6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH
3.2.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến truyền thông
Các hoạt động này của chi nhánh trong thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản, chưa được thực hiện thường xuyên. Mẫu biểu không bắt mắt và nội dung quảng cáo chưa thu hút được khách hàng. Cho nên, chi nhánh cần chủ động có các chương trình quảng cáo của riêng mình, tự thiết kế băng rôn, các mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phương, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu của trung ương, vừa do chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh trên các ấn phẩm quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lưu niệm…và thực hiện nhiều hình thức quảng cáo khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới cũng như “giữ chân” khách hàng.
Chi nhánh nên sử dụng các quảng cáo SPDV do trụ sở chính cung cấp pháttrên màn hình LCD đặt tại phòng chờ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. đây làphương thức quảng cáo hiệu quả nhưng cũng ít tốn kém chi phí.
Chi nhánh cũng cần lưu ý đến tầm quan trọng của những nhân viên trực tiếpgiao dịch với khách hàng. Bởi vì, những nhân viên này đối thoại trực tiếp với kháchhàng, đóng vai trò trung gian chuyển các thông điệp đ được điều chỉnh để thỏa m ncác nhu cầu thông tin chi tiết hơn cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Như vậy,nó mang tính thuyết phục khách hàng cao hơn so với quảng cáo và ngược lại, các nhânviên sẽ nhận được các thông tin phản hồi trực tiếp của khách hàng. Nếu sử dụng tốtphương thức này thì sẽ có tác dụng rất lớn do ngân hàng có đội ngũ nhân viên đôngđảo. Nếu mỗi cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng thì sẽ là kênh giớithiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất.
Áp dụng một số hình thức quảng cáo mới như quảng cáo pop-up 10s trên các kênh truyền hình địa phương được xen giữa các chương trình. Đây là hình thức quảng cáo mang tính chất công cộng, khách hàng có thể xem được
khi đang coi chương trình Đài phát thanh truyền h nhKon Tum.
Thông qua số điện thoại phục vụ khách hàng miễn phí, qua hòm thư tư vấn trên các quảng cáo, tờ rơi... Ngân hàng cũng nên gọi điện, gửi mail thăm hỏi nhân dịp các ngày lễ, tết và giới thiệu các dịch vụ cho vay thế chấp mới nhất đến những khách hàng truyền thống để duy trì, củng cố mối quan hệ.
Ngoài ra, việc phát triển các hoạt động xúc tiến nội bộ trong hoạt động của chi nhánh cũng cần được thực hiện như: tổ chức các cuộc thi, giải thưởng cho cán bộ côngnhân viên ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc và nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên.
3.2.5. Hoàn thiện chính sách quy trình cung cấp dịch vụ
Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng như là: thủtục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hànghiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng…
Để có thể thực hiện giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một quytrình giao dịch nhanh chóng, chính xác cho các sản phẩm dịch vụ. Quy trình này phảiđược cập nhật thường xuyên, sao cho phù hợp nhất.
Nâng cao nhận thức của nhân viên về yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng ngày càng hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, đi lại của khách hàng, cũng như các giấy tờ thủ tục hành chính rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống nhất trong toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ từng bộ phận, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản được xây dựng.
Tăng cường sự hợp tác và quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất cả cùng hướng tới mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ. Thực hiện các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát hiện và xử lý kịp thời trong khi thực hiện các quy trình, đảm bảo quy trình diễn ra thông suốt, không bị áchtắc ở bất cứ bộ phận nào.
3.2.6. Hoàn thiện chính sách con ngƣời
Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này. Đối với hoạt động của ngân hàng thì yếu tố con người lại càng đóng một vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Mỗi nhân viên là lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất đến người sử dụng. Mỗi cán bộ cũng chính là người có thể giữ được khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Hiện nay, điểm yếu lớn nhất là bộ phận Marketing đó là thiếu nhân sự và nhân sự chưa có kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực vực Marketing ngân hàng. Cán bộ nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chuyên môn là một điểm mạnh của chi nhánh nhưng kinh nghiệm còn quá ít, lung túng trong xử lý công việc. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực được quan tâm đặc biệt và tập trung chủ yếu một số nội dung sau:
Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử để có được đội ngũ cán bộ ngày càng vững về nghiệp vụ chuyên môn và có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng. Chi nhánh thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ như mời các chuyên gia về giảng dạy, cử nhân viên đi học các lớp do Hội sở chính phát động. Hiện nay, chính Ban l nh đạo của chi nhánh là những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề cũng nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ năng giao tiếp, khả năng chuyên môn cũng như chuẩn hóa quy trình làm việc…
Muốn đạt hiệu quả cao trong phát triển sản phẩm, dịch vụ nhất thiết phải có một đội ngũ cán bộ hiểu biết về Marketing để có thể tiếp thị và đưa
sản phẩm đến với khách hàng. Ngân hàng cần tổ chức đào tạo một cách bài bản về Marketing không chỉ cho bộ phận Dịch vụ và Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng. Tổ chức hội thảo về Marketing, tổ chức các hội thi về kỹ năng Marketing cho nhân viên ngân hàng. Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở các lớp huấn luyện, thuê các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán bộ công nhân viên. Chi nhánh nên vận động và khuyến khích cán bộ học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ dưới mọi hình thức, đặc biệt chú trọng đến việc đánh giá kết quả học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ đối với cán bộ toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần những người học tập đạt kết quả cao.
Chi nhánh phải có chế độ đ i ngộ, khen thưởng hợp lý, công bằng. Đối với cán bộ có thành tích xuất sắc thì nên được biểu dương khen thưởng tương xứng với kết quả mà họ đ mang lại, kể cả việc nâng lương trước thời hạn hoặc đề bạt lên vị trí cao hơn; ngược lại, đối với cán bộ có sai phạm thì tùy theo mức độ mà có thể xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ.
Hiện nay, các ngân hàng cổ phần đang chiêu mộ nhân tài, ra sức chào mời các nhân viên nòng cốt có năng lực của chi nhánh về làm việc với mức thu nhập cao và nhiều đ i ngộ khác là nguy cơ khiến ngân hàng mất đi nguồn nhân lực. Điều này gây tốn kém chi phí và mất thời gian đào tạo lại nhân sự thay thế, nguy hiểm hơn là cán bộ nòng cốt này đi sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch và lôi kéo khách hàng truyền thống ... Do đó, Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum cần phải có chế độ đ i ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân những cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài năng.
Bộ phận tổ chức cần nắm vững được điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên từ đó sắp xếp và bố trí đúng vị trí “đúng người đúng việc” để phát huy được tối đa năng lực của mỗi nhân viên, tạo hiệu quả công việc.
Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp một cách đầy đủ các công cụ làm việc, chính sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thựcphẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động.
Thực hiện chính sách tuyển dụng công khai, cạnh tranh bình đẳng trên cơ sở các tiêu chuẩn đ định. Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển đúng người có tiêu chuẩn đáp ứng được các yêu cầu trong tình hình hiện nay. Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo và hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao.
Bên cạnh đó, đối với đội ngũ nhân viên hiện tại, Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo, giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho toàn bộ nhân viên để nâng cao khả năng giao tiếp và nhạy bén trong việc thuyết phục khách hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên ngân hàng.
3.2.7. Hoàn thiện chính sách cơ sở vật chất
Chi nhánh cần thiết kế, bố trí quầy giao dịch một cách khoa học, hiện đại, hợp lý. Xây dựng không gian chuyên dụng tư vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng. Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng là cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi trong một không gian đông đúc, chật chội và thiếu không gian để thở tại lúc cao điểm. Tưởng chừng như không quan trọng nhưng việc bày trí không gian bên trong của ngân hàng lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng chẳng hạn như
phòng chờ của khách hàng có một bàn nước với một lọ hoa và vài quyển tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng có thể thoải mái, có thể giải trí trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được.
Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó, một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là lý do chi nhánh cần không ngừng đầu tư về cơ sở vật chất, kỹ thuật, các ứng dụng, phần mềm, cũng như trình độ của cán bộ nhân viên để đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ tiên tiến.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế Việt Nam đ và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Để phát triển bền vững và kinh doanh có hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần xây dựng các chính sách Marketing phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Nghiên cứu các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum, luận văn đ giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay thế chấp và Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân.
- Nghiên cứu thực trạng chính sách Marketing đối với dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum. Thông qua điều tra khách hàng, đánh giá kết quả Chi nhánh đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của chúng.
- Dựa trên định hướng phát triển dịch vụ cho vay thế chấp của Chi nhánh trong thời gian tới để đưa ra các giải pháp Marketing.
Tôi hy vọng những giải pháp Marketing đưa ra sẽ góp phần khắc phục những tồn tại, thúc đẩy dịch vụ cho vay thế chấp của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum phát triển. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, tài liệu tham khảo cũng như kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề phân tích chưa được rõ ràng, sâu sắc. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý
củathầycô giáo và các bạn để luận văn của tôi ngày càng hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô của Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng và các anh chị trong Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum đ giúp đỡ trong thời gian nghiên cứu học tập. Đặc biệt là TS. Đoàn Gia Dũng đ nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn này.
[1] Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. [2] Agribank - Chi nhánh Tỉnh Kon Tum, Báo cáo thường niên hoạt động
kinh doanh 3 năm 2013-2015),Tài liệu lưu hành nội bộ.
[3] Trương Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
[4] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân L n (2009), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt Nam.
[6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân L n, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing-Định hướng giá trị, NXB Tài Chính, Hà Nội.
[7] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), Quản trị chiến lược, NXB Dân Trí.
[8] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
[9] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z 80 khái niệm nhà quản lý cần biết , NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh.
[10] Khuất Vũ Linh Nga,“Marketing trong ngân hàng và một số giải pháp”, Tạp chí Tài chính, 22 12 2012.
ban hành Hướng dẫn sử dụng, vận hành chấm điểm xếp hạng khách hàng trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam"
[12]Ngân hàng nhà nước tỉnh Kon Tum (2013 - 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum, Tài liệu lưu hành nội bộ.
[13]Nguyễn Bá Phương (2011), Hoàn thiện chính sách Marketing tại NHTMCP Công Thương Kon Tum, luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[14]Quốc hội nước Cộng hòa x hội chủ nghĩa Việt Nam (2010),Luật các Tổ chức Tín dụng, Hà Nội.
[15]Lê Thị Kim Thủy ( 2011), “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum”,
luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng
[16]Hồ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
Các website
[17] www.agribank.com.vn [18] www.voer.edu.vn [19] www.saga.vn
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào anh chị! Tôi là Nguyễn Khánh Ly, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học: “Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với
khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum”. Để có được
kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong được sự hỗ trợ của anh chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Trong phiếu khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự hợp tác chân tình nhất của anh chị. Xin chân thành cảm ơn anh chị!
I. Phần sàng lọc:
S0. Anh chị đ hoặc đang sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum:
Chƣa sử dụng >Cám ơn anh chị đ quan tâm nhưng anh chị không thuộc đối tượng khảo sát, xin vui lòng dừng lại.
Đã hoặc đang sử dụng >Anh chị xin vui lòng tiếp tục thực hiện bảng khảo sát.
II. Thông tin chung:
S1. Giới tính:
S2.Tuổi: Dưới 30 tuổi S3.Tình trạng hôn nhân:
S4. Thu nhập bình quân tháng (lương, thưởng, phụ cấp): ới 6 triệu đồng