7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị của Mehta và cộng sự năm
năm 2000 (Mô hình MLH)
Mehta và cộng sự (2000) xây dựng thang ựo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng ựiện tử và siêu thị tại Singapore, và ựưa ra một mô hình chất lượng dịch vụ ựiều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH. Mô hình MLH cũng bao gồm năm thành phần với 21 biến quan sát:
Ớ Thành phần nhân viên phục vụ
1. Nhân viên sẵn sàng ựáp ứng các nhu cầu của khách hàng 2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm ựến khách hàng
3. Nhân viên thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân bạn 4. Nhân viên hiểu ựược những nhu cầu ựặc biệt của bạn 5. Nhân viên sẵn sàng giúp ựỡ bạn
6. Nhân viên niềm nở giải quyết vấn ựề cho bạn
7. Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa ựáng 8. Nhân viên có kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của bạn
9. Nhân viên thông báo cho bạn chắnh xác thời ựiểm thực hiện dịch vụ 10.Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
11.Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng ựối với bạn 12.Nhân viên phục vụ bạn kịp thời
Ớ Thành phần cơ sở vật chất 13.Cơ sở vật chất trông hấp dẫn 14.Trang thiết bị hấp dẫn
15.Trang thiết bị hiện ựại
16.Mặt bằng bố trắ thuận tiện ựể ựi lại Ớ Thành phần hàng hóa
18.Hàng hóa ựa dạng Ớ Thành phần tin tưởng
19.Cảm thấy an toàn khi mua hàng 20.Không có sai sót khi tắnh tiền, hàng Ớ Thành phần bãi ựậu xe
21.Bãi ựậu xe rộng rãi
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
Theo Nguyễn Thị Mai Trang (2003), mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ựược thể hiện trong sơ ựồ 1.1. Kết quả nghiên cứu ựịnh tắnh cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm ựa hướng bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) tắnh ựa dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. Về mặt số lượng, các thành phần chất lượng dịch vụ không thay ựổi so với mô hình SERVQUAL, DTR (thang ựó RSQS), MHL.
Sơựồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang năm 2003
Về các biến quan sát, các tác giả ựã kết hợp kết quả nghiên cứu ựịnh tắnh và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ựể kiến nghị các thành phần của chất lượng dịch vụ ngành siêu thị tại Việt Nam với 24 biến quan sát tương
TRƯNG BÀY SIÊU THỊ CHỦNG LOẠI HÀNG HÓA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ MẶT BẰNG SIÊU THỊ AN TOÀN SIÊU THỊ
ứng với các thành phần như sau:
Ớ Thành phần chủng loại hàng hóa, bao gồm 3 biến quan sát, ựó là: Hàng tiêu dùng hằng ngày rất ựầy ựủ; Có nhiều mặt hàng ựể lựa chọn; Có nhiều hàng mới
Ớ Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên, bao gồm 6 biến quan sát, ựó là: Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ chị; Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi chị cần; Nhân viên giải ựáp tận tình những thắc mắc của chị; Nhân viên rất lịch sự; Nhân viên rất thân thiện; Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn
Ớ Thành phần trưng bày trong siêu thị, bao gồm 6 biến quan sát, ựó là: Âm nhạc rất êm dịu; đầy ựủ ánh sáng; Hàng hóa trưng bày dễ tìm; Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng; Nhân viên trang phục gọn gàng; Hệ thống tắnh tiền hiện ựại
Ớ Thành phần mặt bằng siêu thị, bao gồm 6 biến quan sát, ựó là: Mặt bằng rộng rãi; Không gian bên trong siêu thị thoáng mát; Lối ựi giữa hai kệ hàng thoải mái; Nơi giữ giỏ xách rất tốt; Bãi giữ xe rộng rãi; Khu vui chơi giải trắ hấp dẫn
Ớ Thành phần an toàn trong siêu thị, bao gồm 3 biến quan sát, ựó là: Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt; Lối thoát hiểm rõ ràng; Không lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc
1.4.5. Nghiên cứu ỘChất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chắ MinhỢ năm 2006 của Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, đại học Quốc gia Tp. Hồ Chắ Minh
Qua nghiên cứu ỘChất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chắ MinhỢ(4) ựã nhận ựịnh chất lượng dịch
vụ siêu thị là khái niệm ựa hướng bao gồm năm thành phần: (1) Tắnh ựa dạng của hàng hóa; (2) Khả năng phục vụ của nhân viên; (3) Cách thức trưng bày trong siêu thị; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn trong siêu thị. Nhìn chung, các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị như nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày hàng hóa thì có ựiểm tương ựồng so với mô hình thang ựo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996). Như vậy, thang ựo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) là thang ựo phù hợp hơn thang ựo SERVQUAL ựể ựo lường chất lượng dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụ bao gồm hàng hóa và dịch vụ.
1.4.6. Kiểm ựịnh thang ựo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ của Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, đinh Công Thành và Lê Thị Hồng Vân, trường đại Học Cần Thơ (2012)
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tắch nhân tố khám phá EFA và phân tắch nhân tố khẳng ựịnh CFA ựể kiểm ựịnh thang ựo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu ựã xác ựịnh thang ựo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thang ựo ựánh giá chất lượng dịch vụ cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ, cũng như ựóng góp thông tin, ựịnh hướng giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ siêu thị cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ.
1.4.7. Nghiên cứu các mô hình ựánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chắ Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (Trường đại học Kinh tế, đại học Quốc gia Hà Nội) năm 2013
học Kinh tế, đại học Quốc gia Hà Nội) tại Nghiên cứu các mô hình ựánh giá chất lượng dịch vụ(5), ựã so sánh các mô hình thông qua 8 tiêu chắ (TC) ựánh giá(6) ựã cho rằng, chưa có mô hình nào thỏa mãn các tiêu chắ ựánh giá ựã ựặt ra. Mỗi mô hình ựề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một dịch vụ cụ thể. Qua ựó, ựặt ra sự cần thiết cho các nghiên cứu khác dựa trên các mô hình sẵn có.
Kết luận: Qua nghiên cứu các mô hình có liên quan ựến ựánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị, ta thấy mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ bao gồm năm thành phần của Dalholkar và cộng sự (1996) ựã ựược nhiều tác giả ở Việt Nam nghiên cứu, ựánh giá là có thể sử dụng thắch hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị, vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch vụ, tuy nhiên cần thực hiện nghiên cứu ựịnh tắnh ựể ựiều chỉnh, và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam.
(5) Tạp chắ Khoa học đHQG Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22
(6)TC 1: Sự xác ựịnh của các yếu tốảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ; TC 2: Tắnh phù hợp khi ựánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau; TC 3: định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ; TC 4: Phát triển ựo lường chất lượng dịch vụ song song với ựo lường sự hài lòng của khách hàng; TC 5: Dựựoán nhu cầu nâng cao trình ựộ của cán bộ, nhân viên; TC 6:đề xuất phương thức ựo lường thắch hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quy trình; TC 7: Xác ựịnh nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch; TC 8: Tắnh khả dụng của mô hình
CHƯƠNG 2
MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA 2.1.1. Quá trình và phát triển của công ty 2.1.1. Quá trình và phát triển của công ty
Siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum chắnh thức khai trương vào ngày 04/11/2011 tại số 641 Phan đình Phùng, Thành Phố Kon Tum. đây là siêu thị thứ 41 của doanh nghiệp sách Thành Nghĩa Thành Phố Hồ Chắ Minh tại Việt Nam.
Siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum ựược thiết kế và xây dựng trên diện tắch 5.800 m2, ựược ựầu tư trên 30 tỷ ựồng. Siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum, với trang thiết bị và hệ thống máy móc hiện ựại, tạo ựược cảnh quan văn minh và góp phần làm ựẹp ựô thị. đây là siêu thị với quy mô lớn ựược xây dựng tại Thành Phố Kon Tum. Siêu thị bày bán gần 100.000 ựầu sách với gần 1 triệu bản sách cùng hơn gần 10.000 mặt hàng tiêu dùng như ựiện máy, hàng gia dụng, quần áo thời trang và cả thực phẩm tươi sống. Sự ra ựời của siêu thị Thành Nghĩa tại Thành Phố Kon Tum ựánh dấu một thời ựiểm quan trọng trong ựời sống kinh tế của người dân Kon Tum.
Tên ựơn vị: Siêu thị THÀNH NGHĨA KON TUM địa chỉ: 641 đường Phan đình Phùng, Tp. Kon Tum điện thọai: 060 3918 569 - Fax: 060 3918 569
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy siêu thị
a.Chức năng
Siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum hoạt ựộng theo mô hình siêu thị bán lẻ tự chọn, ựây là mô hình bán ựược người dân hướng ựến và thực tế nó là mô hình ựã và ựang phát triển mạnh mẽ ở nước ta trong những năm gần ựây.
b.Nhiệm vụ
Siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum ựã ựáp ứng ựược toàn bộ nhu cầu thiết yếu của mọi người. Sản phẩm ựa dạng, khách hang có thể lựa chọn sản phẩm mà mình có nhu cầu. cung cấp ựầy ựủ các loại sách chắnh trị, văn hóa, kinh tế, quốc văn, ngoại văn, giáo khoa, tham khảoẦvới gần 100.000 sách các loại và 10.000 mặt hàng tiêu dụng như thời trang, hàng gia dụng, thực phẩm chế biến, quà lưu niệm, băng ựĩa cùng các mặt hàng khácẦ
đây là hệ thống siêu thị mang lại sư tiện ắch cho người dân, ựem lại nguồn thu ngân sách, tạo công ăn việc làm, góp phần ổn ựịnh ựời sống nhân dân trong vùng, kắch thắch người dân chuyển sang mua sắm bằng hình thức siêu thị ựể ựảm bảo chất lượng và giá cảẦHợp tác với các ựơn vị, tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh ựể ngày càng phong phú thêm nhiều sản phẩm, ựáp ứng nhu cầu cuộc sống mỗi ngày một phát triển.
c.Cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp
Bộ máy quản lý của siệu thị ựược tổ chức theo kiểu quan hệ trực tuyến chức năng. đứng ựầu là Giám ựốc do Tổng giám ựốc doanh nghiệp bổ nhiệm là người có quyền quyết ựịnh cao nhất siêu thị, hai phó giám ựốc cùng các phòng ban chứ năng có nhiệm vụ thâm mưu cho giám ựốc ựể giải quyết công việc. Các phòng ban chức năng hổ trợ lẫn nhau trong các công việc liên quan.
Ưu ựiểm: Giúp giám ựốc tập trung quyền lực ựể ựiều hành trong công tác tổ chức kinh doanh của siêu thị.
Khả năng kiểm soát cao, tránh sự tùy tiện của cấp dưới, giúp cấp dưới tập trung vào công việc của mình hơn.
Nhược ựiểm: Nhân viên ở bộ phận chức năng này không am hiểu công việc của bộ phận chức năng khác nên cần có sự chỉ ựạo trực tuyến của nhà quản trị cấp cao, gây sự quá tải trong công việc của cấp trên.
d.Nhiệm vụ của từng bộ phận trong siêu thị
- Ban giám ựốc: Trực tiếp ựiều hành mọi công việc của siêu thị. Chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt ựộng của siêu thị trước các cơ quan chức năng. Gồm có 1 giám ựốc và 1 phó giám ựốc.
- Giám ựốc: Là người ựứng ựầu siêu thị, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt ựộng mua bán của siêu thị, ựời sống nhân viên trước nhà nước và công nhân viên.
- Phòng kinh doanh: Nghiên cứu thị trường, nắm bắt ựược thị hiếu của khách hàng, trực tiếp liên hệ với nhà cung cấp, các cơ sở sản xuất trong nước ựể mua hàng hóa ựúng với ựơn vị ựặt hàng, kiểm tra chất lượng hàng hóa ựược giao vào kho, kiểm tra hàng có chất lượng hay không và từ ựó có cách giải quyết kịp thời.
- Phòng nhân sự: Hàng ngày xem xét, thực hiện việc giám sát của nhân viên trong siêu thị, ựồng thời thực hiện chấm công thực hiên giám sát , tuyển dụng hành chắnh.
- Phòng kế toán tài chắnh : Có nhiệm vụ quan sát hoạt ựộng kinh doanh của siêu thị , hướng dẫn việc chép lập chứng từ và báo cáo hoạt ựộng kinh doanh theo ựúng chế ựộ quy ựịnh; xây dựng chế ựộ kế toán theo quý , năm, hướng dẫn các ựơn vị trực thuộc báo cáo sổ sách ựầy ựủ, kịp thời. đề xuất biện pháp giải quyết nhằm khắc phục tình trạng hàng hóa kém phẩm chất, hư hỏng ựể giảm bớt tổn thất hư hao. Thực hiện thanh toán, quyết toán kết hợp chặt chẽ với các tổ chức kế hoạch, lập các chứng từ và báo cáo thuế trong việc thực hiện nghiã vụ ựối với nhà nước.
- Kế toán tổng hợp: Hàng tháng lên sổ cái, tổng hợp tình hình tái sản, công nợ, nguồn vốn, báo cáo thuế. Sau ựó làm báo cáo gửi lên cấp trên
2.1.3. Các yếu tố kinh doanh của siêu thị
a. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ
loại mặt hàng trong siêu thị Thành Nghĩa cũng khá ựầy ựủ với hơn 10.000 mặt hàng gồm: Mặt hàng thời trang; điện máy, ựồ dùng gia ựình; đồ chơi trẻ em; Rau quả; Lương thực, thực phẩm, nước giải khát; Thực phẩm tươi sống và ựông lạnh; Mặt hàng mỹ phẩm. Những nhóm mặt hàng này ựược chia thành hai nhóm ngành hàng cơ bản, ựó là ngành thực phẩm và phi thực phẩm thể hiện ựặc trưng tổng hợp của hệ thống hàng hóa bán tại Siêu thị.
Bên cạnh các hàng hóa, siêu thị ựã phát triển hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ựiều kiện và ựáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng. Một số dịch vụ cơ bản như: dịch vụ giữ xe, dịch vụ thông tin mua sắm, dịch vụ khuyến mãi, dịch vụ bão hành, dịch vụ cất giữ hành lý, dịch vụ bán hàng qua ựiện thoại.
Nhìn chung, hệ thống sản phẩm và dịch vụ của siêu thị về cơ bản ựáp ứng yêu cầu của một siêu thị bán lẻ tổng hợp.
b. Thị trường và khách hàng của siêu thị
Siêu thị Thành Nghĩa có ựịa ựiểm tại số 641, Phan đình Phùng, thành phố Kon Tum. Siêu thị có diện tắch sử dụng 5.800 m2, với trên 30 tỷ ựồng ựầu tư cho các mặt hàng: gần 100.000 ựầu sách các loại, 01 triệu bản sách; hơn 10.000 mặt hàng tiêu dùng; khu vui chơi, giải trắ cho trẻ em và khu ẩm thực dành cho khách hàng, cùng với trang thiết bị, hệ thống máy móc hiện ựại. đây là một trong những mắt xắch của chuỗi 41 siêu thị trực thuộc doanh nghiệp và là cửa ngõ mua sắm của khách hàng, là nơi mua sắm lý tưởng, uy tắn.
Khách hàng của siêu thị chủ yếu là cư dân, hộ gia ựình và tổ chức sinh sống trên ựịa bàn Thành phố Kon Tum và các Huyện của tỉnh Kon Tum. Với qui mô dân số trên 170.000 dân của Thành phố Kon Tum và trên 250.000 dân của các Huyện là sẽ qui mô khách hàng tiềm năng cho siêu thị.
hàng tiềm năng ựể ựáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm tốt hơn nhằm ựem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Ớ Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng thu nhập trung bình trở lên và hướng ựến khách hàng có thu nhập cao trong tương lai.