6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.1. Chính sách sản phẩm
- Hoàn thiện dịch vụ hiện có: Các thuộc tính cơ bản mà SCTV quy định cho dịch vụ truyền hình cáp cần phải bổ sung thêm các thuộc tính mới để hoàn thiện dịch vụ nhƣ :
+ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bằng các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại: thay vì sử dụng các loại thiết bị đầu thu KTS, thiết bị đầu cuối modern, wifi xuất xứ trung quốc thì thay vào đó là nguồn thiết bị chất lƣợng cao hơn. Các loại dây giá rẻ, không chất lƣợng đƣợc kỹ thuật sử dụng trong quá trình lắp đặt và bảo trì nên thay bởi những loại dây cáp tốt hơn nhằm bảo đảm cho tín hiệu cho khách hàng sử dụng ổn định và tốt hơn.
+ Cải tiến tốc độ bằng đƣờng truyền cáp quang để Internet chạy nhanh và ổn định hơn thay vì truyền dẫn bởi đƣờng cáp đồng trục nhƣ lúc trƣớc.
nhƣ 1 bộ hợp đồng khách hàng gồm phiếu thu thuê bao, phiếu thu lắp đặt, hợp đồng kỹ thuật số, hợp đồng dịch vụ internet, phụ lục trọn gói, biên bản bàn giao hệ thống, biên bản bàn giao nghiệm thu . Thay vì cùng lúc kỹ thuật viên phải viết rất nhiều biên bản nhƣ vậy làm mất thời gian vừa cho khách hàng vừa cho kỹ thuật viên vì phải ký rất nhiều tờ, cho nên ngƣời viết đề xuất nên gộp phiếu thu thuê bao và phiếu thu lắp đặt là 1 cùng mục đích ghi tổng số tiền thu của khách hàng, biên bản bàn giao hệ thống gộp chung với biên bản bàn giao nghiệm thu là 1 bản cùng mục đích ghi bàn giao những thiết bị gì cung cấp cho khách hàng đăng kí . Tạo tâm lí cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh gọn và nhanh chóng nhất. Việc bổ sung này căn cứ trên nền tảng vì lợi ích của khách hàng.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ: Mở rộng vùng phủ sóng theo hƣớng tăng mật độ phủ sóng tại nơi có nhu cầu lớn chẳng hạn khu dân cƣ nam cầu Nguyễn Tri Phƣơng P. Hòa Xuân khu vực này ngƣời dân có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình độ nét cao nhƣ SCTV hiện có và hiện tại khu vực có rất ít nhà mạng phát triển nên đây cũng là thị trƣờng mới cho SCTV tiếp cận phát triển . Hoặc là nhƣ khu chung cƣ Vinconland vũng thũng P.Nại Hiên Đông Q. Sơn Trà hiện tại khu vực này SCTV Đà Nẵng chỉ mới cung cấp đƣợc dịch vụ truyền hình KTS chƣa có dịch vụ Internet nhƣng khi đó nhu cầu dùng dịch vụ Internet tại đây cũng khá nhiều đồng thời sự thuận tiện mà khách hàng muốn là nộp cƣớc cả dịch vụ truyền hình và Internet cùng 1 nhà mạng cho tiện lợi hơn và SCTV Đà Nẵng nên lắp thêm trạm phát sóng mới tại nơi có tiềm năng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ: Đây là nội dung quan trọng trong giải pháp về dịch vụ viễn thông bởi vì nó sẽ làm đổi mới danh mục các dịch vụ kinh doanh của các nhà cung cấp truyền hình và Internet. Bên cạnh dịch vụ truyền hình và Internet mà SCTV Đà Nẵng cung cấp thì công ty cần nghiên cứu đƣa
ra các dịch vụ tăng thêm cụ thể nhƣ dịch vụ điện thoại bàn SCTV fone, tivi trực tuyến, gộp nhóm một số dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của mỗi phân khúc thị trƣờng mục tiêu, miễn phí cƣớc thuê bao cố định, tăng tốc độ truy cập và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, sử dụng thƣ điện tử, truy cập thông tin, định vị, chuyển đổi hình thức sử dụng, đa dạng hóa hình thức thanh toán (chuyển khoản, thẻ ATM, Internet Banking, bƣu điện...), phục vụ thanh toán mọi nơi và linh hoạt về thời gian thanh toán. Với mục đích là tăng thêm doanh thu và thu hút thêm nhiều thuê bao mới.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình và Interent nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của SCTV Đà Nẵng.
+ Tối ƣu hóa mạng lƣới kỹ thuật, phục vụ sản xuất cung ứng dịch vụ tốt nhất. Cụ thể hiện nay hầu hết các nhà mạng Viettel, FPT đều hỗ trợ khắc phục sự cố cho khách hàng trong khung giờ hành chính. Vì chính những điều này làm khách hàng thấy bất tiện vì khi cần hỗ trợ xử lý thì nhà mạng không đáp ứng đƣợc. Vậy nên SCTV Đà Nẵng nên tận dụng yếu tố này đánh vào tâm lí khách hàng hiện tại và của đối thủ cạnh tranh là sẽ hỗ trợ khách hàng nhanh nhất từ khi khách hàng thông báo trên tổng đài hotline 19001878 của SCTV Đà Nẵng cho đến khi xử lý triệt để và hoàn thành lịch đó không quá 4 tiếng, và sẽ hỗ trợ dịch vụ nhu cầu của khách hàng ngoài giờ hành chính kể cả giờ buổi tối.
+ Tập trung mở rộng và đầu tƣ chất lƣợng vùng phủ sóng, thực hiện khảo sát, thuê đất lắp đặt trạm BTS nhằm xây dựng vùng phủ sóng rộng, nâng cao dung lƣợng mạng nhằm hạn chế tối đa việc rớt mạng.
+ Luôn đảm bảo thiết bị ở trạng thái làm việc tốt nhất. Bảo trì và nâng cấp thƣờng xuyên các tap tín hiệu hạn chế tình trạng bị nhiễu tín hiệu khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Thực hiện tốt các quy định về bảo dƣỡng ứng cứu nhằm kéo dài tuổi thọ thiết bị và xử lý sự cố kỹ thuật nhanh chóng.
+ Thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định của ngành về mạng lƣới, thiết bị kỹ thuật và có biện pháp cải tiến để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Quản lý chất lƣợng dịch vụ: Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình riêng của SCTV Đà Nẵng dựa trên cơ sở các quy định của Tổng Công Ty SCTV, trong đó đặc biệt chú trọng đến công tác kiểm tra, có chế độ dự phòng, giảm thiểu sự cố rớt mạng của khách hàng.