6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Đánh giá của kháchhàng về chính sách Marketing dịchvụ cho
Đánh giá của khách hàng dựa trên mức độ đồng ý với các chính sách Marketing và được tính theo thang điểm 5 (điểm 1: hoàn toàn không đồng ý; điểm 2: không đồng ý; điểm 3: bình thường; điểm 4: đồng ý: điểm 5: hoàn toàn đồng ý) (Theo mẫu Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng – Phụ lục 1).Kết quả điều tra được trình bày qua bảng 2.12. sau đây.
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về chính sách Marketing
Giá trị
TT Phát biểu 1 2 3 4 5 trung
bình CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1 Các sản phẩm cho vay thế chấp đối 8 153 43 14 3,2890 với khách hàng cá nhân đa dạng
Các sản phẩm cho vay thế chấp đối
2 với khách hàng cá nhân đáp ứng 6 142 53 17 3,3716 được nhu cầu của khách hàng
3 Tài sản thế chấp được an toàn tại 83 127 8 3,6560 ngân hàng
Giá trị
TT Phát biểu 1 2 3 4 5 trung
bình
đúng giá trị thực
5 Thời hạn vay linh hoạt 3 117 92 6 3,4633
6 Các điều kiện thế chấp cho vay hợp 8 124 83 3 3,3716 lý
CHÍNH SÁCH GIÁ
7 L i suất của ngân hàng rõ ràng 13 145 54 6 3,2431 8 L i suất của ngân hàng thấp hơn các 43 154 21 3,8991
ngân hàng khác
9 L i suất của ngân hàng linh hoạt 157 55 6 3,3073 10 L i suất của ngân hàng hợp lý 182 33 3 3,1789
CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI
Chi nhánh có đủ nhân viên để phục
11 vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao 54 140 24 2,8624 điểm
12 Địa điểm giao dịch thuận tiện 47 132 36 3 2,9771 13 Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch 31 96 87 4 3,2936
vụ cho vay thế chấp của ngân hàng
CHÍNH SÁCH XÖC TIẾN TRUYỀN THÔNG
Thương hiệu ngân hàng Agribank
14 Chi nhánh tỉnh Kon Tum tạo niềm 2 165 43 8 3,2615 tin cho khách hàng
Khách hàng thường xuyên nhận
15 được thông tin quảng bá về ngân 87 116 15 2,6697 hàng
Giá trị
TT Phát biểu 1 2 3 4 5 trung
bình
17 Quảng cáo của ngân hàng gây ấn 44 142 32 2,9450 tượng tốt
CHÍNH SÁCH VỀ QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
18 Thủ tục cho vay rõ ràng 5 154 56 3 3,2615
19 Thủ tục cho vay nhanh chóng 12 163 35 8 3,1789 20 Hồ sơ vay của khách hàng được bảo 97 104 17 3,6330
mật
21 Ngân hàng giải ngân nhanh 5 126 776 11 3,4266
CHÍNH SÁCH VỀ CON NGƢỜI
22 Nhân viên ngân hàng thân thiện 134 68 16 3,4587 23 Nhân viên ngân hàng giải đáp thỏa 22 102 75 19 3,414
đáng thắc mắc của khách hàng
24 Nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn 13 141 57 7 3,2661 25 Nhân viên ngân hàng chuyên 11 132 69 6 3,3211
nghiệp
26 Nhân viên ngân hàng đáng tin cậy 164 43 11 3,2982
CHÍNH SÁCH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT
27 Khu vực dịch vụ được bố trí khoa 155 57 6 3,3165 học
28 B i đỗ xe rộng r i 137 66 15 3,4404
29 B i đỗ xe thoải mái 140 75 3 3,3716
30 Trang thiết bị của ngân hàng hiện 8 126 65 19 3,4358 đại
31 Cơ sở vật chất của ngân hàng đảm 73 123 16 6 2,7936 bảo phục vụ khách hàng ngay cả giờ
Giá trị
TT Phát biểu 1 2 3 4 5 trung
bình
cao điểm
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nhìn chung, anh chị hài lòng đối với
32 dịch vụ cho vay thế chấp đối với 12 143 53 10 3,2798 khách hàng cá nhân của Agribank
Chi nhánh tỉnh Kon Tum
33 Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 32 136 47 3 3,0963 đáp ứng kỳ vọng của anh chị
Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
34 không có sự khác biệt nhiều đối với 45 127 41 5 3,0275 ngân hàng lý tưởng mà khách hàng
mơ ước
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra
Thông qua bảng tổng hợp những ý kiến khách quan trên của khách hàng sư dụng dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của Agribank Kon Tum ta có thể đánh giá về những yếu tố khiến khách hàng hài lòng đó cũng chính là những thành công của ngân hàng và cả những diểm còn hạn chế của ngân hàng khiến khách hàng chưa thỏa m n. Các chi tiết cụ thể được thể hiện tại mục 2.4.