8. Tổng quan tài liệu
2.1.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chất lƣợng PMKT là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất để lựa chọn một PMKT và nó cũng mang lại sự hài lòng cho khách hàng, một phần mềm chất lƣợng là phần mềm đáp ứng đƣợc yêu cầu của ngƣời dùng. Theo Ronald Haaften, chất lƣợng phải đƣợc xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng và ngƣợc lại, chất lƣợng ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng [32].
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng [16]. Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó, ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện [10].
Mô hình ISO-9216 đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng phần mềm chung, nhƣng để ngƣời tiêu dùng đánh giá chất lƣợng của một phần mềm kế toán thì ngoài những nhân tố cơ bản một phần mềm phải đảm bảo cần có những đặc trƣng riêng của một phần mềm kế toán. Qua nghiên cứu, hiện nay chƣa có một mô hình đánh giá chất lƣợng PMKT hoàn chỉnh. Chính vì vậy, nghiên cứu ngoài việc dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lƣợng phần mềm theo ISO-9126, tác giả kết hợp các tiêu chí lựa chọn PMKT đƣợc các chuyên gia trong và ngoài nƣớc nghiên cứu nhằm đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời sử
37 dụng phần mềm.
Thiết kế hệ thống (khả dụng):
Trƣớc khi đi sâu vào các yếu tố đảm bảo về một PMKT chất lƣợng thì yêu cầu cần đảm bảo đầu tiên của một PMKT tác động trực tiếp và đầu tiên đối với ngƣời dùng là thiết kế hệ thống. Thiết kế sao cho có thể hiểu đƣợc và dùng đƣợc hay nhân tố thiết kế hệ thống chính là nhân tố khả dụng trong ISO 9126.
Qua ý kiến các chuyên gia đang sử dụng PMKT thì một PMKT trƣớc hết phải đảm bảo các yêu cầu về thiết kế hệ thống sau:
- Tuân thủ các quy định của Bộ tài chính và Chế độ kế toán - Cài đặt, vận hành đơn giản, dễ sử dụng.
- Có hƣớng dẫn sử dụng, hƣớng dẫn khắc phục các sự cố cơ bản thƣờng xảy ra.
- Thiết kế giao diện dễ hiểu, dễ sử dụng.
- Ngƣời dùng tự thao tác dễ dàng khi có nghiệp vụ mới phát sinh. - PM thiết kế vận dụng linh hoạt phù hợp với đặc thù của đơn vị.
Tính chức năng: là khả năng phần mềm cung cấp các chức năng đáp
ứng nhu cầu sử dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể. Theo ISO 9126 thì phần mềm phải cung cấp một tập các chức năng thích hợp cho công việc cụ thể, đảm bảo tính chính xác và đảm bảo an toàn.
Đối với công tác kế toán thì phần mềm phải cung cấp đầy đủ các chức năng để thực hiện tốt công tác kế toán nhƣ: khả năng xử lý bút toán trùng, chức năng truy vấn ngƣợc xem báo cáo, chức năng khai thác thông tin để lập đƣợc các báo cáo…; tính chính xác của một PMKT là đảm bảo số liệu, dữ liệu chính xác và mục đích cuối cùng là cho ra các báo cáo chính xác; và đảm bảo an toàn cho một PMKT là dữ liệu phải đƣợc đảm bảo an toàn.
38
Tính khả chuyển (tùy chỉnh):
Theo ISO 9126 tính khả chuyển hay khả năng tùy chỉnh đƣợc thể hiện qua việc phần mềm có thể thích nghi với nhiều môi trƣờng, có khả năng cùng tồn tại với những phần mềm khác hay không?
Một trong những điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lƣợng PMKT là xem xét khả năng tùy chỉnh để đáp ứng yêu cầu cụ thể của DN. Đối với một phần mềm đóng gói thì đây là tiêu chí quan trọng để tăng cƣờng khả năng lựa chọn, phù hợp với yêu cầu cung cấp thông tin ngƣời sử dụng và thay đổi của chế độ kế toán.
Tính khả chuyển ở PMKT là khả năng tùy chỉnh những gì đã đƣợc thiết lập sẵn hay thay đổi so với cái cũ đã đƣợc thiết lập trƣớc để có đƣợc điều DN mong muốn [15]. Đối với PMKT thì tùy chỉnh thể hiện ở khả năng PM có thể đáp ứng tốt khi ngƣời dùng tự chỉnh phƣơng pháp hạch toán, thay đổi thông tin trên PM khi có sự thay đổi về thông tin DN, thay đổi chế độ kế toán hay các tùy chỉnh khác để phù hợp với yêu cầu của DN.
Tính tin cậy: là khả năng ngăn chặn các lỗi sai, kết quả luôn trùng
khớp giữa các báo cáo, hoạt động ổn định ở mọi điều kiện, khả năng phục hồi dữ liệu khi PM có sự cố (ISO 9126).
Tính hiệu quả: là khả năng phần mềm đƣa ra câu trả lời nhanh, thời
gian và tốc độ xử lý truy xuất các thông tin, báo cáo đáp ứng yêu cầu của ngƣời dùng (ISO 9126).
Khả năng bảo trì
Khả năng PM có thể chẩn đoán và hƣớng dẫn cách khắc phục lỗi, khả năng PM có thể cải tiến và làm PM thích nghi với những thay đổi của môi trƣờng, của những yêu cầu và chức năng xác định.
Thương hiệu: Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu
39
thƣơng hiệu (nhãn hiệu). Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng đối với thƣơng hiệu [6]. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng [17, 21].
Trong quá trình sử dụng PMKT, ngƣời dùng vẫn cần tiếp tục dựa vào hỗ trợ của NCC. Theo đó, trong việc lựa chọn PMKT bất kể sản phẩm tốt nhƣ thế nào cũng cần đảm bảo rằng NCC là đáng tin cậy, có các nguồn lực để đáp ứng yêu cầu khách hàng, thông thƣờng nên tránh các nhà cung cấp có nguồn lực hạn chế [14].
Giá cả: Một trong những yếu tố quan trọng có thể ảnh hƣởng đến việc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lựa chọn giữa các gói PMKT là chi phí mua PMKT, chi phí cài đặt, vận hành [30].
Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là cảm nhận chất lƣợng, yếu tố thứ hai là cảm nhận giá cả [17]. Sự hài lòng khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận đƣợc của khách hàng, trong khi giá trị đƣợc đo bằng mối quan hệ giữa cảm nhận giữa chất lƣợng dịch vụ và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996). Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lƣợng dịch vụ đến ngƣời mua. Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tƣơng tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Zeithaml và Bitner (2000), cho rằng giá của dịch vụ ảnh hƣởng rất lớn vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị. Vì vậy, yếu tố giá cả cũng cần đƣợc xem xét khi nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996, Voss & cộng sự, 1998).
Dịch vụ: Theo Cronin & Taylor (1992), chất lƣợng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng [16]. Khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngƣợc lại (Phạm & Kullada, 2009;
40
Nadiri et al, 2008; Chen, 2008; Ho et al, 2006; Kim et al, 2005). Các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ gồm: Hƣớng dẫn sử dụng PM, sự hỗ trợ NCC phần mềm, hƣớng dẫn xử lý sự cố, huấn luyện, bảo trì và nâng cấp PM [16].
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên cơ sở các nghiên cứu có trƣớc tác giả xin đƣa ra một số giả thuyết nghiên cứu sau:
H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố Thiết kế hệ thống PMKT và sự hài lòng của ngƣời sử dụng PMKT.
H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố Chức năng PMKT và sự hài lòng của ngƣời sử dụng PMKT.
H3:Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố Khả chuyển và sự hài lòng của ngƣời sử dụng PMKT.
H4:Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố Tin cậy và sự hài lòng của ngƣời sử dụng PMKT.
H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố Hiệu quả và sự hài lòng của ngƣời sử dụng PMKT.
H6: Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố Bảo trì và sự hài lòng của ngƣời sử dụng PMKT.
H7: Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố Thƣơng hiệu của nhà cung cấp phần mềm và sự hài lòng của ngƣời sử dụng PMKT.
H8: Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố Giá cả và sự hài lòng của ngƣời sử dụng PMKT.
H9: Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố Dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời sử dụng PMKT.
41
Hình 2.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu
Nội dung và thực tế nghiên cứu của chuyên đề đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn là (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức. Sau khi tham khảo ý kiến của chuyên gia, thang đo sự hài lòng của của khách hàng khi sử dụng phần mềm cho nghiên cứu gồm 35 biến quan sát đo lƣờng 6 thành phần nhƣ sau Bảo trì Chức năng Sự hài lòng của ngƣời sử dụng Thiết kế hệ thống Khả chuyển Tin cậy Hiệu quả Thƣơng hiệu Giá cả Dịch vụ
42
Bảng 2.1. Các nhân tố đánh giá chất lượng PMKT
Thành
phần Tên biến Tác giả
Thiết kế hệ thống
1.Phần mềm đƣợc thiết kế tuân thủ đúng quy định của Bộ Tài chính và chế độ kế toán
2. PM đƣợc thiết kế dễ hiểu, dễ sử dụng.
3. PM đƣợc cài đặt đơn giản và vận hành dễ dàng.
4. Các biểu mẫu, báo cáo tài chính đƣợc trình bày khá đẹp và đầy đủ các khoản mục cần thiết.
5. Ngƣời dùng tự thao tác dễ dàng khi có nghiệp vụ mới phát sinh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6. Cho phép ngƣời dùng dễ dàng nhập liệu online qua mạng. Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012) Thông tƣ 103/2005/TT- BTC Thông tƣ 103/2005/TT- BTC Abu Musa, 2005 ISO 9126 Chức năng
1. Chức năng truy vấn ngƣợc khi xem báo cáo (từ báo cáo tổng hợp có thể xem ngƣợc lại các báo cáo chi tiết cho tới từng chứng từ cụ thể) thực hiện nhanh chóng và chính xác.
2. PM cho biết các thông số, chỉ tiêu tài chính, so sánh giữa các kỳ, thuận lợi cho nhà quản lý phân tích tình hình kinh doanh.
3. Khả năng cảnh báo, ngăn chặn các sai sót trong quá trình nhập liệu tốt: sai định dạng, số lƣợng xuất vƣợt tồn, tính có thực của các loại mã KH, VT, … 4. PM phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012) Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012)
43
Thành
phần Tên biến Tác giả
xác về số liệu kế toán.
5. Khả năng phân quyền truy cập vào hệ thống đối với từng ngƣời sử dụng, tăng tính bảo mật và an toàn dữ liệu.
6. Cho phép kiểm soát quá trình nhập liệu: khả năng tự động lƣu lại dấu vết kiểm toán (thời gian, nghiệp vụ, ngƣời thực hiện thao tác xóa, sửa) cho từng nghiệp vụ, từng bút toán một cách cụ thể và chính xác.
7. PM tự động nhắc các khoản nợ đi đến hạn và tính lãi quá hạn một cách hiệu quả
8. PM tự động xử lý các bút toán trùng hiệu quả. Abu Musa, 2005 Thông tƣ 103/2005/TT- BTC Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012) Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012) Abu Musa, 2005 Khả chuyển
1. Ngƣời dùng có thể linh hoạt thay đổi thông tin DN (tên Công ty, địa chỉ, tên giám đốc), phƣơng pháp: hạch toán, ghi sổ, tính giá, tính khấu hao, kết chuyển… phù hợp với điều kiện và nhu cầu của đơn vị.
2. Khả năng linh hoạt thay đổi đƣợc định dạng, tự soạn, sửa báo cáo, biểu mẫu tùy ý thuận tiện cho ngƣời dùng.
3. Ngƣời dùng có thể chủ động sửa đổi, lựa chọn các bút toán khi có sự thay đổi chế độ kế toán. Abu Musa, 2005 Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012) Thông tƣ 103/2005/TT- BTC Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh
44
Thành
phần Tên biến Tác giả
4. PM hoạt động trên nhiều hệ điều hành khác nhau
5. Dễ dàng thích ích và hoạt động tốt khi có thay đổi hệ điều hành.
6. Có khả năng tích hợp và kết nối đƣợc với các phần mềm chức năng khác khá cao nhƣ PM quản lý nhân sự, quản lý khách hàng…
Thị Hồng Hạnh (2012) ISO 9126 Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), ISO9126 Tin cậy
1. Khả năng sao lƣu dữ liệu theo thời gian và có thể phục hồi dữ liệu một cách nhanh chóng và không xảy ra lỗi.
2. PM cho phép đóng dữ liệu cuối kỳ để bảo vệ dữ liệu không bị thay đổi.
3. Phục hồi 100% dữ liệu khi có sự cố lỗi của PM hoặc hệ điều hành.
4. PM không gặp sự cố lỗi trong quá trình vận hành.
5. Ngƣời dùng yên tâm về mức độ chính xác của các báo cáo, các kết quả đầu ra.
Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), ISO 9126 Hiệu quả
1. Thao tác tìm kiếm, truy xuất thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng và chính xác. 2. Khả năng nhập, xuất dữ liệu từ các ứng dụng khác cao.
3.Giảm chi phí cho đơn vị. 4.Tiết kiệm thời gian làm việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguyễn Mạnh Toàn – Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012) Abu Musa Collin
45
Thành
phần Tên biến Tác giả
Khả năng bảo trì
1. Khả năng kiểm soát lỗi của PM cao. 2. Khả năng khắc phục sự cố nhanh nhất. 3. PM cho phép cập nhật phiên bản mới qua internet dễ dàng mà không cần phải cài đặt lại.
ISO 9126 Abu Musa,
2005.
Thƣơng hiệu
1. Nhà cung cấp phần mềm có danh tiếng trên thị trƣờng. 2. Nhà cung cấp phần mềm có lƣợng khách hàng tƣơng đối lớn. 3.Mức độ phổ biến của phần mềm. Abu Musa, 2005 Fornell (1992) Giá cả 1. Giá mua PMKT.
2. Chi phí đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm. 3. Chi phí vận hành hàng năm. Abu Musa, 2005 Simkin, 1992 Fornell & cộng sự, 1996 Dịch vụ
1. Hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng khi có yêu cầu 2. Hỗ trợ online
3. Chính sách bảo hành phần mềm
Cronin & Taylor (1992)
Jadhav, A.S. & R.M.Sonar
(2009)
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:
Bƣớc 1: Từ các cơ sở khoa học về lý thuyết và mô hình có liên quan lấy ý kiến chuyên gia.
Bƣớc 2: Xây dựng thang đo chính thức. Bƣớc 3: Xác định mẫu điều tra
46
Bƣớc 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bƣớc 6: Xây dựng hồi quy kiểm định ANOVA và đề xuất kiến nghị
Hình 2.2. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
2.2.1. Phỏng vấn thử:
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử với 10 đối tƣợng - là một trong số các nhân viên kế toán để đƣa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức. Đây là bảng câu hỏi dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng trên thực tế.
2.2.2. Nghiên cứu chính thức:
a. Chọn mẫu:
Đối với phân tích nhân tố, kích thƣớc mẫu sẽ phụ thuộc vào số lƣợng Nghiên cứu sơ bộ, phỏng vấn thử Điều chỉnh Thang đo từ mô hình Xây dựng mô hình Nghiên cứu định lƣợng Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Loại các biến có tƣơng quan với biến tổng
< 0.3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha>=0.6
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố Factor
loading <0.55
- Kiểm tra số nhân tố trích đƣợc