6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH
3.2.7. Hoàn thiện chính sách cơ sở vật chất
Chi nhánh cần thiết kế, bố trí quầy giao dịch một cách khoa học, hiện đại, hợp lý. Xây dựng không gian chuyên dụng tư vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng. Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng là cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi trong một không gian đông đúc, chật chội và thiếu không gian để thở tại lúc cao điểm. Tưởng chừng như không quan trọng nhưng việc bày trí không gian bên trong của ngân hàng lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng chẳng hạn như
phòng chờ của khách hàng có một bàn nước với một lọ hoa và vài quyển tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng có thể thoải mái, có thể giải trí trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được.
Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó, một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là lý do chi nhánh cần không ngừng đầu tư về cơ sở vật chất, kỹ thuật, các ứng dụng, phần mềm, cũng như trình độ của cán bộ nhân viên để đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ tiên tiến.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế Việt Nam đ và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Để phát triển bền vững và kinh doanh có hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần xây dựng các chính sách Marketing phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Nghiên cứu các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum, luận văn đ giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay thế chấp và Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân.
- Nghiên cứu thực trạng chính sách Marketing đối với dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum. Thông qua điều tra khách hàng, đánh giá kết quả Chi nhánh đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của chúng.
- Dựa trên định hướng phát triển dịch vụ cho vay thế chấp của Chi nhánh trong thời gian tới để đưa ra các giải pháp Marketing.
Tôi hy vọng những giải pháp Marketing đưa ra sẽ góp phần khắc phục những tồn tại, thúc đẩy dịch vụ cho vay thế chấp của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum phát triển. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, tài liệu tham khảo cũng như kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề phân tích chưa được rõ ràng, sâu sắc. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý
củathầycô giáo và các bạn để luận văn của tôi ngày càng hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô của Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng và các anh chị trong Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum đ giúp đỡ trong thời gian nghiên cứu học tập. Đặc biệt là TS. Đoàn Gia Dũng đ nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn này.
[1] Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. [2] Agribank - Chi nhánh Tỉnh Kon Tum, Báo cáo thường niên hoạt động
kinh doanh 3 năm 2013-2015),Tài liệu lưu hành nội bộ.
[3] Trương Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
[4] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân L n (2009), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt Nam.
[6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân L n, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing-Định hướng giá trị, NXB Tài Chính, Hà Nội.
[7] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), Quản trị chiến lược, NXB Dân Trí.
[8] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
[9] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z 80 khái niệm nhà quản lý cần biết , NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh.
[10] Khuất Vũ Linh Nga,“Marketing trong ngân hàng và một số giải pháp”, Tạp chí Tài chính, 22 12 2012.
ban hành Hướng dẫn sử dụng, vận hành chấm điểm xếp hạng khách hàng trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam"
[12]Ngân hàng nhà nước tỉnh Kon Tum (2013 - 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum, Tài liệu lưu hành nội bộ.
[13]Nguyễn Bá Phương (2011), Hoàn thiện chính sách Marketing tại NHTMCP Công Thương Kon Tum, luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[14]Quốc hội nước Cộng hòa x hội chủ nghĩa Việt Nam (2010),Luật các Tổ chức Tín dụng, Hà Nội.
[15]Lê Thị Kim Thủy ( 2011), “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum”,
luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng
[16]Hồ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
Các website
[17] www.agribank.com.vn [18] www.voer.edu.vn [19] www.saga.vn
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào anh chị! Tôi là Nguyễn Khánh Ly, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học: “Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với
khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum”. Để có được
kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong được sự hỗ trợ của anh chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Trong phiếu khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự hợp tác chân tình nhất của anh chị. Xin chân thành cảm ơn anh chị!
I. Phần sàng lọc:
S0. Anh chị đ hoặc đang sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum:
Chƣa sử dụng >Cám ơn anh chị đ quan tâm nhưng anh chị không thuộc đối tượng khảo sát, xin vui lòng dừng lại.
Đã hoặc đang sử dụng >Anh chị xin vui lòng tiếp tục thực hiện bảng khảo sát.
II. Thông tin chung:
S1. Giới tính:
S2.Tuổi: Dưới 30 tuổi S3.Tình trạng hôn nhân:
S4. Thu nhập bình quân tháng (lương, thưởng, phụ cấp): ới 6 triệu đồng
S7. Mục đích sử dụng khoản vay của anh chị là:
. Mua nhà ở
S8. Tài sản thế chấp của anh chị sử dụng là:
S9. Nghề nghiệp hiện nay của anh chị: ……….
III. Phần nội dung:
Xin anh chị vui lòng cho biết ýkiến của mình bằng cách đánh dấu “X” vàomức độ thích hợpcủa những phát biểu sau đây với quy ước sau:
1- Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập Không ý kiến; 4-Đồng ý; 5-Hoàn toàn đồng ý
STT Phát biểu Ý kiến đáp viên
Chính sách sản phẩm 1 2 3 4 5
1 Các sản phẩm cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân đa dạng
2 Các sản phẩm cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
3 Tài sản thế chấp được an toàn tại ngân hàng 4 Ngân hàng định giá tài sản thế chấp đúng giá trị thực 5 Thời hạn vay linh hoạt 6 Các điều kiện thế chấp cho vay hợp lý
Chính sách giá cả 1 2 3 4 5
7 L i suất của ngân hàng rõ ràng 8 L i suất của ngân hàng thấp hơn các ngân hàng khác 9 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt 10 L i suất của ngân hàng hợp lý
12 Địa điểm giao dịch thuận tiện 13 Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ cho vay thế chấp của
ngân hàng
Chính sách xúc tiến truyền thông 1 2 3 4 5
14 Thương hiệu ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum tạo niềm tin cho khách hàng
15 Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin quảng bá về ngân hàng
16 Quảng cáo của ngân hàng đa dạng 17 Quảng cáo của ngân hàng gây ấn tượng tốt
Chính sách về quy trình cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5
18 Thủ tục cho vay rõ ràng 19 Thủ tục cho vay nhanh chóng 20 Hồ sơ vay của khách hàng được bảo mật 21 Ngân hàng giải ngân nhanh
Chính sách về con ngƣời 1 2 3 4 5
22 Nhân viên ngân hàng thân thiện 23 Nhân viên ngân hàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc của
khách hàng
24 Nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn 25 Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 26 Nhân viên ngân hàng đáng tin cậy
Chính sách cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
27 Khu vực dịch vụ được bố trí khoa học 28 B i đỗ xe rộng r i 29 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 30 Cơ sở vật chất của ngân hàng đảm bảo phục vụ khách hàng
ngay cả giờ cao điểm
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân
Nhìn chung, anh chị hài lòng đối với dịch vụ cho vay thế
31 chấp đối với khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
32 Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đáp ứng kỳ vọng của anh chị
33 Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/chị. Chúc anh/chị sức khỏe và thành đạt!
Descriptive Statistics
N Mini Maxi Sum Mean Std. mun mun Devitation
Các sản phẩm cho vay thế chấp 0.63821 đối với khách hàng cá nhân đa 218 2.00 5.00 852.00 3.2890
dạng
Các sản phẩm cho vay thế chấp
đối với khách hàng cá nhân đáp 218 2.00 5.00 853.00 3.3716 0.66672 ứng được nhu cầu của khách
hàng
Tài sản thế chấp được an toàn tại 218 3.00 5.00 970.00 3.6560 0.54687 ngân hàng
Ngân hàng định giá tài sản thế 218 2.00 4.00 870.00 2.9725 0.53258 chấp đúng giá trị thực
Thời hạn vay linh hoạt 218 2.00 5.00 942.00 3.4633 0.57552
Các điều kiện thế chấp cho vay 218 2.00 5.00 941.00 3.3716 0.57829 hợp lý
L i suất của ngân hàng rõ ràng 218 2.00 5.00 896.00 3.2431 0.59860
L i suất của ngân hàng thấp hơn 218 3.00 5.00 950.00 3.8991 0.53235 các ngân hàng khác
L i suất của ngân hàng linh hoạt 218 3.00 5.00 912.00 3.3073 0.51762
L i suất của ngân hàng hợp lý 218 3.00 5.00 903.00 3.1789 0.41763
Chi nhánh có đủ nhân viên để 0.58212 phục vụ khách hàng ngay cả trong 218 2.00 4.00 853.00 2.8624
giờ cao điểm
Địa điểm giao dịch thuận tiện 218 2.00 5.00 861.00 2.9771 0.65974
Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch 0.72697 vụ cho vay thế chấp của ngân 218 2.00 5.00 925.00 3.2936
hàng
Thương hiệu ngân hàng Agribank 0.53371 Chi nhánh tỉnh Kon Tum tạo 218 2.00 5.00 895.00 3.2615
được thông tin quảng bá về ngân 218 2.00 4.00 815.00 2.6697 hàng
Quảng cáo của ngân hàng đa 218 2.00 4.00 786.00 2.5321 0.57579 dạng
Quảng cáo của ngân hàng gây ấn 218 2.00 4.00 877.00 2.9450 0.58787 tượng tốt
Thủ tục cho vay rõ ràng 218 2.00 5.00 929.00 3.2615 0.51623
Thủ tục cho vay nhanh chóng 218 2.00 5.00 882.00 3.1789 0.57479
Hồ sơ vay của khách hàng được 218 3.00 5.00 928.00 3.6330 0.62311 bảo mật
Ngân hàng giải ngân nhanh 218 2.00 5.00 920.00 3.4266 0.62562
Nhân viên ngân hàng thân thiện 218 3.00 5.00 898.00 3.4587 0.62856
Nhân viên ngân hàng giải đáp 0.78697 thỏa đáng thắc mắc của khách 218 2.00 5.00 872.00 3.414
hàng
Nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn 218 2.00 5.00 912.00 3.2661 0.61543
Nhân viên ngân hàng chuyên 218 2.00 5.00 931.00 3.3211 0.61152 nghiệp
Nhân viên ngân hàng đáng tin cậy 218 3.00 5.00 897.00 3.2982 0.55694
Khu vực dịch vụ được bố trí khoa 218 3.00 5.00 932.00 3.3165 0.52094 học
B i đỗ xe rộng r i 218 3.00 5.00 906.00 3.4404 0.61972
B i đỗ xe thoải mái 218 3.00 5.00 964.00 3.3716 0.51091
Trang thiết bị của ngân hàng hiện 218 2.00 5.00 883.00 3.4358 0.70255 đại
Cơ sở vật chất của ngân hàng đảm 0.68974 bảo phục vụ khách hàng ngay cả 218 2.00 5.00 822.00 2.7936
giờ cao điểm
Nhìn chung, anh chị hài lòng đối 218 2.00 143 905.00 3.2798 0.63510 với dịch vụ cho vay thế chấp đối
Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 218 2.00 136 908.00 3.0963 0.63887 đáp ứng kỳ vọng của anh chị
Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
không có sự khác biệt nhiều đối 218 2.00 127 882.00 3.0275 0.69676 với ngân hàng lý tưởng mà khách