6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
3.2.2. Khảo sát, phân tích và kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến tính
tính hữu hiệu công tác Kiểm soát nội bộ chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng
a. Đánh giá tính tuân thủ công tác Kiểm soát nội bộ chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng của nhân viên ghi chỉ số
Bảng 3.1. Thống kê mô tả tính tuân thủ qui trình bán hàng và thu tiền tại Điện lực Đà Nẵng (đối tượng là ghi điện viên)
N Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn
Kiểm tra hệ thống đo đếm 50 2 4 3.10 .735
Sửa lại khi ghi nhầm 50 3 5 4.12 .627
Vào nhà ghi khi công tơ trong nhà 50 2 5 3.58 .758 Quay lại lần khác khi kh đi văng 50 2 5 3.34 .917 Ghi sổ khi có ttin bất thường 50 3 5 4.14 .670 Vào nhà khi công tơ đo xa không
đọc được 50 4 5 4.64 .485
Nộp lại sổ và cuối ngày 50 3 5 4.40 .700
Nộp thiết bị đo xa vào cuối ngày 50 5 5 5.00 .000 Báo cáo tổ trưởng khi có ttin bất
thường 50 3 5 4.46 .542
Báo cáo khi vào nhà thiết bị đo xa
vẫn không đọc được 50 3 5 4.10 .763
Thông báo lại cho kh khi ghi sai 50 2 5 3.46 1.014 Ttin văn bản được truyền đạt rõ ràng
và kịp thời 50 3 5 3.82 .596
Giải đáp thắc mắc của kh trong
phạm vi 50 3 5 4.14 .670
Tiếp nhận thắc mắc ngoài phạm vi 50 2 5 3.64 .964 Không ghi chỉ số ở lộ trình có gia
đình hoặc người thân 50 5 5 5.00 .000
Không làm nhiệm vụ thu tiền điện ở
lộ trình ghi chỉ số 50 5 5 5.00 .000
Không làm nhiệm vụ treo tháo công
tơ ở lộ trình ghi chỉ số 50 5 5 5.00 .000
Được kiểm tra về công tác ghi chỉ số 50 2 4 2.98 .685
Được nâng hệ số thưởng khi làm tốt 50 2 5 3.60 .756
Valid N (listwise) 50
Nhìn vào bảng thống kê mô tả, biến ‘Không ghi chỉ số ở lộ trình có gia đình hoặc người thân của mình’, “không làm nhiệm vụ thu tiền điện hoặc treo
tháo công tơ tại khu vực mà mình chịu trách nhiệm ghi chỉ số” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 5. Điều này chứng tỏ Công ty Điện lực Đà Nẵng tuân thủ nguyên tắc phân công phân nhiệm, tách biệt chức năng ghi chỉ
số với treo tháo công tơ và thu tiền điện. Bên cạnh đó biến “nộp lại thiết bị đo
xa cầm tay vào cuối ngày” cũng được đánh giá với giá trị trung bình là 5, cho thấy ghi điện viên tuân thủ công tác giao nhận thiết bị cầm tay do Công ty quy
định. Tiếp theo là biến “Vào nhà khi thiết bị đo xa không đọc được chì số”
được đánh giá cao thứ hai với giá trị trung bình là 4.64, lớn hơn 4 là mức thường xuyên. Điều này cho thấy ghi điện viên thường xuyên tìm mọi cách vào nhà khách hàng để đến gần công tơ trong trường hợp thiết bị cầm tay không thể đọc được chỉ số từ xa và nếu vẫn không đọc được khi vào nhà thì ghi điện viên vẫn có số liệu để cập nhật vào thiết bị đo xa bằng tay nên sẽ đảm bảo chỉ số điện được ghi nhận chính xác. Biến ‘báo cáo tổ trưởng khi có
những thông tin bất thường của hệ thống đo đếm điện năng’ cũng được đánh giá cao, với giá trị trung bình là 4.46. Điều này chứng tỏ khi có những dấu hiệu bất thường thì ghi điện viên thường xuyên báo cáo cho Tổ trưởng để kịp thời xử lý, không gây ảnh hưởng đến doanh thu điện năng phát sinh trong kỳ. Biến ‘được kiểm tra về công tác ghi chỉ số ở lộ trình mình được phân công’
được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 2.98, chứng tỏ công tác kiểm tra giám sát việc ghi chỉ số vẫn chưa được quan tâm nhiều.
Đối với nhân tố hoạt động kiểm soát, biến “nộp lại thiết bị đo xa cầm tay
vào cuối ngày” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 5, biến ‘vào
nhà khi công tơ đo xa không đọc được’ được đánh giá cao thứ hai với gia trị
trung bình là 4.64. Biến ‘ghi sổ khi có những thông tin bất thường’ cũng được
đánh giá cao với giá trị trung bình là 4.14, điều này chứng tỏ khi phát hiện những thông tin bất thường trong quá trình ghi chỉ số, ghi điện viên thường xuyên cập nhật vào sổ ghi chỉ số công tơ để cuối ngày nộp lại cho Tổ trưởng sẽ giúp Tổ trưởng cập nhật đầy đủ những trường hợp gây ảnh hưởng đến doanh thu từ đó đưa ra hướng giải quyết kịp thời. Biến ‘vào nhà ghi khi công
giá với giá trị trung bình lần lượt là 3.58 và 3.34, các giá trị này lớn hơn 3 cho thấy việc vào nhà để ghi chỉ số khi công tơ được lắp đặt trong nhà hay việc quay lại lần khác trong tháng để ghi chỉ số khi khách hàng đi vắng chỉ ở mức thỉnh thoảng, chưa được ghi điện viên quan tâm nhiều. Còn biến ‘kiểm tra
tình trạng bên ngoài cũng như hoạt động của hệ thống đo đếm điện năng kết
hợp khi đi ghi chỉ số’ được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.1, chứng tỏ nhân viên ghi chỉ số chỉ thực hiện công việc chính của mình là ghi chỉ số công tơ mà chưa quan tâm nhiều đến việc kiểm tra tình trạng của hệ
thống đo đếm điện năng. Nhìn chung, giá trị trung bình của các biến trong nhân tố hoạt động kiểm soát đều lớn hơn 3, dao động từ 3.1 đến 5, điều này có nghĩa là nhân viên ghi chỉ số công tơ của Công ty Điện lực Đà Nẵng tuân thủ việc thực hiện quy trình quản lý kinh doanh điện năng do Công ty ban hành ở mức tương đối.
Đối với nhân tố thông tin truyền thông, biến ‘báo cáo lại tổ trưởng khi
có thông tin bất thường của hệ thống đo đếm điện năng’ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.46, biến ‘báo cáo cho tổ trưởng khi vào nhà mà
thiết bị đo xa vẫn không đọc được’ cũng được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4.1, điều này cho thấy ghi điện viên thường xuyên báo cáo cho cấp trên là tổ trưởng của mình những trường hợp có thể làm ảnh hưởng đến chu trình bán và thu tiền điện của Điện lực cụ thể là đến doanh thu tiền điện trong kỳ. Biến ‘giải đáp thắc mắc của khách hàng trong phạm vi chuyên môn của
mình’ được đánh giá với giá trị trung bình là 4.14 chứng tỏ công tác giao tiếp với khách hàng trong phạm vi chuyên môn của ghi điện viên được coi là hữu hiệu, tuy nhiên những thắc mắc ngoài phạm vi chưa được quan tâm nhiều, giá trị trung bình của biến này là 3.64. Biến ‘thông báo lại chỉ số và sản lượng điện đúng cho khách hàng khi sửa lại chỉ số ghi sai trước đó’ được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.46, chứng tỏ nhân viên ghi chỉ số thỉnh
thoảng thực hiện điều này. Nhìn chung giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 3.46 đến 4.46 cho thấy nhân viên ghi chỉ số công tơ của Công ty
Điện lực Đà Nẵng tuân thủ việc thực hiện quy trình quản lý kinh doanh điện năng và công tác truyền thông trong đơn vị cũng như giao tiếp với khách hàng
được thực hiện theo đúng chuẩn mực đạo đức người thợ điện trong việc giao tiếp với khách hàng.
Đối với nhân tố giám sát, các biến “không được phân công ghi chỉ số lộ
trình có gia đình hoặc người thân của mình’, biến ‘không làm thêm nhiệm vụ
treo tháo công tơ hoặc thu tiền điện tại lộ trình mình ghi chỉ số’ có giá trị
trung bình cao nhất là 5, chứng tỏ Lãnh đạo Công ty Điện lực Đà Nẵng tuyệt
đối tuân thủ nguyên tắc phân công phân nhiệm ở những vị trí nhạy cảm. Biến ‘được kiểm tra công tác ghi chỉ số ở lộ trình mình được phân công’ được
đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 2.98, nhỏ hơn 3, điều này cho thấy công tác kiểm tra giám sát vẫn chưa được chú trọng nhiều. Nguyên nhân có thể là do nhân lực phục vụ công tác kiểm tra giám sát còn hạn chế nên không thể đáp ứng việc kiểm tra thưởng xuyên ở tất cả các lộ trình ghi chỉ số được.
Như vậy qua việc phân tích thống kê mô tả, có thể thấy nhân viên ghi chữ điện tại Công ty Điện lực Đà Nẵng tuân thủ thực hiện các quy trình quy chế, chuẩn mực do Công ty xây dựng. Công ty cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát để việc ghi chỉ số công tơ được thực hiện hiệu quả hơn nữa.
- Phân tích sự khác biệt về tính tuân thủ của ghi điện viên giữa các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Đà Nẵng
Phân tích phương sai được vận dụng để tìm hiểu sâu hơn về tính tuân thủ
Bảng 3.2. Phân tích sự khác biệt về tính tuân thủ của ghi điện viên giữa các Điện lực. Trung bình theo các điện lực Chỉ tiêu Trung bình chung Hải châu Sơn Trà Cẩm Lệ Liên Chiểu Thanh Khê F Sig Kiểm tra hệ thống đo đếm 3.1 2.8 3.1 3.2 3.2 3.2 0.534 0.712 Sửa lại khi ghi nhầm 4.12 4.1 4.2 4.2 4.0 4.1 0.166 0.955 Vào nhà ghi khi công tơ trong nhà 3.58 3.2 3.3 3.7 3.8 3.9 1.796 0.146 Quay lại lần khác khi khách hàng đi
văng
3.34 3.1 3.2 3.2 3.6 3.6 0.671 0.616
Ghi sổ khi có ttin bất thường 4.14 3.8 4.2 4.4 3.9 4.4 1.857 0.135 Vào nhà khi công tơđo xa không đọc
được
4.64 4.7 4.7 4.5 4.6 4.7 0.321 0.862
Nộp lại sổ vào cuối ngày 4.4 4.7 4.6 4.8 4.0 3.9 4.632 0.003 Nộp thiết bịđo xa vào cuối ngày 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
Báo cáo tổ trưởng khi có ttin bất thường 4.46 4.5 4.5 4.4 4.5 4.4 0.094 0.984 Báo cáo khi vào nhà thiết bịđo xa vẫn 4.1 4.0 4.2 3.7 4.0 4.6 2.054 0.103
Trung bình theo các điện lực Chỉ tiêu Trung bình chung Hải châu Sơn Trà Cẩm Lệ Liên Chiểu Thanh Khê F Sig không đọc được
Thông báo lại cho kh khi ghi sai 3.46 3.6 3.5 3.3 3.3 3.6 0.209 0.932 Ttin văn bản được truyền đạt rõ ràng và
kịp thời
3.82 3.9 3.7 3.9 3.9 3.7 0.32 0.863
Giải đáp thắc mắc của kh trong phạm vi 4.14 4.5 4.2 4.0 4.0 4.0 1.075 0.38 Tiếp nhận thắc mắc ngoài phạm vi 3.64 4.6 3.5 3.5 3.5 3.1 4.363 0.005 Không ghi chỉ sốở lộ trình có gia đình
hoặc người thân
5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
Không làm nhiệm vụ thu tiền điện ở lộ trình ghi chỉ số
5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
Không làm nhiệm vụ treo tháo công tơ ở lộ trình ghi chỉ số
5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
Được kiểm tra về công tác ghi chỉ số 2.98 2.9 3.2 2.9 2.8 3.1 0.555 0.697 Được nâng hệ số thưởng khi làm tốt 3.6 3.7 3.1 3.9 3.7 3.6 1.660 0.176
Kết quả phân tích ANOVA với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa quan sát của biến ‘nộp lại sổ ghi chỉ số vào cuối ngày’ bằng 0.003 là nhỏ hơn 0.05 nên có sự khác biệt về việc nộp lại sổ ghi chỉ số vào cuối ngày với 5 Điện lực, chứng tỏ việc nộp lại sổ ghi chỉ số vào cuối ngày cho Tổ trưởng chưa được vận hành thống nhất. Nhìn vào giá trị trung bình của biến ‘nộp lại sổ ghi chỉ
số vào cuối ngày của 5 Điện lực, thấy được giá trị trung bình của biến này ở Điện lực Liên Chiểu và Điện lực Thanh Khê lần lượt là 4.0 và 3.9, nghĩa là hai Điện lực này chỉ thường xuyên nộp sổ cho Tổ trưởng vào cuối ngày, không tuân thủ hoàn toàn quy trình kinh doanh điện năng (trách nhiệm của người ghi chỉ số công tơ). Thêm nữa sổ ghi chỉ số công tơ được coi là tài sản trong chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty Điện lực Đà Nẵng, mà theo mục đánh giá tính hữu hiệu công tác Kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng và thu tiền đã được đề cập ở chương 1, hoạt động kiểm soát được coi là tốt nếu doanh nghiệp đã giám sát, bảo vệ và bảo dưỡng tài sản, vật tư trang thiết bị
khỏi bị mất mát, hao hụt, hỏng hóc hoặc bị sử dụng không đúng mục đích. Như vậy sổ ghi chỉ số của ghi điện viên chưa được Tổ trưởng giám sát chặt chẽ, dễ gây ra tình trạng mất mát, hư hỏng gây ảnh hưởng đến chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty Điện lực Đà Nẵng. Mức ý nghĩa quan sát của biến ‘tiếp nhận thắc mắc của khách hàng ngoài phạm vi chuyên môn’ bằng 0.005 là nhỏ hơn 0.05 nên có sự khác biệt về việc tiếp nhận thắc mắc của khách hàng sử dụng điện ngoài phạm vi chuyên môn với 5 Điện lực. Nhìn vào bảng tổng hợp phân tích phương sai trên, thấy được giá trị trung bình của biến ‘tiếp nhận thắc mắc của khách hàng ngoài phạm vi chuyên môn’ có sự chênh lệch
ở 5 Điện lực. Giá trị trung bình của biến này ở Điện lực Hải Châu là 4.6, cho thấy ghi điện viên ở Điện lực Hải Châu thực hiện công tác giao tiếp khách hàng tốt, những ý kiến thắc mắc của khách hàng ngoài phạm vi hiểu biết chuyên môn của mình được các ghi điện viên tiếp nhận để phản hồi sau. Các
Điện lực còn lại có giả trị trung bình nhỏ hơn 4, nghĩa là ghi điện viên ở các
Điện lực này chỉ thỉnh thoảng tiếp nhận thắc mắc của khách hàng. Qua đó có thể nói công tác giao tiếp khách hàng (được coi là công tác được quan tâm hàng đầu trong ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Đà Nẵng nói riêng) chưa được quan tâm nhiều, sự vận hành ở các Điện lực chưa thống nhất với nhau. Các biến còn lại đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 nên không có sự khác biệt giữa các biến còn lại với 5 Điện lực, hay nói cách khác việc vận hành quy chế quy trình cho Công ty Điện lực Đà Nẵng ban hành ở những khía cạnh còn lại được vận hành giống nhau giữa 5 Điện lực.
b. Đánh giá tính tuân thủ công tác Kiểm soát nội bộ chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng của nhân viên thu ngân viên lưu động
- Phân tích thống kê mô tả
Bảng 3.3. Thống kê mô tả tính tuân thủ qui trình bán hàng và thu tiền tại Điện lực Đà Nẵng(đối tượng là thu ngân viên lưu động)
N Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Kết hợp thu tiền điện với phát hiện bất thường 50 2 4 2.98 .795 Thu theo hợp đồng hoặc thỏa thuận 50 3 5 4.10 .647 Quay lại lần khác nếu kh đi vắng 50 2 5 3.18 .748 Hoàn trả lại tiền thừa khi thu hai lần 50 3 5 4.50 .614 Quyết toán vơi công nợ hàng ngày 50 3 5 3.80 .700 Nộp tiền thu được vào cuối ngày 50 3 5 3.86 .729 Báo cáo cho Tổ trưởng khi có bất thường 50 4 5 4.48 .505 Các thông tin văn bản được truyền đạt rõ ràng
và kịp thời 50 3 5 4.10 .678
Giải đáp thắc mắc trong phạm vi chuyên môn 50 3 5 3.76 .591 Tiếp nhận thông tin thắc mắc ngoài phạm vi 50 3 5 3.84 .710 Không được phân công theo dõi nợ 50 5 5 5.00 .000
Được kiểm tra công tác thu tiền điện 50 2 3 2.58 .499
Được nâng hệ số thưởng khi làm tốt 45 3 5 3.67 .564
Nhìn vào bảng phân tích thống kê mô tả, biến ‘không được phân công
thêm nhiệm vụ theo dõi nợ’ được đánh gia cao nhất với giá trị trung bình là 5.00, điều này chứng tỏ công tác thu tiền điện và theo dõi nợ luôn được tách bạch rõ ràng, thể hiện sự tuân thủ nguyên tắc bất kiêm nhiệm của Công ty
Điện lực Đà Nẵng. Tiếp theo là biến ‘hoàn trả lại tiền thừa khi thu hai lần’