7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.3. Các yếu tố kinh doanh của siêu thị
a. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ
loại mặt hàng trong siêu thị Thành Nghĩa cũng khá ựầy ựủ với hơn 10.000 mặt hàng gồm: Mặt hàng thời trang; điện máy, ựồ dùng gia ựình; đồ chơi trẻ em; Rau quả; Lương thực, thực phẩm, nước giải khát; Thực phẩm tươi sống và ựông lạnh; Mặt hàng mỹ phẩm. Những nhóm mặt hàng này ựược chia thành hai nhóm ngành hàng cơ bản, ựó là ngành thực phẩm và phi thực phẩm thể hiện ựặc trưng tổng hợp của hệ thống hàng hóa bán tại Siêu thị.
Bên cạnh các hàng hóa, siêu thị ựã phát triển hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ựiều kiện và ựáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng. Một số dịch vụ cơ bản như: dịch vụ giữ xe, dịch vụ thông tin mua sắm, dịch vụ khuyến mãi, dịch vụ bão hành, dịch vụ cất giữ hành lý, dịch vụ bán hàng qua ựiện thoại.
Nhìn chung, hệ thống sản phẩm và dịch vụ của siêu thị về cơ bản ựáp ứng yêu cầu của một siêu thị bán lẻ tổng hợp.
b. Thị trường và khách hàng của siêu thị
Siêu thị Thành Nghĩa có ựịa ựiểm tại số 641, Phan đình Phùng, thành phố Kon Tum. Siêu thị có diện tắch sử dụng 5.800 m2, với trên 30 tỷ ựồng ựầu tư cho các mặt hàng: gần 100.000 ựầu sách các loại, 01 triệu bản sách; hơn 10.000 mặt hàng tiêu dùng; khu vui chơi, giải trắ cho trẻ em và khu ẩm thực dành cho khách hàng, cùng với trang thiết bị, hệ thống máy móc hiện ựại. đây là một trong những mắt xắch của chuỗi 41 siêu thị trực thuộc doanh nghiệp và là cửa ngõ mua sắm của khách hàng, là nơi mua sắm lý tưởng, uy tắn.
Khách hàng của siêu thị chủ yếu là cư dân, hộ gia ựình và tổ chức sinh sống trên ựịa bàn Thành phố Kon Tum và các Huyện của tỉnh Kon Tum. Với qui mô dân số trên 170.000 dân của Thành phố Kon Tum và trên 250.000 dân của các Huyện là sẽ qui mô khách hàng tiềm năng cho siêu thị.
hàng tiềm năng ựể ựáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm tốt hơn nhằm ựem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Ớ Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng thu nhập trung bình trở lên và hướng ựến khách hàng có thu nhập cao trong tương lai.
Ớ Khách hàng hiện tại: Là những khách hàng thường mua sắm tại siêu thị.
Ớ Khách hàng tổ chức: đây là khách hàng lớn, thường xuyên ựặt hàng với số lượng lớn.
Ớ Khách hàng cá nhân: Là khách sạn mua sắm thường xuyên của siêu thị nhưng với số lượng ắt, phục vụ sinh hoạt hằng ngày.
c. Hạ tầng kinh doanh
Hạ tầng kinh doanh của siêu thị nằm trong khuôn viên với diện tắch 5.800m2, với khối nhà xây dựng kiên cố gồm 2 tầng, tầng 1 kinh doanh nhà sách và tầng 2 kinh doanh siêu thị bán lẻ tổng hợp. điều kiện trang thiết bị và cơ sở hạ tầng của siêu thị ựược trang bị theo tiêu chuẩn hiện ựại, bố trắ không gian hợp lý giữa khu vực trưng bày hàng hóa và lối ựi dành cho khách hàng. Hệ thống kệ trưng bày hàng hóa ựầy ựủ phân bố ựều trong siêu thị, chất lượng các kệ trưng bày ựảm bảo cho việc trưng bày hàng hóa.
Bảng 2.1. Thống kê trang thiết bị của siêu thị Thành Nghĩa Kon Tum
Trang thiết bị Tầng 1 Tầng 2
Lắp ựặt hệ thống camera quan sát 6 3
Màn hình tivi 24inch 18 5
Quạt trần 14 6
Hệ thống máy ựiều hòa 11 5
Máy làm lạnh 3 0
Máy tắnh tiền 2 2
Máy in hóa ựơn 2 2
Cổng từ siêu thị chống trộm 1 1
Bóng ựiện tháp sáng 800 800
Kệ trưng bày sản phẩm 82 78
Kệ trưng bày sách 76 0
Kệ trưng bày sản phẩm sữa và nội trợ 6 0
Kệ trưng bày ựồ gia dụng 25 17
Tủ kắnh 7 11
Kệ văn phòng phẩm 24 0
Kệ trưng bày giày dép 0 31
Văn phòng giám ựốc 1 0
Nhà kho 1 0
Bãi ựậu xe nhân viên và khách hàng 1 0
Thiết bị ựồ chơi ựiện tử
Máy bắn cá 0 6
Bàn chơi bilak 0 1
Máy gắp thú 0 2
Máy bắn súng 0 9
d. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của siêu thị ựược lãnh ựạo siêu thị quan tâm kiện toàn từ khi siêu thị ựi vào hoạt ựộng.
Sự thành công của siêu thị Thành Nghĩa nhờ vào nhân tố con người, ựó cũng là bộ mặt thể hiện sự lớn mạnh của siêu thị. Một siêu thị có ựội ngũ nhân viên có chuyên môn giỏi, năng ựộng, sáng tạo, nhiệt tình với công việc sẽ góp phần vào sự thành công hơn trên thị trường.
Số lượng lao ựộng của doanh nghiệp hàng năm có xu hướng giảm. Qua bảng báo cáo trên ta thấy số lượng lao ựộng của doanh nghiệp luôn biến ựộng có xu hướng tăng từ 2013 ựến năm 2015. Năm 2013 với số lượng 28 nhân viên nhưng qua các năm số lượng nhân viên có giảm nhưng không ựáng kể. đến năm 2015 số lượng nhân viên chỉ còn 25 nhân viên, qua ựó cho ta thấy nhân viên của siêu thị có xu hướng giảm. Phần lớn nhân viên siêu thị toàn nữ do ựặc thù kinh doanh bán hàng. Qua bảng báo cáo cho ta thấy tỷ lệ lao ựộng chưa qua ựào tạo là khá cao.
Bảng 2.2. Báo cáo tình hình sự dụng lao ựộng
2013 2014 2015 Chỉ tiêu Lao ựộng (người) Tỷ trọng (%) Lao ựộng (người) Tỷ trọng (%) Lao ựộng (người) Tỷ trọng (%) Tổng số lao ựộng cuối kỳ 28 100 29 100 25 100 Trình ựộ ựại học 4 14.29 4 13.79 4 16.00 Trình ựộ cao ựẳng 2 7.14 3 10.34 5 20.00 Trình ựộ trung cấp 10 35.71 10 34.48 3 12.00 Trình ựộ THPT 8 28.57 8 27.59 8 32.00 Dưới THPT 4 14.29 4 13.79 5 16.00 Nam 8 28.57 8 27.59 6 24.00 Nữ 20 71.43 21 72.41 19 76.00
2.1.4. Kết quả hoạt ựộng kinh doanh bán lẻ của siêu thị
Kết quả hoạt ựộng kinh doanh của siêu thị qua các năm từ năm 2013 ựến năm 2015 thể hiện trong bảng 2.2. Những năm gần ựây hoạt ựộng kinh doanh của siêu thị có nhiều biến ựộng, các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh ắt gia tăng, cụ thể:
Doanh thu tăng từ năm 2013 ựến năm 2014 tức tăng từ 3.841 triệu ựồng lên 4.035 triệu ựồng ựã tăng 5.1% tương ứng lượng tăng thực tế là 194 triệu ựồng, doanh thu có tăng nhưng với doanh thu hàng năm như vậy thì có tăng nhưng không ựáng kể. đến năm 2015 doanh thu lại giảm. Chắnh vì vậy, công ty nên kịp thời ựưa ra những chắnh sách, biện pháp ựể cải thiện tình hình bán hàng và tăng doanh thu cho siêu thị.
Bảng 2.3. Tình hình hoạt ựộng kinh doanh của siêu thị từ năm 2013- 2015
đVT: 1000 ựồng
Năm Chỉ tiêu
2013 2014 2015
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 3.841.608 4.035.877 3.970.500 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1.225.265 1.419.534 1.354.157 Thuế thu nhập doanh nghiệp (20%) 245.053 283.907 270.831
Lợi nhuận sau thuế 980.212 1.135.627 1.083.326
Doanh thu 3.841.608 4.035.877 3.970.500
Tỷ suất lợi nhuận (%) trên doanh thu 26 28 27,3 Tài sản cố ựịnh 7.018.683 10.746.135 11.746.047 Tài sản lưu ựộng 24.435.840 32.900.587 35.765.302 Tỷ suất lợi nhuận (%) trên tổng tài sản 3,1 2,6 2,3 Giá vốn + chi phắ khác 2.616.343 2.616.343 2.616.343
Tỷ suất lợi nhuận trên chi phắ và giá vốn khác (%)
Về tổng lợi nhuận kế toán trước thuế, qua khảo sát phòng kế toán thì lợi nhuận trước thuế hàng năm không có biết ựộng. Theo từ năm, từ năm 2013 Ờ 2014 lợi nhuận tăng lên từ 1.225.265 ngàn ựồng lên ựến 1.419.534 ngàn ựồng, tăng 194.269 ngàn ựồng. Nhưng từ năm 2014 Ờ 2015 lợi nhuận trước thuế lại có xu hướng giảm 65.377 ngàn ựồng, nguyên nhân là do khách hàng lui tới siêu thị ắt lại, tuy mật ựộ dân số tỉnh Kon Tum ắt nhưng lại mọc lên nhiều siêu thị bán lẻ như siêu thị Vinmart, siêu thị tổng hợpẦ., còn nhiều mặt hàng còn ựọng lại dẫn ựến lợi nhuận của siêu thị giảm. Khi tắnh thuế thu nhập doanh nghiệp (20%) thì thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2013 là 245.053 ngàn ựồng, năm 2014 là 283.907 ngàn ựồng và năm 2015 là 270.831 ngàn ựồng.
Tỷ suất lợi nhuận của siệu thị năm 2013 ựạt 26% có nghĩa là một ựồng doanh thu, thu về cho siêu thị có ựược 0.26 ựồng lợi nhuận. Trong năm 2014 tỷ suất lợi nhuận tăng lên 28% tức tăng 0.02 ựồng so với năm trước ựó. Có thể thấy từ năm 2013 ựến 2014 doanh thu tăng cũng kéo theo tỷ suất lợi nhuận tăng theo cho thấy quá trình ựi vào hoạt ựộng ổn ựịnh của siêu thị từ ngày ựầu thành lập (11/6/2011). đến năm 2015 tỷ suất lợi nhuận giảm xuống còn 27,3% tức là giảm 0.007 ựồng lợi nhuận so với năm trước. Qua nghiên cứu cho thấy, do ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô ựã tác ựộng lên nhu cầu cũng như sức mua của khách hàng. Vì vậy, lợi nhuận năm sau giảm so với năm trước kéo theo tỷ suất lợi nhuận cũng giảm theo từng năm.
Tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản (năm 2013)= 882.191/(7.018.683+24.435.840) = 3,1%.
Tương tự có thể tắnh ựược tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản năm 2014 là 2,6% và năm 2015 là 2,3%. Tỷ số này càng cao có thể khẳng ựịnh doanh nghiệp hoạt ựộng có hiệu quả tuy nhiên ựối với siêu thị ựang nghiên cứu thì tỷ số này lại giảm ựều qua các năm. Dẫn ựến doanh thu hàng năm biết ựổi liên tục và ắt có khả năng tăng.
Các nguồn vốn, tài sản cố ựịnh, không tồn tại các khoản nợ ựọng từ năm này sang năm khác, các khoản tiền lương, tiền thưởng của công nhân viên ựều thanh toán ựầy ựủ, kịp thời, không có khoản nợ nào.
2.1.5. Thành tựu và hạn chế trong hoạt ựộng bán lẻ của siêu thị
a.Các thành tựu ựạt ựược
Trong nhưng năm qua nhờ tiến hành một loại những cải cách lớn nên hoạt ựộng bán lẻ của siêu thị Thành Nghĩa ựã ựạt ựược nhiều thành tắch rất quan trọng cụ thể:
+ Sản phẩm mà siêu thị bán ra ựều mang những thương hiệu nổi tiếng như: Các ựầu sách giáo khoa, Happcook, Winny, ựồ gia dụng, bánh kẹoẦ nên nhanh chóng tạo ựược sự tin tưởng của khách hàng.
+ Giá cả các mặt hàng ổn ựịnh, thông tin về giá luôn ựược cập nhập và bán bình ổn giá, không ựể xẩy ra tình trạng sốc giá.
+ Siêu thị Thành Nghĩa ựã tìm ựược nhiều nguồn hàng mới và ổn ựịnh, do ựó các sản phẩm mà siêu thị bán ra phong phú hơn ựáp ứng ựược nhu cầu ngày càng ựa dạng của người tiêu dùng trong tỉnh.
+ Công tác dự tắnh, dự báo ựược tiến hành thường xuyên bảo ựảm cung cấp mặt hàng trong dịp tết và các ngày dịp lễ lớnẦ.không ựể xảy ra tình trạng khan hiếm.
+ Các chi phắ liên quan ựến hoạt ựộng dữ trữ, bảo quản hàng, chi phắ lưu kho ựã ựược giảm thiểu nâng cao hiệu quả năng suất kinh doanh.
b.Những hạn chế
Tuy siêu thị ựã quan tâm ựầu tư nhiều ựể tăng lượng hàng tiêu thụ tiến hành nhiều hoạt ựộng hỗ trợ bán hàng nhưng bên cạnh những mặt làm ựược thì trong công tác tiêu thụ sản phẩm của siêu thị vẫn còn một số tồn tại, hạn chế sau:
nhưng ở một số mặt hàng danh mục sản phẩm vẫn còn ựơn ựiệu, sản phẩm mới chưa ựược khai thác nên chưa ựáp ứng ựược nhu cầu ngày càng phong phú của người tiêu dùng.
+ Vẫn xảy ra tình trạng thiếu hàng của một số mặt hàng do không lường trước ựược sự thay ựổi ựột biến thị trường, một số sản phẩm thiếu hàng vào thời ựiểm cao.
+ Các hoạt ựộng xúc tiến thương mại: Quảng cáo, khuyến mại,Ầ.chưa ựược thực hiện một cách rầm rộ, chỉ nổi lên trong một thời gian chứ chưa ựược duy trì nên hiệu quả mang lại không cao do chi phắ cho những hoạt ựộng này khá tốn kém.
+ Các cuộc nghiên cứu ựiều tra thị trường chưa ựược tiến hành một cách ựồng bộ nên chỉ có thể dự báo tình hình cung cầu chung chung tương ựối và hoạt ựộng nghiên cứu thị trường còn ựơn lẻ, thông tin thiếu chắnh xác, thiếu cơ sở khoa học, thực tế.
2.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Qua khảo sát tìm hiểu loại hình bán lẻ, quy mô, lĩnh vực kinh doanh của siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum và qua nghiên cứu các mô hình có liên quan ựến ựánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị, như ựề tài đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan ựiểm của khách hàng của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang, trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chắ Minh trong năm 2003, và nghiên cứu Chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chắ Minh năm 2006, nhận thấy mô hình ựo lường chất lượng dịch vụ siêu thị và thang ựo chất lượng dịch vụ siêu thị theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang trong năm 2003 và năm 2006 có thể áp dụng ựể nghiên cứu, ựánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum, vì khách hàng mua sắm tại siêu thị Thành Nghĩa chủ yếu là người dân tộc kinh , trên cơ sở thông qua
nghiên cứu ựịnh tắnh ựể bổ sung ựiều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với thị trường kinh doanh tại Kon Tum. Mô hình nghiên cứu áp dụng cho siêu thị Thành Nghĩa tại Tỉnh Kon Tum như sau:
Sơ ựồ 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị
Thang ựo chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa bao gồm 5 thành phần: (1) Chủng loại hàng hóa; (2) Nhân viên phục vụ (3) Trưng bày siêu thị; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn siêu thị; ựược ựo lường bằng 32 biến quan sát (Thang ựo chưa chắnh thức) như sau:
2.2.1. Biến ựộc lập
Gồm (1) Chủng loại hàng hóa; (2) Nhân viên phục vụ; (3) Trưng bày siêu thị; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn trong siêu thị. Các biến quan sát ựược ựo lường bằng thang ựo Likert 5 ựiểm (từ 1 là hoàn toàn không ựồng ý, 2 là không ựồng ý, 3 là bình thường, 4 là ựồng ý, 5 là hoàn toàn ựồng ý).
Thành phần
Biến quan sát Ký
hiệu 1. Hàng hóa tại siêu thị hàng ngày rất phong phú HH1 2. Siêu thị có nhiều ngành hàng và mặt hàng ựể lựa chọn HH2 3. Hàng hóa bày bán tại siêu thị luôn ựược ựổi mới HH3 Chủng
loại hàng
hóa 4. Hàng hóa tại siêu thị có nhãn hiệu, xuất xứ rõ ràng HH4 TRƯNG BÀY SIÊU THỊ
CHỦNG LOẠI HÀNG HÓA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ MẶT BẰNG SIÊU THỊ AN TOÀN SIÊU THỊ
Thành phần
Biến quan sát Ký
hiệu 5. Hàng hóa bày bán tại siêu thị ựảm bảo chất lượng HH5 6. Hàng hóa bán tại siêu thị phần lớn khác với bên ngoài HH6 1. Nhân viên của siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ NV1 2. Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn và linh hoạt NV2 3. Nhân viên phục vụ giải ựáp tận tình những thắc mắc
KH
NV3 4. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp NV4 5. Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ trong giao tiếp KH NV5 6. Nhân viên siêu thị hỗ trợ tốt cho KH khi mua sắm NV6 Nhân
viên phục vụ
7. Nhân viên có vóc dáng khỏe mạnh, xinh xắn NV7
1. Ánh sáng trong siêu thị rất tốt TB1
2. Âm nhạc trong siêu thị rất hay TB2
3. Hàng hóa trưng bày bên trong siêu thị dễ nhận biết TB3 4. Thông tin chỉ dẫn hàng hóa trưng bày rõ ràng TB4 5. Hàng hóa trưng bày ựủ lớn ựể ựáp ứng nhu cầu lựa chọn TB5 6. Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý và thuận tiện TB6
7. Thiết bị thanh toán hiện ựại TB7
Trưng bày siêu
thị
8. Thanh toán rất nhanh TB8
1. Không gian siêu thị rộng rãi MB1
2. Không gian siêu thị thoáng mát MB2
3. Không gian siêu thị sạch sẽ MB3
4. Lối ựi dành cho khách hàng rộng rãi MB4 5. Lối ựi dành cho khách hàng bố trắ hợp lý MB5 Mặt
bằng siêu thị
Thành phần
Biến quan sát Ký
hiệu
7. Có khu vui chơi giải trắ hấp dẫn MB7