7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN HIỆN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển du lịch và khách sạn ở thành phố
Hội An
Có thể đánh giá rằng, trong nhiều năm qua Hội An đã có một nền kinh tế du lịch tăng trưởng ấn tượng, kể cả sự gia tăng về đầu tư, việc làm và thu nhập. Uy tín thương hiệu du lịch Hội An ngày càng vang tiếng trên trường quốc tế.
Với hạt nhân là Khu di sản văn hoá thế giới- đô thị cổ Hội An, du lịch Hội An phát triển trên cơ sở văn hoá là chủ yếu, mạng lưới dịch vụ ngày càng mở rộng đúng định hướng, đa dạng ngành nghề và khai thác hợp lý thêm tài nguyên sinh thái. Đặc biệt chủ trương phát triển du lịch cộng đồng, mở rộng không gian, các loại hình du lịch mới bước đầu cũng mang lại hiệu quả thiết thực. Du lịch biển đảo được phát huy, Cù Lao Chàm đang trở thành điểm đến yêu thích , ngày càng thu hút đông đảo du khách gần xa. Những năm gần đây, với lợi thế về tiềm năng phong phú, đa dạng, thành phố đã tạo điều kiện phát triển đạt hiệu quả loại hình du lịch khám phá, trải nghiệm nghề và làng nghề truyền thống. Không gian du lịch nhờ vậy được kéo giãn về các làng quê, với nhiều chương trình hấp dẫn được du khách trong và ngoài nước ưa chuộng như: làm gốm, trồng rau, cày ruộng, trải nghiệm sông nước, khám phá rừng dừa... Các điểm du lịch này cũng đã góp phần kéo dài thời gian lưu trú, tham quan của du khách ở địa phương.
tăng so với cùng kì năm trước với hơn 503 nghìn lượt, tăng 3,45%, trong đó khách quốc tế tăng 3%, bình quân ngày khách lưu trú đạt 2,32 ngày. Ngoài thị trường khách truyền thống, đã xuất hiện khách đến từ thị trường mới như Hàn Quốc, Nhật Bản. Theo đánh giá, thị trường khách du lịch Hội An ngày càng đa dạng. Kinh nghiệm từ một số điểm du lịch trong nước trong thời gian qua cho thấy, việc không lệ thuộc vào một thị trường sẽ tránh cho Hội An gặp phải những khó khăn, thậm chí điêu đứng nếu không may có biến cố và ảnh hưởng tiêu cực. Ngoài thị trường khách truyền thống đến từ châu Âu, châu Mỹ, hiện nay du khách đến từ các nước châu Á cũng đang sôi động. Với du khách là người Hàn Quốc và Nhật Bản, nếu trước đây chỉ đi tham quan là chính thì bây giờ lượng khách lưu trú đã tăng lên đáng kể. Các thị trường mới có thêm khách Singapore, Đài Loan, Indonesia, Philippines... Đặc biệt trong dịp nghỉ lễ 30/4 và 1/5 lượng khách mua vé tham quan phố cổ cao đột biến (đạt hơn 25.000 người chỉ trong 5 ngày). Theo các công ty lữ hành , do dịp nghỉ lễ kéo dài cùng với các sự kiện du lịch của miền Trung diễn ra sôi động như cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại Đà Nẵng, cuộc thi hợp xướng quốc tế tại Hội An... nên đã thu hút lượng lớn du khách. Hơn 5.000 phòng lưu trú của các khách sạn, nhà nghỉ những ngày cao điểm sử dụng hết 100% công suất. Riêng lượng khách tham quan Cù Lao Chàm cũng đông kỷ lục. Năm ngoái có ngày đón 3.500 khách nhưng đến năm nay con số đó là 6.000 khách.
3.1.2. Căn cứ vào mục tiêu, phương hướng của khách sạn Thuỳ
Dương trong thời gian đến
a. Mục tiêu
Mục tiêu hoạt động của khách sạn trong thời gian đến được ban lãnh đạo xác định như sau:
· Tiếp tục đầu tư, nâng cấp khách sạn để nâng cao chất lượng tương xứng với cấp hạng đã được Tổng cục Du lịch công nhận và nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
· Có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thông qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
b. Phương hướng
Theo mục tiêu đã được ban lãnh đạo xác định, khách sạn đã cụ thể hoá thành các phương hướng sau :
·Đẩy nhanh quá trình cải tạo nâng cấp để phục vụ khách. Nâng cao công tác bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên để đảm bảo tính hoàn thiện và đồng bộ trong tất cả các khâu từ tổng thể đến chi tiết.
· Tập trung đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, thực hiện các biện pháp tiếp thị thích hợp với từng thị trường. Đẩy mạnh khai thác thị trường khách nội địa và quốc tế để nâng cao năng suất phòng cũng là một mục tiêu quan trọng mà khách sạn hướng đến.
· Tập trung nghiên cứu để đưa ra loại hình dịch vụ mới, hoàn chỉnh các dịch vụ đã có nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
· Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên. Tiếp tục củng cố, sắp xếp, nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên làm cơ sở cho sự phát triển bền vững của khách sạn.
·Phấn đấu đạt mức tăng trưởng 20-25%/ năm về cả doanh thu, số lượng khách, lợi nhuận và nâng cao mức thu nhập của cán bộ nhân viên khách sạn ngang bằng với các khách sạn cùng hạng trong thành phố.
Để thực hiện các mục tiêu và định hướng phát triển trong tương lai đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn phải triển khai hàng loạt các giải pháp trên tất cả các mặt: nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, bổ sung dịch vụ, marketing, chất lượng đội ngũ nhân viên... Nhìn chung sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng được đánh giá cảm nhận không tốt lắm. Vì vậy để nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường bằng các biện pháp sáng tạo, tạo sự khác biệt, có thể là chính sách phân phối dịch vụ tốt hơn, sản phẩm mới lạ, độc đáo hơn, giá rẻ hơn.... Những khác biệt này sẽ giúp khách sạn xác lập được vị thế của mình trên thị trường.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách chủng loại sản phẩm dịch vụ
Danh mục sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Thuỳ Dương tuy cũng phong phú về chủng loại nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như gia tăng tính cạnh tranh đối với các khách sạn khác trên địa bàn. Do vậy, để giúp hệ thống danh mục sản phẩm của khách snaj trong tương lai được hoàn thiện hơn thì cần xác định kích thước tối ưu của danh mục sản phẩm như sau:
· Chiều rộng danh mục sản phẩm: Để khách sạn có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai và khẳng định thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường thì cần mở rộng tập kích thước sản phẩm.
· Chiều dài của danh mục sản phẩm: Ngoài việc mở rộng danh mục sản phẩm thì cần phải chú trọng đến chiều dài của danh mục sản phẩm. Khách sạn nên tập trung vào những sản phẩm chủ lực của mình chứ không nên dàn trải dẫn đến thiếu nguồn lực. Như thực trạng danh mục sản phẩm đã phân tích thì đối với dịch vụ lưu trú nên bỏ bớt loại phòng Family room vì giá thành cao và không được nhiều khách hàng lựa chọn. Cũng như đối với dịch vụ ăn uống thì khách sạn nên tập trung vào một số món chủ đạo, mang đặc trưng của khách sạn thay vì phục vụ tất cả. Để bổ sung những món ăn khách sạn không thể phục vụ thì có thể hợp tác với các nhà hàng bên ngoài có chất lượng tốt, giá thành phải chăng. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung cần phát triển thêm một số dịch vụ như phòng tập thể dục, cho thuê xe...
Các giải pháp sau đây đi sâu vào việc đề xuất hoàn thiện sản phẩm hiện có và mở rộng các sản phẩm mới đối với từng nhóm sản phẩm.
· Đối với dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính, cốt lõi, chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của khách sạn. Với tầm quan trọng như vậy nên việc đầu tư vào các sản phẩm lưu trú là hết sức cần thiết, góp phần hoàn thiện sản phẩm của khách sạn. Một số giải pháp cần thực hiện như sau:
Tăng cường việc sử dụng các thiết bị hiện đại, mang tính thẩm mỹ, độc đáo hơn từ các chi tiết nhỏ như sử dụng rèm che, tranh ảnh có màu sắc tương đồng, đặc trưng. Thay mới và bổ sung thêm trang thiết bị trong phòng nếu không đảm bảo chất lượng, bổ sung thêm một số trang thiết bị mới, ngoài ra còn cần chú ý đến cách sắp xếp bài trí phòng ngủ đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu.
Thực hiện tốt chế độ bảo dưỡng trang thiết bị, máy móc, sửa chữa, thay thế kịp thời những trang thiết bị hỏng, đảm bảo sự hoạt động của chúng.
Cần đặt lại hệ thống cách âm để giảm tiếng ồn, tránh ảnh hưởng đến khách. Đặc biệt cần sửa chữa, cải tạo lại một số phòng vệ sinh có hiện tượng rò rỉ nước.
· Đối với dịch vụ ăn uống:
Hiện tại thực đơn của khách sạn chưa phong phú, đa dạng vì vậy khách sạn cần bổ sung thêm một số món theo yêu cầu của khách hàng. Nếu nguồn lực không đủ thì khách sạn có thể tiến hành nghiên cứu một số nhà hàng trong khu vực có chất lượng tốt, thời gian phục vụ linh hoạt, giá cả phải chăng để tiến hành hợp tác. Khi khách có nhu cầu thì khách sạn có thể liên hệ với các đối tác đó để đặt hàng và đưa vào phục vụ khách. Giải pháp này giúp khách sạn không phải đầu tư nhiều mà vẫn có thể phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách.
khách đến nhà hàng trong khách sạn.
Đổi mới trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, đặc biệt là các trang thiếp bị của bộ phận bếp, nhà hàng.
Nhận thấy nhu cầu sử dụng quầy bar của khách rất cao tuy nhiên quầy bar của nhà hàng vẫn còn nhỏ, chưa tương xứng. Do đó, cần được đề xuất với ban lãnh đạo tiến hành mở rộng quầy bar, đa dạng các sản phẩm nước uống để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách và thu thêm được một khoản doanh thu khá cho khách sạn.
Tăng cường sự phối hợp kiểm tra giữa các bộ phận.
Lựa chọn kỹ các nhà cung ứng đặc biệt là các nhà cung ứng thực phẩm, tăng cường kiểm tra chất lượng đầu vào.
Tạo được khung cảnh ấm cúng cho khách khi thưởng thức tại nhà hàng. · Đối với dịch vụ bổ sung:
Khách sạn cần tạo sự đa dạng, phong phú các dịch vụ bổ sung vì không chỉ làm thoả mãn nhu cầu của du khách mà còn kéo dài thời gian lưu trú, kích thích chi tiêu của khách, góp phần tăng doanh thu. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách thì cần phải bổ sung thêm những dịch vụ còn thiếu.
Đối với những khách hàng có khả năng chi trả cao vì vậy khách sạn cần có sự đầu tư mở rộng quy mô hàng lưu niệm, tạo sự đa dạng các mặt hàng.
Tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát chất lượng của các sản phẩm trước, trong khi tổ chức phục vụ khách để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.
Hiện nay nhu cầu thể dục, thể thao cũng được khách hàng ưa chuộng, ngoài bể bơi thì cần đầu tư thêm phòng tập thể dục với trang thiết bị hiện đại để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn.
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chất lượng
chất lượng dịch vụ mà khách sạn đó cung cấp cho khách hàng. Khách hàng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay thì nhu cầu của họ ngày càng đa dạng và cao hơn. Để hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, khách sạn Thuỳ Dương cần tạo ra những nét khác biệt. Để làm được điều đó thì cách truyền thống là nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
Sản phẩm của khách sạn được tạo nên trong mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên. Do vậy, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trở thành nhân tố tạo nên chất lượng sản phẩm. Ngoài ra chất lượng của đội ngũ lao động còn quyết định đến sự thành công của việc thực thi các chính sách marketing, chi phối đến sự thành công của chính sách sản phẩm. Vì vậy, trong thời gian đến để khai thác tối đa lợi thế này khách snaj cẩn phải chuẩn hoá bộ phận nhân viên.
Quan tâm đặc biệt tới các chính sách đào tạo nhân viên, cả trình độ chuyên môn nghiệp vụ lẫn trình độ ngoại ngữ. Cần khuyến khích nhân viên tăng cường học ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Nhật, Trung Quốc... nhằm nâng cao khả năng giao tiếp từ đó đáp ứng nhu cầu cho khách được đảm bảo tốt, nhanh chóng, chính xác.
Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên thông qua hình thức tự đánh giá, đánh giá của tổ, đánh giá chéo giữa các tổ trong bộ phận. Tiến hành các đợt kiểm tra định kỳ và đột xuất, đặc biệt chú ý kiểm tra việc thực hiện quy trình phục vụ để phát hiện kịp thời những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và có biện pháp điều chỉnh hợp lý.
Ngoài ra, khách sạn cần có chính sách tuyên dương, khen thưởng những cá nhân, bộ phận hoàn thành tốt nhiệm vụ, được khách hàng đánh giá cao. Từ đó có thể tạo được động lực làm việc cho nhân viên khách sạn.
3.2.3. Giải pháp thị trường
Khi cung cấp một số sản phẩm dịch vụ cho khách hàng có thể nhận được rất nhiều sự đánh giá, ý kiến khác nhau từ khách. Để có thể cung cấp một sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá có chất lượng đảm bảo phù hợp với thị trường khách. Vì vậy, cần quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường để có thể cung cấp nghiên cứu thị trường khách để có thể cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ có chất lượng. Khách sạn cần quan tâm tới những vấn đề sau: - Xác định đúng, chính xác thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến, thị trường khách tiềm năng sẽ khai thác tốt trong tương lai.
- Tập trung nghiên cứu thị trường mục tiêu, tìm hiểu những đặc điểm tâm lý, sở thích, nhu cầu, mục đích chuyến đi du lịch của thị trường khách này.
- Thường xuyên điều tra khách để biết được đánh giá của họ về sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua hệ thống bảng câu hỏi hoặc các hình thức khác để ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Khách đến khách sạn chủ yếu thông qua các tour du lịch định sẵn của các công ty lữ hành. Khách sạn cần xác định những bạn hàng đáng tin cậy và nhiều tiềm năng để có chính sách ứng xử phù hợp trên cơ sở đôi bên cùng có lợi thông qua ưu đãi về giá và dịch vụ.
3.2.4. Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
· Đổi mới quy trình phát triển sản phẩm mới
Nếu như trước đây để đưa ra một sản phẩm dịch vụ mới vào kinh doanh thì sản phẩm đó phải được sự đồng ý của ban lãnh đạo. Sản phẩm tạo ra dựa trên ý chủ quan của toàn doanh nghiệp. Nhưng nay khách sạn cần nghiên cứu sản phẩm mới một cách khoa học và khả thi hơn.
ØBước 1: Xuất phát từ ý tưởng về sản phẩm mới hay cải tiến sản phẩm cũ do khách hàng đề xuất hoặc dựa trên thông tin phản hồi của nhân viên tiếp xúc với khách. Ban lãnh đạo cũng khuyến khích tính tự lập, sáng tạo của nhân
viên. Bất kỳ ý tưởng mới có tính khả thi thì khách sạn đều tạo mọi điều kiện để ý tưởng trở thành dịch vụ mới với mục đích luôn làm hài lòng khách hàng.