7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự năm
năm 1988 (thang ựo SERVQUAL)
CLDV là sự chênh lệch giữa mức ựộ mong ựợi (Expectation) của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và mức ựộ cảm nhận, ựánh giá (Perception) của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ. điều ựó có nghĩa là nếu mức ựộ cảm nhận, ựánh giá của khách hàng cao hơn sự mong ựợi của họ thì dịch vụ ấy ựược xem là có chất lượng cao. Ngược lại, khi mức ựộ mong ựợi cao hơn mức ựộ cảm nhận của khách hàng, dịch vụ ấy bị ựánh giá là có chất lượng thấp. Và Parasuraman và ctg ựã ựưa ra bộ thang ựo ựể ựo lường CLDV ựược gọi là bộ thang ựo SERVQUAL. Bộ thang ựo này gồm 5 nhân tố là:
(1) độ tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp dịch vụ như ựã hứa với khách hàng một cách ựáng tin cậy và chắnh xác.
(2) Mức ựộ ựáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh và những thông tin cần thiết.
(3) Sự ựảm bảo (Assurance): kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ ựể có thể truyền ựạt niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng (có tắnh cạnh tranh, lịch sự, uy tắn, an toàn ựối với dịch vụ).
(4) Sự cảm thông (Empathy): sự chăm sóc, sự quan tâm ựến từng cá nhân của nhà cung cấp ựối với khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện dưới hình thức là các cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu và con người.
Thang ựo SERVQUAL, sau khi kiểm ựịnh nhiều lần, cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát dùng ựể ựo lường 5 thành phần của CLDV, ựó là:
Ớ Sự ựáng tin cậy là biến số hàm chứa nhiều giá trị như: Cung cấp dịch vụ như ựã hứa; đáng tin cậy khi giải quyết các vấn ựề của khách hàng về dịch vụ; Thực hiện dịch vụ ngay từ lần ựầu tiên; Cung cấp dịch vụ ựúng vào thời ựiểm ựã hẹn; Thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ ựược thực hiện.
Ớ Sự ựáp ứng là biến số hàm chứa các giá trị như: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng ựúng hạn; Sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng; Sẵn sàng ựáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Ớ Sự ựảm bảo là biến số hàm chứa các giá trị như: Nhân viên tạo ựược lòng tin ựối với khách hàng; Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ; Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn; Nhân viên có kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Ớ Sự cảm thông là biến số hàm chứa các giá trị như: Thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân khách hàng; Nhân viên xử sự chu ựáo với khách hàng; Có sự quan tâm thật sự tới khách hàng; Nhân viên hiểu ựược những nhu cầu của khách hàng.
Ớ Phương tiện hữu hình là biến số hàm chứa các giá trị như: Trang thiết bị hiện ựại; Cơ sở vật chất trông hấp dẫn; Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, gọn gàng; Các phương tiện vật chất trông hấp dẫn phù hợp
với dịch vụ; Thời gian làm việc thuận tiện.
Theo mô hình Servqual thì CLDV ựược xác ựịnh như sau: CLDV = mức ựộ cảm nhận Ờ giá trị kỳ vọng
Kể từ khi mô hình Servqual ựược công bố thì có rất nhiều nghiên cứu ựược thực hiện với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau nhằm kiểm ựịnh tắnh hiệu quả của mô hình này. Tuy nhiên do mỗi loại hình dịch vụ có những ựặc thù riêng nên những nghiên cứu này ựã cho kết quả không giống nhau về CLDV phụ thuộc vào ựặc trưng của dịch vụ cũng như bối cảnh kinh tế xã hội của các quốc gia khác nhau.