CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT LUẬN VÀ ðÓNG GÓP CỦA ðỀ TÀI
4.1.1. Kết luận về chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa
Với kết quả hồi quy, nghiên cứu ựã xác ựịnh ựược 5 nhân tố tác ựộng ựến chất lượng dịch siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum, ựó là nhân tố ỘChủng loại hàng hóaỢ, ỘNhân viên phục vụỢ, ỘTrưng bày siêu thịỢ, Ộmặt bằng siêu thịỢ và ỘAn toàn siêu thịỢ. Trong ựó, ỘNhân viên phục vụỢ có ảnh hưởng mạnh nhất ựến sự cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ siêu thị của khách hàng, tiếp theo ựó là ỘChủng loại hàng hóaỢ, ỘAn toàn siêu thịỢ,ỘTrưng bày siêu thịỢ và ỘMặt bằng siêu thịỢ có mức tác ựộng ắt hơn ựến chất lượng dịch vụ siêu thị. Thông qua các số liệu ựược thu thập, phân tắch từ việc khảo sát thực tiễn sẽ góp phần ựánh giá ựược cảm nhận về chất lượng dịch vụ siêu thị của khách hàng bắt nguồn từ các biến số cụ thể nào và ựây chắnh là căn cứ ựể ựưa ra các chắnh sách nhằm nâng cao sự ựánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị.
Nhìn chung ựánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị của khách hàng ựối với các nhân tố là trên mức bình thường. Nhân tố ỘAn toàn siêu thịỢ ựược khách hàng ựánh giá cao nhất với ựiểm ựánh giá 3,706, Nhân tố Ộ Chủng loại hàng hóaỢ ựược ựánh giá cao thứ 2 với ựiểm ựánh giá là 3,67 ựạt mức ựộ ựánh giá tốt, Nhân tố ỘNhân viên phục vụỢ ựược khách hàng ựánh giá cao thứ 3 với 3,485 ựiểm ựạt mức ựộ ựánh giá tốt. Nhân tố ỘMặt bằng siêu thịỢ và ỘTrưng bày siêu thịỢ ựược khách hàng ựánh giá ở mức bình thường lần lượt ựạt số ựiểm là 3,308 và 3,065
4.1.2. đóng góp của ựề tài
đối với các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị, nghiên cứu này có ý nghĩa như một bằng chứng khoa học mà dựa vào ựó các nhà quản lý siêu thị
có thể kiểm tra các thuộc tắnh cơ bản làm cơ sở ựể có thể tạo chất lượng dịch vụ siêu thị cho khách hàng một cách liên tục và tắch cực. Từ ựó, doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược tiếp thị cạnh tranh nhằm thu hút người mua.
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
4.2.1. Cơ sởựề xuất giải pháp chung
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu những ý kiến ựánh giá của khách hàng về siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum, có thể thấy rằng khách hàng hiện nay hầu hết ựánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị trên mức bình thường (trên giá trị 2,61) và có xu hướng tiến về mức ựồng ý (mức 4). Mức ựiểm này cho thấy siêu thị cần xem xét và cải tiến các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả phân tắch hồi quy bội về mức ựộ ảnh hưởng của các nhân tố tác ựộng ựến chất lượng dịch vụ siêu thị theo mức ựộ ựánh giá từ cao xuống thấp như sau: Nhân viên phục vụ (hệ số Beta = 0.349), Chủng loại hàng hóa (B = 0.254), An toàn siêu thị (0.243), Trưng bày siêu thị 0,206 và Mặt bằng siêu thị (0.165). Theo như kết quả của phân tắch hồi quy thì yếu tố ỘNhân viên siêu thịỢ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp ựến chất lượng dịch vụ siêu thị.
Nghiên cứu ựịnh lượng ựã lượng hóa sự quan trọng của các nhân tố thành những trọng số cụ thể và ựây chắnh là căn cứ quan trọng ựể siêu thị có thể ựề ra những kế hoạch, chắnh sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị
Siêu thị Thành Nghĩa cần có những biện pháp và chiến lược nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của khách hàng ngày càng ựược ựánh giá tốt hơn, ựể có thể phát triển bền vững và cạnh tranh với các siêu thị khác trên thị trường bán lẻ thành phố Kon Tum.
4.2.2. đề xuất giải pháp
nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ựược ựánh giá và kiểm ựịnh thông qua ý kiến khách hàng. Cụ thể trong kết quả nghiên cứu, các thành phần của thang ựo chất lượng dịch vụ siêu thị ựều ựạt sự ựồng ý của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp tại siêu thị Thành Nghĩa. đây thật sự là kết quả khả quan cho siêu thị Thành Nghĩa nhưng mọi dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần không ngừng nâng cao từ việc cần cải thiện các thành phần có mức ựánh giá thấp nhất ựến tiếp tục duy trì và phát triển các thành phần ựạt mức ựánh giá cao.
a. Giải pháp về thành phần chủng loại hàng hóa
Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa từ ựầu vào ựến ựầu, ựể hàng hóa ựến tay người tiêu dùng là hàng hóa chất lượng cao. Xây dựng một hệ thống kiểm tra ựịnh kì chất lượng cũng như hạn sử dụng của hàng hóa bày bán và kể cả các hàng trong kho. để kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ ựi những mặt hàng hạn chế ra khỏi quầy bày bán. Hàng hóa có kèm theo thông tin sản phẩm như nhà sản xuất hoặc nguồn gốc xuất xứ, thành phần của sản phẩm...
An toàn vệ sinh thực phẩm cũng là một vấn ựề ựược khách hàng quan tâm ngày nay. Nhưng một thực tế ựáng nhìn nhận là việc quan tâm ựến chất lượng thực phẩm vẫn còn là vấn nạn cho xã hội. để ựáp ứng nhu cầu này người ta tìm ựến siêu thị với hy vọng là an tâm hơn ựối với chắnh bản thân và gia ựình mình. Và khó khăn lớn nhất của siêu thị Thành Nghĩa là làm thế nào ựể có một hệ thống cung ứng thật an toàn và hoàn hảo ựể vừa ựáp ứng về số lượng và chất lượng.
b. Giải pháp về thành phần nhân viên phục vụ
Trong kết quả phân tắch thành phần nhân viên phục vụ ựược ựánh giá tốt, ựiều ựó chứng tỏ khách hàng ựánh giá cao về nhân viên tại siêu thị Thành Nghĩa. Tuy nhiên cần lưu ý hai yếu tố ỘNhân viên của siêu thị sẵn sàn phục
vụỢ, ỘNhân viên có trang phục gọn gàn, lịch thiệpỢ chỉ ựược ựánh giá là bình thường. Do vậy ựể tăng khả năng cạnh canh với các ựối thủ, siêu thị Thành Nghĩa cần phải chú ý nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên lên cao hơn nữa. Với phương châm của mỗi nhân viên là một người hướng dẫn, phục vụ kịp thời, nhanh chóng, nhiệt tình hiệu quả cho khác hàng, bên cạnh ựó cũng cần nhắc nhở nhân viên luôn luôn ựiều chỉnh, chỉnh lý trang phục cho ngay ngắn, gọn gàn trong quá trình phục vụ. Chú trọng tuyển dụng nhân viên chất lượng cao, thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng và xây dựng một chế ựộ lương thưởng hợp lý nhằm kắch thắch tinh thần làm việc của nhân viên.
c. Giải pháp về thành phần trưng bày
Thành phần Trưng bày siêu thị (gồm 6 yếu tố) ựược khách hàng ựánh giá mức bình thường với 3,065 ựiểm, là tiêu chắ ựược ựánh giá thấp nhất trong 5 tiêu chắ. Do vậy siêu thị Thành Nghĩa cần tập trung thiết kế lại khâu trưng bày, ựể ựạt chất lượng khâu trưng bày cao nhất, tác giả ựề nghị doanh nghiệp nên thuê các tổ chức tư vấn chuyên nghiệp tư vấn thiết kế hạng mục này
Bày hàng hóa với số lượng lớn tạo cảm giác hàng hóa ựang bán rất chạy. Thông tin niêm yết rõ ràng trên kệ hàng ựể khách hàng tiện theo dõi khi mua hàng. Còn ựối với những mặt hàng nào trong chương trình khuyến mãi thì phải thực hiện chiến lược PR mạnh hơn nữa ựể hầu hết mọi khách hàng ựều dễ tiếp cận như quảng cáo trên truyền hình, tở rơi, áp phắch...
Liên tục cập nhật các loại hàng hóa, thăm dò ý kiến khách hàng nhằm phát hiện ra những loại hàng mà người tiêu dùng thường mua. Thường xuyên tìm kiếm các nguồn hàng mới và ựa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Thường xuyên rà soát ựể có cơ sở loại bỏ những mặt hàng có mức tiêu thụ thấp, thay thế bằng những mặt hàng mới nhằm tạo sức hấp dẫn cho khách hàng.
d. Giải pháp về thành phần mặt bằng siêu thị
Thành phần Mặt bằng siêu thị (gồm 7 yếu tố) ựược khách hàng ựánh giá mức bình thường, là thành phần ựược ựánh giá thấp thứ 2 trong 5 thành phần.
Do vậy doanh nghiệp Thành Nghĩa cần khắc phục ngay khâu thiết kế bố trắ mặt bằng, ựể tạo ra cảm giác thoáng mát cho khách hàng, lối ựi giữa 2 kệ hàng phải rộng rãi di chuyển thoải mái, nhất là khi ựông khách. Bãi giữ xe cần mở rộng ựể ra vào thuận tiện và nhanh chóng, bổ sung bãi ựậu xe ô tô ựể ựáp ứng nhu cầu ựi lại bằng xe ô tô ngày càng cao của khách hàng. Khu vui chơi cần mở rộng, bố trắ nhiều trò chơi mới lạ, hấp dẫn, khác biệt với các khu vui chơi trong khu vực.
e. Giải pháp về thành phần an toàn siêu thị
Thành phần An toàn siêu thị (gồm 3 yếu tố) ựược khách hàng ựánh giá cao nhất với ựiểm ựánh giá 3,706. Tuy nhiên ựể khách hàng ựánh giá nhân tố ỘAn toànỢ ở mức rất tốt, tăng tắnh khả năng cạnh tranh với các siêu thị và các cữa hàng bán lẻ trong khu vực, siêu thị Thành Nghĩa cần tăng cường nâng cao chất lượng các yếu tố ảnh hưởng ựến nhân tố Ộan toànỢ, nhất là yếu tố an toàn tài sản, tiền bạc cho khách hàng.
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1. Những hạn chế của ựề tài 4.3.1. Những hạn chế của ựề tài
Tuy ựã thực hiện ựược các mục tiêu nghiên cứu ựề ra và ựem lại những thành quả ựáng kể nhưng ựề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Hạn chế về phạm vi : đề tài chỉ tập trung ựánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị ựối với siêu thị Thành Nghĩa, do ựó chưa thể khái quát hóa kết quả ựánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị với các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ.
- Hạn chế về kiến thức cũng như kỹ năng của người nghiên cứu dẫn ựến một số khó khăn như: kết nối giữa lý thuyết, thực tế và nội dung nghiên
cứu, hay có thể có những yếu tố thật sự có ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ siêu thị nhưng chưa ựược ựề cập trong ựề tài.
- Do nguồn lực có hạn nên nghiên cứu chỉ mang tắnh chất khám phá và vẫn chưa có những phân tắch sâu về vấn ựề hành vi người tiêu dùng tác ựộng ựến chất lượng dịch vụ siêu thị của họ như thế nào như các tình huống mua sắm, các phàn nàn trong mua sắm tại siêu thị.
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù còn nhiều hạn chế nhưng nó cũng là cơ sở gợi ý cho những hướng nghiên cứu tiếp theo :
- Thứ nhất, sửa chữa những thiếu sót trong ựề tài này hoàn chỉnh hơn. Khi ựó sẽ ựược ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho công tác quản trị của các doanh nghiệp trong ngành kinh doanh siêu thị.
- Thứ hai, thử nghiệm trên mô hình tốt hơn nhằm xây dựng ựược bộ thang ựo chuẩn phục vụ cho công tác nghiên cứu.
KẾT LUẬN
Sau khi nghiên cứu ựề tài Ộđánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon TumỢ, rút ra kết luận rằng ựể phát triển và tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, siêu thị Thành Nghĩa cần phải tạo ra cho khách hàng những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ siêu thị và hạn chế tối ựa những cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ siêu thị. Trong thời ựại bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay thì việc tạo ra một chất lượng dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng tuyệt ựối sẽ mang lại những hiệu quả không ngờ, ựó là sự trung thành của khách hàng ựối với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Trên cơ sở nhận thức về tình hình ựầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện ựại, kết quả kinh doanh qua nhiều năm của siêu thị Thành Nghĩa, cộng với kết quả nghiên cứu, tác giả ựã ựề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa. Hy vọng những kết quả nghiên cứu do ựề tài mang lại có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa và mang ựến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tuyệt vời.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Phan Chắ Anh và cộng sự (2013 ), ỘNghiên cứu các mô hình ựánh giá chất lượng dịch vụỢ, Tạp chắ Khoa học đHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29(1), tr. 11-22.
[2] Hoàng Văn Châu (2003), từ ựiển kinh tế ứng dụng Anh Ờ Việt (từ A ựến Z), Nhà xuất bản Thống kê.
[3] đặng đình Hào (2002), Giáo trình kinh tế các ngành thương mại - dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.
[4] Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), ỘKiểm ựịnh thang ựo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần ThơỢ, Tạp chắ khoa học 2012:24b, tr. 173-181.
[5] Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), ỘÁp dụng mô hình cấu trúc tuyến tắnh trong kiểm ựịnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ựối với dịch vụ siêu thị tại TP Cần ThơỢ, Kỷ yếu khoa học, tr. 228-245.
[6] Lưu Văn Nghiêm (2008), giáo trình Marketing dịch vụ, NXB đại học kinh tế Quốc dân.
[7] Quyết ựịnh số 1371/2004/Qđ-BTM ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ Thương mại (nay là Bộ Công thương) về ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại.
[8] Nguyễn Thị Mai Trang (2003), đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan ựiểm khách hàng, đại học Quốc gia Hồ Chắ Minh.
[9] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), ỘChất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCMỢ, Tạp chắ phát triển KH&CN, 9(10), tr. 57-70.
Tiếng Anh
[10] Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz (1996), ỘA Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and ValidationỢ, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter), tr. 3-16.
[11] Mehta, S. C., A. K. Lalwani, & S. L. Han (2000), ỘService Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service EnvironmentsỢ, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), tr. 62-72.
[12] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), ỘSERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service QualityỢ, Journal of Retailing, 64 (1), tr. 12-40.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM
Kắnh thưa Quý khách hàng,
để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, trong khung khổ nghiên cứu Ộđánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon TumỢ, Học viên Bùi Thành đạt lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 29, Phân hiệu ựại học đà Nẵng tại Kon Tum kắnh mong Quý khách hàng cho biết ý kiến của mình ựối với các câu hỏi dưới ựây:
A. THÔNG TIN CHUNG CỦA QUÝ KHÁCH
Quý khách vui lòng cho biết thông tin của mình bằng cách ựánh dấu () vào
ô ():
TT Thông tin Trả lời
1 Họ và tên(7)
2 Giới tắnh Nam Nữ
3 Tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 ựến dưới 35
Từ 35 ựến dưới 50 tuổi Trên 50 tuổi
4 Nghề nghiệp HS, SV Công chức, viên chức
Nông dân, công nhân Quản lý, Kinh doanh Những nghề khác
5 Thunhập (ựồng/tháng)
Dưới 3 triệu Từ 3 ựến dưới 6 triệu Từ 6 ựến dưới 10 triệu Trên 10 triệu
B. THÔNG TIN VỀ MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ
1. Số lần Quý khách ựã ựến Siêu thị Thành Nghĩa trung bình mỗi tháng: 01 lần 02 lần 03 lần trở lên
2. Giá trị hóa ựơn mà Quý khách ựã chi trả mỗi lần mua sắm tại Siêu thị Thành Nghĩa:
Dưới 100.000 ự
Từ 100.000 ự ựến 500.000 ự Trên 500.000 ự
D. đÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA
Quý khách vui lòng () vào ô (), với (1) là hoàn toàn không ựồng ý, (2) không ựồng ý, (3) Bình thường, (4) đồng ý và (5) hoàn toàn ựồng ý, tương ứng với từng lý do ựược nêu ra dưới ựây.
Các tiêu chắ ựánh giá 1 2 3 4 5
I. Chủng loại hàng hóa
1.Hàng hóa phục vụ tiêu dùng tại siêu thị hàng ngày rất phong phú
2. Siêu thị có nhiều ngành hàng và mặt hàng ựể lựa chọn
3. Hàng hóa bày bán tại siêu thị luôn ựược ựổi mới 4. Hàng hóa tại siêu thị có nhãn hiệu, xuất xứ rõ ràng
5. Hàng hóa bày bán tại siêu thị ựảm bảo chất lượng 6. Hàng hóa bán tại siêu thị phần lớn khác với hàng