7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Tiến trình xây dựng chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh
kinh doanh khách sạn
a. Phân tích môi trường bên ngoài
·Môi trường tự nhiên
Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và có cả cao nguyên. Với tài nguyên thiên nhiên phong phú, độc đáo, đa dạng đã góp phần giúp ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt đông kinh doanh khách sạn nói riêng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước.
Bên cạnh đó, tác động tiêu cực của biến đổi khí hậu và ô nhiễm môi trường đang có sự tác động mạnh mẽ hơn so với các dự báo. Du lịch Việt Nam với thế mạnh tâp trung vào biển đảo sẽ đứng trước thách thức vô cùng lớn và khó lường trước ảnh hưởng của triều cường, mực nước biển dâng lên. Ngoài ra ô nhiễm môi trường đang trở thành mối đe dọa đối với điểm đến du lịch nếu chậm có giải pháp kiểm soát thích đáng, nhất là trong hoàn cảnh du lịch sinh thái, du lịch xanh đang trở thành xu hướng.
· Môi trường kinh tế - Tăng trưởng kinh tế
Tăng trưởng kinh tế năm 2014 đạt 5,98% so với năm 2013. Mặc dù tốc độ tăng trưởng trên còn chậm và thấp hơn so với mức trung bình của giai đoạn 2005-2010, nhưng so với nhiều quốc gia trên thế giới thì đây là kết quả hết sức ấn tượng. Sự ổn định kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các ngành kinh tế trong nước nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Tỷ lệ lạm phát
Chỉ số giá tiêu dùng ( CPI) trung bình năm 2014 tăng 4,09%, bằng một nửa tỷ lệ tăng trung bình 10 năm gần đây. Lạm phát giảm thấp, thậm chí là âm, có thể tiếp thêm kỳ vọng giá cả sẽ tiếp tục giảm, dẫn tới người tiêu dùng sẽ hạn chế chi tiêu. Với khách sạn, lạm phát thấp cũng có thể hạn chế mức độ gia tăng đầu tư do giảm doanh thu, tăng lãi suất và gánh nặng nợ thực. Khách sạn gặp khó khăn trong việc tìm nguồn thu để trả nợ nên sẽ hạn chế đầu tư và vay mượn.
- Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng phục vụ sản xuất kinh doanh tại Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập. Đặc biệt là hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch còn nghèo nàn, thiếu đồng bộ. Hiện tại chưa có cảng biển đáp ứng yêu cầu đón tàu du lịch, hệ thống đường bộ, đường sắt, đường sông đến các địa điểm du lịch chưa đồng bộ và chất lượng rất thấp, chưa kết nối thành mạng lưới.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở lưu trú và dịch vụ du lịch phát triển nhanh chóng nhưng nhìn chung tầm cỡ quy mô, tính chất tiện nghi và phong cách sản phẩm du lịch còn nhỏ lẻ, chưa đồng bộ. vận hành chưa chuyên nghiệp.
· Môi trường công nghệ
Hiện nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là internet đã giúp cho các khách sạn tiếp cận và quảng bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng. Đặc biệt Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có mức độ phát triển internet nhanh hạng nhất trên thế giới. Công nghệ mới tạo cơ hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn.
Một số khách sạn hiện nay đã thay đổi từ chìa khóa phòng thông thường sang các loại chìa khóa thẻ, chìa khóa từ…
· Môi trường văn hóa – xã hội
Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với nhiều thắng cảnh tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách. Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến trường kỳ để lại cho lịch sử dân tộc những dấu ấn hào hùng, có sức lôi cuốn du khách muồn tìm hiểu về Việt Nam.
Tính đến nay, nước ta đã có 5 di sản được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới trong đó có phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn. Việt Nam còn được biết đến là quốc gia đa văn hóa, đất nước của những lễ hội. Các làng nghề có sức thu hút khách du lịch như các làng gốm, chiếu cói…
· Môi trường chính trị, pháp luật
- Mức độ ổn định về chính trị Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mức độ ổn định về chính trị cao. Theo đánh giá của Viện kinh tế và hòa bình (IEP) , năm 2011, Việt Nam đứng thứ 30/153 về mức độ ổn định chính trị, trong đó, bao gồm cả sự đánh giá về rủi ro chiến tranh, độ an toàn chính trị.
Sự ổn định chính trị - xã hội là hết sức quan trọng cho phát triển kinh tế, ảnh hưởng lớn đến quyết định đầu tư của các khách sạn và đồng thời, bên cạnh đó, sự ổn định chính trị cũng như mức độ an toàn và than thiện điểm đến là yếu tố quyết định lượng khách du lịch. Không một khách du lịch nào lại muốn đến một nơi bất ổn về chính trị.
- Thái độ của các cơ quan Nhà nước, các chính sách thương mại của Nhà nước đối với các khách sạn.
Thái độ của Chính phủ đối với khách sạn là một yếu tố khá quan trọng, nó ảnh hưởng đến quyết định đầu tư, quyết định về tổ chức cơ cấu làm việc, sản xuất của khách sạn.
giá thông qua sự hỗ trợ của Chính phủ đối với các khách sạn. Nhìn chung, Chính phủ Việt Nam luôn nỗ lực đưa ra các chính sách hỗ trợ các khách sạn. Bên cạnh đó, cũng nỗ lực tạo ra một sân chơi công bằng cho các khách sạn nội địa và quốc tế. Chính phủ đã đưa ra các chính sách hỗ trợ các khách sạn vừa và nhỏ, liên quan đến vấn đề vay vốn, thủ tục hành chính khách sạn.
Đặc biệt đối với ngành khách sạn và du lịch, Chính phủ Việt Nam nhìn thấy một tiềm năng rất lớn nên đã có những thái độ quan tâm đặc biệt để phát triển tốt hơn. Đây là một cơ hội lớn đối với các khách sạn kinh doanh khách sạn.
- Tình trạng tham nhũng, quan liêu
Việt Nam thuộc vào khu vực bị đánh giá là có mức độ gian lận rất cao, nằm vào top 3 điểm nóng về gian lận hành chính và đứng thứ 116/178 quốc gia về sự minh bạch. Những con số trên cho thấy một điểm nóng trong pháp luật Việt Nam đã tồn tại từ nhiều năm, đó là tình trạng quan liêu, tham nhũng, thiếu minh bạch.
Minh bạch là một yếu tố quan trọng cho một khách sạn, đặc biệt là các khách sạn tư nhân. Nếu như một môi trường mà khách sạn tham gia vào lại không minh bạch thì khi đó khách sạn khó có thể cạnh tranh một cách công bằng. Ngoài ra, môi trường kinh doanh không minh bạch mang lại rủi ro lớn cho nền kinh tế - xã hội. Chính vì thế, sự kém minh bạch và tình trạng tham nhũng ở Việt Nam được xem là thách thức lớn cho các khách sạn.
- Về quản trị và bảo vệ thương hiệu
Việc bảo vệ thương hiệu ở Việt Nam được đẩy mạnh trong giai đoạn gần đây. Bên cạnh đó, Việt Nam còn tham gia vào thỏa ước Madrid, cho phép các khách sạn đăng ký bản quyền thương hiệu quốc tế. Đây là một cơ hội cho các khách sạn kinh doanh tại thị trường Việt Nam.
- Chính sách tín dụng
2012). So với các quốc gia trong khu vực, chính sách tín dụng của Việt Nam ở mức trung bình. Trong đó, chỉ số về sức mạnh của luật pháp áp đặt lên tài chính là 8/10, chỉ số về thông tin tín dụng ở mức 5/6 là khá cao. Chính sách tín dụng tại Việt Nam là khá tốt, tạo thuận lợi cho các khách sạn phát triển.
Tín dụng là yếu tố cốt lõi của một khách sạn. Nếu không có vốn, khách sạn sẽ không thể tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì thế, chính sách tín dụng là một cơ hội cho các khách sạn khi đầu tư vào Việt Nam.
· Toàn cầu hóa
Xu hướng toàn cầu hóa của Việt Nam ngày càng gia tang, các chính sách đang có xu hướng mở và thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngaoì. Việt Nam gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới lớn như WTO, mối quan hệ song phương, đa phương ngày càng mở rộng trong các hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội… và phát triển theo chiều hướng tích cực.
b. Phân tích môi trường bên trong
· Nhà cung cấp - Nhà cung cấp vốn
Hiện nay, các ngân hàng luôn có sự ưu tiên vay vốn cho các khách sạn với mức lãi suất ưu đãi nên do đó khách sạn không gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nhà cung cấp vốn.
- Nhà cung cấp lao động
Các khách sạn cần thu hút được các nhân viên có kinh nghiệm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên đây không phải vấn đề lớn bởi các khách sạn luôn có các chương trình đào tạo thường xuyên.
- Nhà cung cấp thiết bị và nguyên liệu
Có rất nhiều nhà cung cấp thiết bị vật tư đạt tiêu chuẩn cho khách sạn. Do vậy các khách sạn đa số đều rất dễ dàng trong việc tìm kiếm các đối tác cung cấp này.
· Đối thủ cạnh tranh
- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch nước ngoài. Du lịch phát triển cộng với mức sống được cải thiện cũng làm tăng thêm nhu cầu đi lại và nghĩ dưỡng của nhóm khách hàng trong nước. Vì vậy, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành có tiềm năng lớn, có rất nhiều cá nhân và tổ chức trong nước cũng như nước ngoài mong muốn và có ý định đầu tư.Tuy nhiên để xây dựng khách sạn đòi hỏi yêu cầu một lượng vốn lớn nên tạo ra một rào cản nhập ngành lớn.
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Vì ngành kinh doanh khách sạn là một ngành phân tán nên mức độ cạnh tranh tương đối cao. Số lượng khách sạn tham gia vào ngành kinh doanh khách sạn rất nhiều, tạo áp lực trong việc giảm giá và cũng như rào cản rut lui khỏi ngành là tương đối cao. Đây cũng là một yếu tố làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành tăng lên.
· Khách hàng
- Kênh đặt phòng chủ yếu là các công ty lữ hành, do đó áp lực giảm giá từ các công ty du lịch là rất lớn
- Thói quen đặt phòng thay đổi trong thời gian đến sẽ chiếm một tỷ lệ cao hơn, khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng mà không cần thông qua các đại lý hoặc người trung gian. Ngoài ra yêu cầu của khách hàng ngày càng cao cũng là một áp lực đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chỉ cần cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, hoặc thấy chất lượng dịch vụ chưa xứng đáng với số tiền bỏ ra thì họ sẵn sàng tìm đến những khách sạn khác với chất lượng tốt hơn hoặc giá rẻ hơn.
thách thức cho các khách sạn. Nếu một khách sạn có thể phục vụ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý thì khả năng khách hàng quay lại là khá cao. Tuy nhiên mặt trái của nó là nếu khách hàng không hài lòng dù chỉ một chút thì họ sẵn sàng tìm đến các đối thủ cạnh tranh khác.
c. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Mỗi một khách sạn đều nhận thức rằng sản phẩm dịch vụ của mình không thể làm cho tất cả các đối tượng khách hàng đều ưa thích và thỏa mãn. Một khách sạn quyết định hoạt động trên một thị trường rộng lớn thì sẽ không phục vụ hết khách hàng trên thị trường đó. Đối thủ cạnh tranh sẽ có ưu thế hơn khi chọn phục vụ những nhóm khách hàng cụ thể của thị trường đó. Vì vậy, bản thân khách sạn cần phải tìm những phân khúc thị trường hấp dẫn mà khách sạn có thể phục vụ một cách có hiệu quả.
· Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau.
Cơ sở để phân đoạn thị trường
- Theo mục đích chuyến đi :
+ Du lịch nghỉ ngơi, giải trí: Khách đi du lịch nhằm hưởng thụ sự vui chơi, giải trí sau những ngày lao dộng mệt nhọc, để phục hồi thể lực, tinh thần cho con người. Nó bao gồm các hình thức: tắm biển, tắm nắng, tới các khu vui chơi, giải trí…
+ Du lịch chữa bệnh: Khách đi du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu điều trị của khách về các bệnh tật của họ. Nó được phát triển ở những nơi có các điều kiện chữa bệnh như: khí hậu thuận lợi, có các nguồn chất khoáng, suối nước nóng…
cầu về tín ngưỡng . Có 2 thành phần chính là:
Những người theo tôn giáo ( đạo Thiên Chúa, đạo Phật…): Những người này di chuyển và lưu trú tại những nơi có các chùa chiền, nhà thờ, tu viện để cầu nguyện, cúng bái.
Những người không theo tôn giáo: Họ đến những nơi có chùa chiền, nhà thờ, tu viện … với mục đích tham quan nhằm 24ang sự hiểu biết cho mình.
+ Du lịch sinh thái: Khách đi du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu về với thiên nhiên, thường ở những vùng thiên nhiên được bảo vệ tốt, chưa bị ô nhiễm.
+ Du lịch văn hóa: Khách đi du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu mở rộng sự hiểu biết về nghệ thuật, phong tục tập quán của người dân nơi họ đến, tình hình kinh tế, xã hội của đất nước nơi họ viếng thăm. Nó bao gồm:
Du lịch văn hóa với mục đích cụ thể: khách du lịch đi với mục đích định sẵn. Thường họ là các cán bộ khoa học, các chuyên gia, sinh viên.
Du lịch văn hóa với mục đích tổng hợp: gồm đông đảo những người ham mở mang kiến thức, thỏa mãn những tò mò của mình.
Du lịch tìm hiểu lịch sử: Khách du lịch nhằm tìm hiểu lịch sử của một quốc gia, một dân tộc… qua việc khách đi đến các nơi ghi dấu các sự kiện lịch sử, các viện bảo tàng , các di tích cách mạng.
+ Du lịch thể thao: Khách du lịch là những người có nhu cầu gắn liền với thể thao và phát triển ở những nước có nền thể thao phát triển. Du lịch thể thao gồm 2 loại:
Du lịch thể thao chủ động: khách du lịch là các vận dộng viên trực tiếp tham gia thi đấu thể thao.
Du lịch thể thao bị động: là những người đi du lịch để xem các cuộc thi đấu thể thao quốc tế, các thế vận hội.
+ Du lịch công vụ: Khách du lịch là những người có nhu cầu thực hiện một nhiệm vụ nào đó như: tham gia hội nghị, hội thảo, hội chợ…Thường họ kết hợp giữa công tác với du lịch. Loại du khách này thường là những nhân vật quan trọng, cán bộ cao cấp, những nhà kinh doanh…
+ Du lịch mang tính xã hội: Đối tượng là những người thường kết hợp đi du lịch với việc thăm viếng người thân , bạn bè, thăm quê hương…
+ Du lịch quá cảnh: Du khách dừng chân trong một thời gian ngắn nhưng không dưới 24 giờ, sau đó tiếp tục đi đến một nơi khác.
- Theo địa lý, quốc gia:
Ngày 4/3/1993 theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới, Hội đồng thống kê Liên hiệp Quốc đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch. Khách du lịch quốc tế bao gồm:
Khách du lịch quốc tế đến: bao gồm những người từ nước ngoài đến du