7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.4. Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương
Ngày nay, tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phí sản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường có nhiều đối tượng tham gia nên khách hàng có thể có nhiều sử lụa chọn sử dụng dịch vụ hơn. Tuy nhiên những khó khăn đó sẽ làm cho những sản phẩm hiện tại của khách sạn có thể không bán được. Do đó, nhiều khách sạn đã nhận thức vai trò của chính sách sản phẩm, nếu khách sạn có chính sách sản phẩm đúng thì nó giúp cho khách sạn vạch ra được phương hướng sản phẩm trong tương lai. Đồng thời giúp khách sạn biết được vị trí của sản phẩm hiện tại trên thị trường. Mặt khác, nếu chính sách sản phẩm đúng đảm bảo cho quá trình kinh doanh của khách sạn đúng hướng, chặt chẽ giữa các khâu phục vụ.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, ban lãnh đạo khách sạn Thuỳ Dương đã rất quan tâm đến việc xây dựng chính sách sản phẩm. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì vẫn còn không ít những vấn đề tồn tại cần được thay đổi để chính sách sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn, thực tế hơn.
a. Thực trạng chính sách về danh mục và chủng loại sản phẩm
Là một khách sạn có truyền thống lâu đời tại thành phố Hội An , khách sạn Thuỳ Dương có một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ từ các dịch vụ truyền thống như dịch vụ lưu trú, dịch ụ ăn uống đến các dịch vụ hiện đại hơn như dịch vụ thể dục thể thao, spa.
Hiện nay khách sạn có ba nhóm sản phẩm chính sau: · Nhóm 1: Dịch vụ lưu trú.
· Nhóm 2: Dịch vụ ăn uống. · Nhóm 3: Dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản chính trong hoạt động kinh doanh khách sạn, hầu như doanh thu của dịch vụ này thường chiểm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các dịch vụ.
Khách sạn Thùy Dương có tất cả 45 phòng được trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết. Với diện tích hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bố trí các trang thiết bị trong phòng hài hòa, sang trọng, vừa có tính thẩm mỹ cao vừa có nét cổ điển vừa hiện đại, tạo cho khách cảm giác thoải mái khi sử dụng.
Bảng 2.12. Bảng hệ thống buồng phòng tại khách sạn Thùy Dương
STT Loại phòng Số lượng Diện tích Đơn giá
1 Superior 17 31m2 1.155.000
2 Deluxe 24 37m2 1.365.000
3 ThuyDuong suit 2 65m2 1.890.000
4 Family Room 2 75 m2 2.310.000
Dịch vụ lưu trú của khách sạn khá đa dạng và tạo điều kiện cho khách có nhiều lựa chọn. Khách du lịch có thể lựa chọn những phòng sang trọng và đầy đủ tiện nghi như mong muốn. Có những loại phòng đáp ứng cho du khách thông thường với mức giá tương đương như : phòng Superior có mức gia thấp nhất là 1.155.000 đồng, có đây đủ tiện nghi nhưng diện tích nhỏ hơn các loại phòng khác. Ngoài ra khách có thể lựa chọn phòng với diện tích rộng hơn và ở mức giá trung bình như loại phòng Deluxe. Đặc biệt với loại phòng ThuyDuong Suit và Family Room với trang thiết bị cao cấp, hiện đại nhất, đáp ứng nhu cầu cho khách vip hay gia đình bởi đây là phòng liền kề. Qua đó có thể thấy khách sạn có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách về dịch vụ lưu trú.
Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Thùy Dương có một nhà hàng và một quầy bar nhỏ. Trong đó nhà hàng có thể phục vụ các món ăn Việt Nam truyền thống hay các món ăn theo phong cách Á, Âu phù hợp với từng du khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn phục vụ buffet vào dịp cuối tuần hoặc các dịp lễ đặc biệt. Qua đó có thể nhận thấy khách sạn có thể bảo đảm phục vụ tốt cho khách lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là điểm thu hút được sự chú ý của khách du lịch. Điểm đặc biệt ở dịch vụ nhà hàng của khách sạn là sau 22h thì nhà hàng không hoạt động mà thay vào đó là dịch vụ phục vụ tại phòng cho khách. Khách sạn có sự linh hoạt như vậy là rất hợp lý vì số lượng khách dùng bữa ăn khuya không nhiều, nếu nhà hàng phục vụ 24/24 thì sẽ tốn kém các chi phí như: điện, chi phí trả cho nhân viên… Do đó trưởng bộ phận nhà hàng đã có sự phân công lao động để phục vụ tốt nhu cầu của khách mà không mất thêm nhiều chi phí không đáng có.
Khách sạn vẫn chưa có sự đầu tư hợp lý cho dịch vụ bar, khách sạn chỉ có một quầy bar nhỏ ở khu vực nhà hàng. Quầy bar của khách sạn phục vụ từ 8h- 23h hằng ngày. Đây là nơi khách có thể uống nước, nghỉ ngơi, thư giãn và được nhiều khách hàng ưa chuộng nhất là vào mùa nắng nóng.
- Dịch vụ bổ sung: Bao gồm các dịch vụ: cho thuê xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng , massage, xông hơi, dịch vụ đổi tiền, quà lưu niệm…
Dịch vụ bổ sung của khách sạn còn đơn giản, chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của du khách, nhưng cũng đáp ứng được về các dịch vụ nhỏ lẻ cơ bản như giặt là, đổi tiền, cất giữ tài sản cho khách.
Dịch vụ thể thao giải trí chỉ kích thích được sự tiêu dùng của du khách ở một số dịch vụ. Khách sạn chỉ có thể đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách ở một số dịch vụ như: massage, xông hơi, tour du lịch, phòng tập thể dục… Trong đó khách hàng ưa chuộng nhất là massage và xông hơi , còn các dịch vụ khác chưa phát huy được tác dụng, chưa thỏa mãn nhu cầu của khách.
b. Thực trạng về chính sách chất lượng
Với tình hình cạnh tranh trên thị trường hiện nay, khách sạn Thuỳ Dương luôn xác định mục tiêu chất lượng hướng đến khách hàng, lấy chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm làm trọng tâm để hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình.
· Chính sách và mục tiêu chất lượng của khách sạn Thuỳ Dương
Với phương châm “ Luôn luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất” khách sạn Thuỳ Dương đã đưa ra các biện pháp để thực hiện phương châm này như:
-Không ngừng nghiên cứu, phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
-Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh, nhằm cung ững cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất.
Căn cứ vào chính sách chất lượng, hằng năm ban lãnh đạo của khách sạn đã đưa ra các mục tiêu chất lượng bao gồm mục tiêu chung và các mục tiêu cụ
thể về thời gian tác nghiệp theo từng sản phẩm đồng thời giám sát việc thực hiện tại các bộ phận và có đánh giá định kỳ để nhằm khắc phục các mặt hạn chế, đúc kết kinh nghiệm cho mục tiêu sau.
· Thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Thuỳ Dương
Với chiến lược chinh phục khách hàng bằng chất lượng, hàng năm ban lãnh đạo khách sạn đều tiến hành lấy phiếu thăm dò khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất biện pháp cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thuỳ Dương như sau
Bảng 2.13. Kết quảđo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Thuỳ Dương. Loại dịch vụ Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Dịch vụ lưu trú 46% 54% 8% 47% 45% 21% 64% 15% Dịch vụ ăn uống 25% 37% 38% 26% 40% 34% 35% 49% 16% Dịch vụ bổ sung 11% 47% 42% 13% 48% 39% 17% 51% 32%
( Nguồn: Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm của khách sạn Thuỳ Dương)
Với kết quả này thì chất lượng dịch vụ của khách sạn đã được hoàn thiện dần, tuy nhiên tỷ lệ khách chưa hài lòng ở một số dịch vụ còn cao, do vậy khách sạn cần tập trung phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và cải tiến sản phẩm dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Thuỳ Dương được thể hiện ở các khía cạnh sau:
· Công tác chăm sóc khách hàng
Trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng thì công tác chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng, nói góp phần vào thành công hay thất bại trong việc giữ và duy trì nền khách hàng.
Trong công tác chăm sóc khách hàng thì ban lãnh đạo khách sạn luôn đề ra các nội dung cụ thể: thái độ ứng xử với khách hàng; công tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại; công tác tri ân (tặng quà) khách hàng nhân các ngày lễ lớn, sự kiện trọng đại của khách hàng.
Tại khách sạn Thuỳ Dương chưa hình thành bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt nên công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện hầu hết ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Thái độ phục vụ và nghiệp vụ của các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, sẽ tác động trực tiếp tới ngay khách hàng. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, khách hàng đòi hỏi cao trong việc chăm sóc khách hàng , từ thái đố ứng xử của các nhân viên cho đến chính sách thăm hỏi trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn Thuỳ Dương
Đối tượng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Nhân viên lễ tân 32% 54% 16% 45% 41% 14% 47% 42% 11% Nhân viên nhà hàng-bar 26% 39% 35% 53% 34% 13% 60% 29% 11% Nhân viên buồng, bảo vệ, bảo trì… 12% 67% 21% 23% 60% 17% 14% 83% 3%
(Nguồn: Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ
Qua bảng trên cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn tăng dần qua các năm , tuy nhiên với hai bộ phận chính là đội ngũ nhân viên lễ tân và nhân viên nhà hàng- bar còn hơn 10% khách hàng đánh giá thấp. Tỷ lệ này cần được xem xét và cải thiện trong thời gian đến.
· Công tác đào tạo nhân viên
Trong những năm gần đây khách sạn đã chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, nhất là đạo tạo các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Nội dung đào tạo cũng được thay đổi phù hợp hơn với từng vị trí nhằm nâng cao năng lực, trình độ của nhân viên. Trong năm 2014, khách sạn đã tổ chức cho các nhân viên lễ tân, phòng kinh doanh tham dự các hội thảo, họp báo về du lịch, các buổi bồi dưỡng tiếng anh cho các nhân viên. Tuy nhiên việc đào tạo còn mang tính hình thức, chưa đi vào chất lượng nên khách sạn cần phải có kế hoạch cụ thể, lâu dài trong thời gian đến.
c. Thực trạng về phát triển sản phẩm mới
Hoạt động phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nhất là giai đoạn hiện nay khi mà sự cạnh tranh đang diễn ra một cách gay gắt hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh đó, khách sạn Thuỳ Dương luôn coi việc phát triển sản phẩm mới là một nhu cầu không thể thiếu để duy trì và phát triển khách sạn trong thời gian đến.
Trong những năm gần đây, nắm bắt được những nhu cầu từ phía thị trường, khách sạn đã có chủ trương thường xuyên nghiên cứu đổi mới sản phẩm của mình. Cụ thể là việc cho ra đời loại phòng Family Room đáp ứng cho nhu cầu khách du lịch gia đình từ 3-4 người với hai phòng cách biệt được nối với nhau bằng của nội bộ. Tuy nhiên, sản phẩm này đã xuất hiện tại các đối thủ cạnh tranh từ lâu nên cũng không thu được những kết quả như mong đợi. Do đó, khách sạn cần phải nghiên cứu để tạo ra các sản phẩm mới hơn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
d. Thực trạng các chính sách marketing hỗ trợ cho chính sách sản phẩm, dịch vụ
Hiện nay tại khách sạn Thùy Dương , công tác xúc tiến cho các sản phẩm dịch vụ vẫn do phòng kinh doanh đảm nhiệm chứ chưa có bộ phận tiếp thị riêng. Phòng kinh doanh đã xúc tiến các hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi, phát triển và duy trì mối quan hệ với đối tác, gặp gỡ trực tiếp khách hàng và việc quan trọng là quảng bá, giới thiệu hình ảnh của khách sạn. Những điều này đã tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh cũng như sự uy tín và hình ảnh của khách sạn trong mắt du khách.
Trong ngành kinh doanh dịch vụ hiện nay đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động, sáng tạo, tận dụng mọi cơ hội từ thị trường bên ngoài để có thể cạnh tranh và tồn tại được. Việc này đòi hỏi phải có một bộ phận chuyên trách, đảm nhận các công việc có liên quan nhưng hiện nay bộ phận kinh doanh của khách sạn chưa làm tốt. Với lực lượng hạn chế cho nên việc thiết kế một chương trình chiêu thị hay tìm một nguồn cung , tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân của điều này là do khách sạn chưa thấy được tầm quan trọng của bộ phận chiêu thị nói riêng và bộ phận marketing nói chung.
· Hoạt động quảng cáo: Hiện nay khách sạn quảng cáo cho khách sạn và các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn chủ yếu qua website của khách sạn và một số website của các công ty lữ hành, và do các khách ở đã ở tại khách sạn giới thiệu cho bạn bè, người than của họ. Khách sạn vẫn chưa coi trọng các hoạt động quảng cáo và vẫn chưa có sự đầu tư thích đáng.
· Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ: Để thu hút, khuyến khích du khách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình, khách sạn đã thực hiện chiết khấu phần trăm cho các đối tượng mua với số lượng lớn, thường xuyên.
dụng do chi phí đầu tư cao không phù hợp với khả năng tài chính của khách sạn và hiệu quả mà nó mang lại không bù đắp được chi phí đã bỏ ra.
Đối với các hoạt động xúc tiến hỗn hợp nói chung, khách sạn chưa quan tâm đến hoạt động kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt dộng xúc tiến nên chưa thực hiện việc lượng hóa kết quả thu được của việc đầu tư cho hoạt động này. Để có chiến lược xúc tiến hiệu quả cần thực hiện theo quy trình thống nhất nhưng hầu như mọi quyết định của công ty về hoạt động này dựa trên sự cảm nhận định tính mà không trên cơ sở định lượng. Cũng có nghĩa là muốn hoạt động xúc tiến có hiệu quả cần phải phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, nghiên cứu khách hàng mục tiêu, sản phẩm, hình thức phân phối và giá cả để có cơ sở cho việc ra quyết định chiến lược xúc tiến.