6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.4. Chính sách truyền thông cổ động
Quảng cáo:
Phƣơng tiện quảng cáo, tần suất quảng cáo: phƣơng tiện quảng cáo mà công ty có thể sử dụng nhƣ quảng cáo trên truyền hình, báo chí, tạo chí, pano, bảng hiệu, web... Tuy nhiên, tần suất và thời lƣợng quảng cáo phải phù hợp với đặc điểm của khách hàng. Mỗi phân đoạn thị trƣờng sẽ phù hợp với phƣơng tiện quảng cáo khác nhau.
+ Truyền hình: Công ty nên tài trợ cho các chƣơng trình gameshow hay quảng cáo trên truyền hình mặc dù chi phí rất cao. Do đó, công ty cần tập trung vào các sự kiện lớn để quảng cáo, cũng nhƣ nên chọn những gameshow nào thu hút nhiều ngƣời xem để tài trợ. Nội dung quảng cáo phải độc đáo, đặc trƣng, có chất lƣợng thông tin cao thể hiện tính ƣu việt của dịch vụ, tạo ấn
tƣợng tốt cho ngƣời xem.
+ Báo chí: quảng cáo trên báo có số lƣợng phát hành lớn trên phạm vi toàn quốc nhƣ thanh niên, tuổi trẻ, tiền phong, thể thao văn hóa và các báo địa phƣơng.
+ Website là phƣơng tiện marketing hiệu quả nên công ty cần phải hoàn thiện làm sao cho dễ sử dụng, đầy đủ thông tin và thƣờng xuyên cập nhật, từ ngữ phải dễ hiểu để khách hàng nắm bắt thông tin nhanh chóng về dịch vụ.
+ Quảng cáo pano lớn tại các cửa ngõ ra vào trung tâm thành phố, sân bay, nhà ga, bến xe... và bảng hiệu dịch vụ dọc các đƣớng phố, tuyến trung tâm, thu hút nhiều sự chúý của ngƣời dân.
Ngoài ra có thể liên hệ mua vị trí hiển thị liên kết với Google để khi khách hàng truy cập tìm kiếm thông tin sản phẩm thì thông tin đƣờng dẫn đến công ty luôn hiển thị ở vị trí tốt nhất.
Sử dụng sức mạnh mạng xã hội nhƣ là phƣơng thức giúp công ty kết nối và thu hút các khách hàng tiềm năng. Vì vậy công ty nên có một chiến lƣợc đúng đắn, sự đầu tƣ về thời gian, nhân lực đối với công cụ này bằng việc tạo trang kinh doanh trên:
Facebook (www.facebook.com) và Twitter (www.twitter): Đây là hai trong số những trang mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam. Qua đó, SCTV có thể kết nối với khách hàng hiện tại lẫn tiềm năng thông qua việc trao đổi thông tin cũng nhƣ giới thiệu hình ảnh và sản phẩm của công ty.
Youtube (www.youtube.com): SCTV nên xây dựng nhiều video clip ấn tƣợng giới thiệu về công ty cũng nhƣ sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp để truyền tải những thông điệp của mình.
Marketing trực tiếp
gửi mail, điện thoại khi có các sự cố về dịch vụ, phân phối, giá, chƣơng trình khuyến mãi. Nội dung của catalogue phải cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ và làm nổi bật hình ảnh của công ty nhƣ logo, tên công ty, địa chỉ, email, website, các trung tâm cung cấp dịch vụ.
Khuyến mãi
- Đối với khách hàng cuối cùng: Công ty cần đƣa ra nhiều chƣơng trình đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng nhƣ giảm giá hay miễn phí giao dịch, tặng quà cho khách hàng (mũ bảo hiểm, áo thun, áo mƣa...), quay số trúng thƣởng, cài đặt miễn phí.
Quan hệ công chúng
- SCTV Đà Nẵng tăng cƣờng tài trợ cho các sự kiện, các chƣơng trình ca nhạc từ thiện tại địa phƣơng, tổ chức chƣơng trình roadshow nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp với ngƣời tiêu dùng.
- SCTV Đà Nẵng thƣờng xuyên xây dựng mối quan hệ tốt với báo chí, đài truyền hình, truyền thanh về góp tiền ủng hộ đồng bào bị thiên tai ví dụ nhƣ trận lụt lớn xảy ra tại Quảng Bình, xây nhà tình nghĩa và phụng dƣỡng cho các bà mẹ Việt Nam anh hùng cụ thể hằng tháng bộ phận hành chính kết hợp công đoàn SCTV Đà Nẵng đi thăm những bà mẹ anh hùng tại khu vực Đà Nẵng, phối hợp với các đài truyền hình tổ chức các sự kiện ủng hộ quỹ vì ngƣời nghèo.
Tham dự hội chợ thƣơng mại là phƣơng pháp tốt để cải thiện tình hình kinh doanh của công ty, cũng nhƣ tìm kiếm khách hàng mới. Nó đặc biệt thu hút sự chú ý của phƣơng tiện truyền thông, là cơ hội lớn để quảng bá về hình ảnh cũng nhƣ dịch vụ của công ty. Tham gia các Diễn đàn về dịch vụ truyền hình, hội chợ công nghệ truyền hình… tổ chức các hội nghị nhƣ: hội nghị khách hàng, hội nghị về dịch vụ truyền hình trả tiền…
nên hoạch định kinh phí dành cho truyền thông cổ động cho toàn chi nhánh tối đa 5% trong tổng kinh phí, nhƣng hiện nay công ty vẫn chƣa sử dụng hết định mức cho phép. Do hoạt động marketing mà chi nhánh triển khai còn rất sơ sài, mang tính hời hợt, chƣa đi đúng vào trọng tâm cũng nhƣ chƣa xác định mục tiêu truyền thông, ví dụ nhƣ việc các nhân viên văn phòng các phòng ban phải đi tiếp thị vào chiều thứ 6 và thứ 7 hằng tuần làm ảnh hƣởng công việc chuyên môn tại cơ quan và hiệu quả việc đi tiếp thị để quảng bá hình ảnh cho chi nhánh cũng chƣa đạt hiệu quả. Do đó cần phải nhận thức tầm quan trọng của ngân sách truyền thông để từ đó xây dựng chính sách sử dụng hợp lý và có hiệu quả. Tuy nhiên, vì đối tƣợng khách hàng chủ yếu của chi nhánh là các doanh nghiêp, resort , khách sạn nên việc quyết định tiêu dùng dịch vụ khác phức tạp, đồng thời việc giữ chân họ và biến họ trở thành khách hàng trung thành và thƣờng xuyên là không phải dễ. Do vậy, quá trình quảng bá cần thể hiện đƣợc những đặc tính nổi bật trong quy trình cung cấp dịch vụ và khả năng liên kết giữa các công cụ truyền thông cần phải linh hoạt, trên cơ sở đó công ty cũng cần bố trí ngân sách sao cho đáp ứng yêu cầu đặt ra nhằm mang lại hiệu quả thiết thực.
3.4.5. Chính sách con ng ời
- Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng
Trƣớc hết cần minh bạch hóa trong chính sách tuyển dụng, tạo điều kiện cho tất cả mọi ngƣời lao động có đủ điều kiện đều dễ dàng tham gia.
Kế tiếp cần xây dựng các quy trình tuyển dụng cho công ty một cách bài bản, chuyên nghiệp nhằm đánh giá một cách chính xác năng lực của các ứng viên tham gia dự tuyển.
Cuối cùng là chuẩn hóa đội ngũ cán bộ tuyển dụng của công ty. Bên cạnh đó là xây dựng bộ phận chuyên trách về công tác tuyển dụng thuộc phòng nhân sự công ty.
- Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Công ty cần xây dựng chính sách lƣơng, thƣởng minh bạch, công bằng, hợp lý dựa trên tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả đạt đƣợc trong công việc của từng vị trí công việc, của từng nhân viên trong công ty.
Ngoài ra, công ty cần thực hiện chính sách đãi ngộ đặc biệt đối với nguồn nhân lực giỏi, các chuyên gia đầu ngành trong trong lĩnh vực truyền hình cáp đang tham gia cống hiến cho công ty.
- Hoàn thiện chính sách đào tạo, huấn luyện:
Hợp tác với các viện, trung tâm đào tạo nguồn nhân lực tổ chức các chƣơng trình huấn luyện, đào tạo về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, nghệ thuật bán hàng…. Các lớp học này cần diễn ra định kỳ theo 3 tháng một lần và cuối khóa thực hiện kiểm tra, đánh giá rõ ràng những ƣu và khuyết điểm của nhân viên nhằm giúp họ hoàn thiện kỹ năng trong công việc. Đây cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá thi đua, khen thƣởng, đề bạt cán bộ vào cuối năm.
Ngoài ra các chƣơng trình huấn luyện, đào tạo này phải đƣợc triển khai và áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống công ty, nhằm phát huy vai trò và hiệu quả của nó.
- Đẩy mạnh khuyến khích sáng tạo trong công việc:
Thƣờng xuyên tổ chức các phong trào thi đua, sáng tạo nhƣ: ngƣời lao động giỏi, ngày hội sáng kiến…, cũng nhƣ phát động toàn thể đội ngũ cán bộ, công nhân viên công ty tích cực tham gia. Thông qua các phong trào thi đua này, công ty sẽ xây dựng đƣợc môi trƣờng làm việc thân thiện, gần gũi, phản ánh đúng ý chí, tâm tƣ, nguyện vọng, tình cảm của toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên công ty.
3.4.6. Chính sách quy trình dịch vụ
triền khai mở rộng mạng cáp:
Hợp tác với các công ty nƣớc ngoài có thế mạnh về lĩnh vực cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, thực hiện tƣ vấn, chuyển giao các quy trình, công nghệ mới trong khảo sát, thiết kế và triển khai mạng cáp cho công ty.
Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách có trình độ chuyên môn và khả năng nắm bắt nhanh chóng các quy trình đƣợc chuyển giao. Trên cơ sở đó triển khai, áp dụng rộng rãi trong toàn hệ thống công ty.
- Phát huy tính hiệu quả của quy trình lắp đặt và bảo trì mạng cáp:
Nhằm khắc phục một số trƣờng hợp chậm trễ so với thời gian cam kết trong việc lắp đặt, bảo trì dịch vụ cho khách hàng, công ty cần triển khai hệ thống nhận và trả lịch lắp đặt, bảo trì qua tin nhắn cho các kỹ thuật viên chi nhánh/phòng giao dịch. Sau khi công tác lắp đặt, bảo trì tại nhà khách hàng đƣợc hoàn tất, kỹ thuật viên sẽ phản hồi các thông tin này đến hệ thống. Nhờ đó mà công ty có thể kiểm soát đƣợc tính hiệu quả trong công tác lắp đặt và bảo trì mạng cáp.
- Đơn giản và linh hoạt hóa quy trình thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: Xây dựng các mẫu biểu đăng ký, các hợp đồng ký kết sử dụng với khách hàng ngắn gọn, rõ ràng và chặt chẽ. Bên cạnh đó cần giảm bớt các thủ tục đăng ký nhằm tạo sự thuận lợi nhất đối với khách hàng.
Tích cực hƣớng dẫn cho khách hàng thực hiện quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua Website: www.sctv.com.vn một cách nhanh chóng, thuận tiện.
- Nâng cao hiệu quả của quá trình tiếp nhận và xử lý thông tin của bộ phận chăm sóc khách hàng:
Chuẩn hóa các quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt thời gian tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin kịp thời đến với khách hàng.
Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát thái độ, tác phong làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, thƣờng xuyên tổ chức huấn luyện, nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho các tổng đài viên. Tránh trƣờng hợp khách hàng thắc mắc, khiếu nại nhiều lần.
3.4.7. Chính sách bằng chứng vật chất
Tăng cƣờng sự hiện diện hình ảnh, thƣơng hiệu SCTV tại mọi nơi nhƣ: bến xe, nhà ga, khu thƣơng mại, thang máy cao ốc… trong mọi thời điểm nhƣ: khách hàng đi xe bus, xe lửa, thang máy…nhằm tiếp cận khách hàng một cách thƣờng xuyên, liên tục.
Thay đổi trang phục nhân viên về kiểu dáng, màu sắc mang tính trẻ trung, năng động. Việc thay đổi này phải đƣợc thực hiện đồng bộ, thống nhất trong toàn hệ thống.
Thiết kế lại cách bày trí phòng giao dịch/chi nhánh một cách khoa học, thu hút với nhiều màu sắc và hình ảnh sống động nhƣ: logo công ty, poster quảng bá nội dung phim sắp đƣợc công chiếu do SCTV đầu tƣ, các tranh ảnh vui nhộn về các hoạt động tình nguyện của nhân viên công ty….Qua đó để lại ấn tƣợng sâu sắc trong trí nhớ khách hàng về một SCTV năng động, sáng tạo.
Cập nhật liên tục, đầy đủ các thông tin, hình ảnh, các chính sách ƣu đãi của công ty lên các Website: www.sctv.com.vn, www.tv24.vn. Làm đƣợc điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin về: giá cƣớc, chính sách khuyến mãi trong tháng, lịch phát sóng dự kiến của các chƣơng trình sắp tới ….mà không cần liên hệ trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng để đƣợc giải đáp thắc mắc.
KẾT LUẬN CHƯ NG 3
Với việc đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của công ty, trên cơ sở lý luận, chƣơng 3 cung cấp những giải pháp để hoàn thiện các chính sách Marketing. Các giải pháp hoàn thiện các chính sách Marketing tại SCTV trên 7 chiến lƣợc cơ bản là: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối, chiến lƣợc chiêu thị, chiến lƣợc con ngƣời, chiến lƣợc quá trình, chiến lƣợc các yếu tố hữu hình, nhằm giúp công ty duy trì đƣợc khách hàng hiện tại cũng nhƣ phát triển thêm khách hàng tiềm năng; tăng thị phần và qua đó tăng doanh thu, lợi nhuận của SCTV.
Tuy nhiên, trong điều kiện thị trƣờng luôn biến động - đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay, những giải pháp nêu ra mang tính linh động, chỉ phù hợp với tình hình hiện tại của công ty cũng nhƣ phù hợp với dự báo về những biến động trong tƣơng lai gần.
KẾT LUẬN
Việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chính sách marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh sao cho phù hợp với tình hình thị trƣờng là rất cần thiết và mang tính chiến lƣợc đối với công ty.
Hiện nay, ngành Viễn thông đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế - xã hội của nƣớc ta và là một trong những ngành chủ đạo của nền kinh tế quốc dân ở hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai. Bên cạnh đó, một câu hỏi đặt ra và cũng là thách thức đối với các doanh nghiệp trong ngành là làm sao để tồn tại và đứng vững trên thị trƣờng, đồng thời không ngừng gia tăng doanh số, lợi nhuận và phát triển thị trƣờng? Câu trả lời đó là phải xây dựng cho mình một chính sách marketing đúng đắn và phù hợp với mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh của công ty, từ đó áp dụng những giải pháp marketing phù hợp vào quá trình sản xuất kinh doanh.
Đề tài ” Chính sách marketing cho dịch vụ truyền hình cáp tại Công ty Truyền hình cáp SCTV chi nhánh Đà Nẵng” là kết quả của quá trình nghiên cứu và vận dụng những cơ sở lý thuyết về chính sách marketing vào thực trạng hoạt động marketing tại công ty, từ đó đƣa ra những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ của công ty và giúp công ty nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
Luận văn đã khái quát đặc điểm của dịch vụ truyền hình cáp, thực trạng chính sách marketing của Công ty Truyền hình cáp SCTV chi nhánh Đà Nẵng và đƣa ra các chính sách marketing phù hợp. Với những giải pháp đã trình bày, hy vọng đó sẽ là những đóng góp hữu ích đối với công ty để thực hiện mục tiêu là nâng cao khả năng cạnh tranh, đồng thời phát triển thị trƣờng, củng cố và giữ vững thị phần trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Vũ Thế Dũng, Trƣơng Tôn Hiền Đức (2004), Quản trị tiếp thị, NXB Khoa học và Kỹ Thuật.
[2] Trần Minh Đạo (2013), Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân. [3] Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing,
NXB Giáo dục.
[4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011),
Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng. [5] Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Marketing căn bản, NXB Thống kê,
Hà Nội.
[6] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Hà Nội [7] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội.
[8] Nguyễn Thị Nhƣ Liêm (2008), Marketing căn bản, NXB Giáo dục, Đà Nẵng.
[9] Lƣu Văn Nghiêm (2012), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân. [10] Báo điện tử VTC News, Phân tích đối thủ tiềm ẩn của dịch vụ truyền
hình trả tiền.
http://vtc.vn/1-397955/kinh-te/cuoc-chien-truyen-hinh-tra-tien-co-them- doi-thu.htm.
[11] Trang web của công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. http://www. sctv.com.vn.