7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG
2.4.1. Thành công
· Khách sạn Thuỳ Dương đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các công ty lữ hành thể hiện thông qua chỉ tiêu lượt khách đến khách sạn ngày càng tăng.
·Thực hiện được nhiều dự án cải tạo, nâng cấp và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Do vậy chất lượng dịch vụ đã tăng lên nhiều, mang tính đồng bộ trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
·Phần lớn những nhu cầu của khách hàng lưu trú tại khách sạn đã được đáp ứng tốt
·Công tác khảo sát của bộ phận kinh doanh đã giúp ban lãnh đạo khách sạn có những thay đổi phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thị trường
2.4.2. Hạn chế
· Danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng, phong phú. Sản phẩm của dịch vụ lưu trú: Các loại phòng của khách sạn tương đối đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng. Tuy nhiên, loại phòng Family Room nhắm đến khách hàng gia đình từ 3-4 người nhưng giá phòng đắt hơn so với phòng Thuyduong suit nên cũng ít được khách lựa chọn sử dụng.
Sản phẩm của dịch vụ nhà hàng- bar: quầy bar của khách sạn với diện tích nhỏ, hẹp vẫn chưa thể đáp ứng được nhu cầu của khách, đặc biệt là vào mùa nắng nóng.
Sản phẩm của dịch vụ bổ sung: hiện nay, các sản phẩm bổ sung của khách sạn vẫn còn đang dừng lại ở các dịch vụ cơ bản chứ chưa được tập trung khai thác nhiều. Nhu cầu thể dục thể thao của khách ngày càng cao nên việc khách sạn chưa đáp ứng được sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn lưu trú tại đây.
Theo kết quả tổng hợp các phiếu đề tra của tác giả thì có đến 39% khách hàng không đồng ý về việc cho rằng danh mục sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Thuỳ Dương là phong phú, đồng thời chỉ có hơn 60% khách hàng cho rằng chủng loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn là đáp ứng được yêu cầu.
·Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu định tính được thể hiện chủ yếu thông qua mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng có được hay không ngoài những yêu cầu về sự đa dạng chủng loại và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ mà còn phục thuộc vào các yếu tố như: thái độ phục vụ của nhân viên, năng lực, khả năng của nhân viên, thời gian đáp ứng khách hàng.
Về thái độ phục vụ của nhân viên: Theo khảo sát có đến 30% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn chưa chu đáo và thiếu tận tình. Đây là tình trạng báo động cần phải chỉnh đốn ngay lập tức vì một khi khách hàng đã đánh giá như vậy thì khó giữ được sự trung thành của khách hàng.
Về năng lực và khả năng tư vấn của nhân viên: nhìn chung khách hàng đánh giá cao về tiêu chí này. Đây là một điểm tích cực trong việc tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ, khả năng tiếp thu công việc nhanh… Tuy nhiên
bên cạnh đó vẫn còn một số nhân viên thiếu kinh nghiệm hoặc do chưa được đào tạo nên chưa thể tư vấn cho khách một cách tốt nhất.
Về thời gian đáp ứng khách hàng: nhìn chung khách hàng đánh giá nhân viên khách sạn đáp ứng nhanh và đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn 10% khách hàng cho rằng thời gian đáp ứng của nhân viên khách sạn còn chậm.
·Chưa tạo được sự đột phá trong công tác phát triển sản phẩm mới. Mặc dù trong những năm gần đây, công tác phát triển sản phẩm mới đã được chú trọng nhưng hầu hết là mang tính phụ thuộc tức là khi thấy các đối thủ tung ra sản phẩm để lôi kéo khách thì khách sạn mới cho ra các sản phẩm tương tự. Việc này làm cho hiệu quả của sản phẩm mới không cao.
· Các chính sách marketing hỗ trợ cho chính sách sản phẩm vẫn chưa được đầu tư, quan tâm đúng mức.
· Cơ sở vật chất của khách sạn chưa được nâng cấp, một số thiết bị đã hư hỏng mà chưa được sửa chữa
2.4.3. Nguyên nhân
·Sự đầu tư chưa cân xứng với tiềm năng du lịch tại đây. Ban lãnh đạo chưa có sự đầu tư hợp lý nên cơ sở vật chất thiếu sự dồng bộ tạo nên chất lượng dịch vụ không cao.
·Khách sạn chưa thực sự đầu tư vào các công cụ marketing, đặc biệt là các hình thức quảng cáo của khách sạn còn đơn giản và chưa hiệu quả. Thêm đó việc kết hợp các hình thức phân phối, khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ, quan hệ công chúng chưa được tiến hành thường xuyên.
· Hiện nay, tại khách sạn chưa có bộ phận marketing riêng mà công việc do phòng kinh doanh đảm nhiệm nên dẫn đến việc quá tải, thiếu nhân viên.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển du lịch và khách sạn ở thành phố
Hội An
Có thể đánh giá rằng, trong nhiều năm qua Hội An đã có một nền kinh tế du lịch tăng trưởng ấn tượng, kể cả sự gia tăng về đầu tư, việc làm và thu nhập. Uy tín thương hiệu du lịch Hội An ngày càng vang tiếng trên trường quốc tế.
Với hạt nhân là Khu di sản văn hoá thế giới- đô thị cổ Hội An, du lịch Hội An phát triển trên cơ sở văn hoá là chủ yếu, mạng lưới dịch vụ ngày càng mở rộng đúng định hướng, đa dạng ngành nghề và khai thác hợp lý thêm tài nguyên sinh thái. Đặc biệt chủ trương phát triển du lịch cộng đồng, mở rộng không gian, các loại hình du lịch mới bước đầu cũng mang lại hiệu quả thiết thực. Du lịch biển đảo được phát huy, Cù Lao Chàm đang trở thành điểm đến yêu thích , ngày càng thu hút đông đảo du khách gần xa. Những năm gần đây, với lợi thế về tiềm năng phong phú, đa dạng, thành phố đã tạo điều kiện phát triển đạt hiệu quả loại hình du lịch khám phá, trải nghiệm nghề và làng nghề truyền thống. Không gian du lịch nhờ vậy được kéo giãn về các làng quê, với nhiều chương trình hấp dẫn được du khách trong và ngoài nước ưa chuộng như: làm gốm, trồng rau, cày ruộng, trải nghiệm sông nước, khám phá rừng dừa... Các điểm du lịch này cũng đã góp phần kéo dài thời gian lưu trú, tham quan của du khách ở địa phương.
tăng so với cùng kì năm trước với hơn 503 nghìn lượt, tăng 3,45%, trong đó khách quốc tế tăng 3%, bình quân ngày khách lưu trú đạt 2,32 ngày. Ngoài thị trường khách truyền thống, đã xuất hiện khách đến từ thị trường mới như Hàn Quốc, Nhật Bản. Theo đánh giá, thị trường khách du lịch Hội An ngày càng đa dạng. Kinh nghiệm từ một số điểm du lịch trong nước trong thời gian qua cho thấy, việc không lệ thuộc vào một thị trường sẽ tránh cho Hội An gặp phải những khó khăn, thậm chí điêu đứng nếu không may có biến cố và ảnh hưởng tiêu cực. Ngoài thị trường khách truyền thống đến từ châu Âu, châu Mỹ, hiện nay du khách đến từ các nước châu Á cũng đang sôi động. Với du khách là người Hàn Quốc và Nhật Bản, nếu trước đây chỉ đi tham quan là chính thì bây giờ lượng khách lưu trú đã tăng lên đáng kể. Các thị trường mới có thêm khách Singapore, Đài Loan, Indonesia, Philippines... Đặc biệt trong dịp nghỉ lễ 30/4 và 1/5 lượng khách mua vé tham quan phố cổ cao đột biến (đạt hơn 25.000 người chỉ trong 5 ngày). Theo các công ty lữ hành , do dịp nghỉ lễ kéo dài cùng với các sự kiện du lịch của miền Trung diễn ra sôi động như cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại Đà Nẵng, cuộc thi hợp xướng quốc tế tại Hội An... nên đã thu hút lượng lớn du khách. Hơn 5.000 phòng lưu trú của các khách sạn, nhà nghỉ những ngày cao điểm sử dụng hết 100% công suất. Riêng lượng khách tham quan Cù Lao Chàm cũng đông kỷ lục. Năm ngoái có ngày đón 3.500 khách nhưng đến năm nay con số đó là 6.000 khách.
3.1.2. Căn cứ vào mục tiêu, phương hướng của khách sạn Thuỳ
Dương trong thời gian đến
a. Mục tiêu
Mục tiêu hoạt động của khách sạn trong thời gian đến được ban lãnh đạo xác định như sau:
· Tiếp tục đầu tư, nâng cấp khách sạn để nâng cao chất lượng tương xứng với cấp hạng đã được Tổng cục Du lịch công nhận và nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
· Có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thông qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
b. Phương hướng
Theo mục tiêu đã được ban lãnh đạo xác định, khách sạn đã cụ thể hoá thành các phương hướng sau :
·Đẩy nhanh quá trình cải tạo nâng cấp để phục vụ khách. Nâng cao công tác bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên để đảm bảo tính hoàn thiện và đồng bộ trong tất cả các khâu từ tổng thể đến chi tiết.
· Tập trung đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, thực hiện các biện pháp tiếp thị thích hợp với từng thị trường. Đẩy mạnh khai thác thị trường khách nội địa và quốc tế để nâng cao năng suất phòng cũng là một mục tiêu quan trọng mà khách sạn hướng đến.
· Tập trung nghiên cứu để đưa ra loại hình dịch vụ mới, hoàn chỉnh các dịch vụ đã có nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
· Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên. Tiếp tục củng cố, sắp xếp, nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên làm cơ sở cho sự phát triển bền vững của khách sạn.
·Phấn đấu đạt mức tăng trưởng 20-25%/ năm về cả doanh thu, số lượng khách, lợi nhuận và nâng cao mức thu nhập của cán bộ nhân viên khách sạn ngang bằng với các khách sạn cùng hạng trong thành phố.
Để thực hiện các mục tiêu và định hướng phát triển trong tương lai đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn phải triển khai hàng loạt các giải pháp trên tất cả các mặt: nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, bổ sung dịch vụ, marketing, chất lượng đội ngũ nhân viên... Nhìn chung sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng được đánh giá cảm nhận không tốt lắm. Vì vậy để nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường bằng các biện pháp sáng tạo, tạo sự khác biệt, có thể là chính sách phân phối dịch vụ tốt hơn, sản phẩm mới lạ, độc đáo hơn, giá rẻ hơn.... Những khác biệt này sẽ giúp khách sạn xác lập được vị thế của mình trên thị trường.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách chủng loại sản phẩm dịch vụ
Danh mục sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Thuỳ Dương tuy cũng phong phú về chủng loại nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như gia tăng tính cạnh tranh đối với các khách sạn khác trên địa bàn. Do vậy, để giúp hệ thống danh mục sản phẩm của khách snaj trong tương lai được hoàn thiện hơn thì cần xác định kích thước tối ưu của danh mục sản phẩm như sau:
· Chiều rộng danh mục sản phẩm: Để khách sạn có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai và khẳng định thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường thì cần mở rộng tập kích thước sản phẩm.
· Chiều dài của danh mục sản phẩm: Ngoài việc mở rộng danh mục sản phẩm thì cần phải chú trọng đến chiều dài của danh mục sản phẩm. Khách sạn nên tập trung vào những sản phẩm chủ lực của mình chứ không nên dàn trải dẫn đến thiếu nguồn lực. Như thực trạng danh mục sản phẩm đã phân tích thì đối với dịch vụ lưu trú nên bỏ bớt loại phòng Family room vì giá thành cao và không được nhiều khách hàng lựa chọn. Cũng như đối với dịch vụ ăn uống thì khách sạn nên tập trung vào một số món chủ đạo, mang đặc trưng của khách sạn thay vì phục vụ tất cả. Để bổ sung những món ăn khách sạn không thể phục vụ thì có thể hợp tác với các nhà hàng bên ngoài có chất lượng tốt, giá thành phải chăng. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung cần phát triển thêm một số dịch vụ như phòng tập thể dục, cho thuê xe...
Các giải pháp sau đây đi sâu vào việc đề xuất hoàn thiện sản phẩm hiện có và mở rộng các sản phẩm mới đối với từng nhóm sản phẩm.
· Đối với dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính, cốt lõi, chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của khách sạn. Với tầm quan trọng như vậy nên việc đầu tư vào các sản phẩm lưu trú là hết sức cần thiết, góp phần hoàn thiện sản phẩm của khách sạn. Một số giải pháp cần thực hiện như sau:
Tăng cường việc sử dụng các thiết bị hiện đại, mang tính thẩm mỹ, độc đáo hơn từ các chi tiết nhỏ như sử dụng rèm che, tranh ảnh có màu sắc tương đồng, đặc trưng. Thay mới và bổ sung thêm trang thiết bị trong phòng nếu không đảm bảo chất lượng, bổ sung thêm một số trang thiết bị mới, ngoài ra còn cần chú ý đến cách sắp xếp bài trí phòng ngủ đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu.
Thực hiện tốt chế độ bảo dưỡng trang thiết bị, máy móc, sửa chữa, thay thế kịp thời những trang thiết bị hỏng, đảm bảo sự hoạt động của chúng.
Cần đặt lại hệ thống cách âm để giảm tiếng ồn, tránh ảnh hưởng đến khách. Đặc biệt cần sửa chữa, cải tạo lại một số phòng vệ sinh có hiện tượng rò rỉ nước.
· Đối với dịch vụ ăn uống:
Hiện tại thực đơn của khách sạn chưa phong phú, đa dạng vì vậy khách sạn cần bổ sung thêm một số món theo yêu cầu của khách hàng. Nếu nguồn lực không đủ thì khách sạn có thể tiến hành nghiên cứu một số nhà hàng trong khu vực có chất lượng tốt, thời gian phục vụ linh hoạt, giá cả phải chăng để tiến hành hợp tác. Khi khách có nhu cầu thì khách sạn có thể liên hệ với các đối tác đó để đặt hàng và đưa vào phục vụ khách. Giải pháp này giúp khách sạn không phải đầu tư nhiều mà vẫn có thể phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách.
khách đến nhà hàng trong khách sạn.
Đổi mới trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, đặc biệt là các trang thiếp bị của bộ phận bếp, nhà hàng.
Nhận thấy nhu cầu sử dụng quầy bar của khách rất cao tuy nhiên quầy bar của nhà hàng vẫn còn nhỏ, chưa tương xứng. Do đó, cần được đề xuất với ban lãnh đạo tiến hành mở rộng quầy bar, đa dạng các sản phẩm nước uống để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách và thu thêm được một khoản doanh thu khá cho khách sạn.
Tăng cường sự phối hợp kiểm tra giữa các bộ phận.
Lựa chọn kỹ các nhà cung ứng đặc biệt là các nhà cung ứng thực phẩm, tăng cường kiểm tra chất lượng đầu vào.
Tạo được khung cảnh ấm cúng cho khách khi thưởng thức tại nhà hàng. · Đối với dịch vụ bổ sung:
Khách sạn cần tạo sự đa dạng, phong phú các dịch vụ bổ sung vì không