7. Tổng quan tài liệu
3.6.2. So sánh với các thành phần chất lƣợng của nghiên cứu trƣớc
Thành phần (1) tin cậy và tiện nghi
+ Thành phần tin cậy từ thành phần gốc thang đo RSQS của Dabholkar (1996) đã đƣợc nhiều nghiên cứu đƣa ra kết quả tƣơng tự Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), Neringa Ivanauskienė (2014), Nadarajah Sivathaasan (2014).
+ Thành phần tiện nghi trong nghiên cứu của Nadarajah Sivathaasan (2014) đã tìm ra thành phần tiện nghi từ thành phần các khía cạnh vật lý.
Nhƣ vậy, mặc dù kết quả nghiên cứu đƣa ra thành phần mới khác biệt với thang đo RSQS gốc nhƣng vẫn có sự tƣơng đồng với một số nghiên cứu trƣớc đây.
Thành phần (2) giải quyết vấn đề, lịch sự và thẻ khách hàng:
+ Thành phần giải quyết vấn đề từ thành phần gốc thang đo RSQS của Dabholkar (1996) đã đƣợc nhiều nghiên cứu đƣa ra kết quả tƣơng tự Noel Y, M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001), Neringa Ivanauskienė (2014).
+ Thành phần lịch sự đƣợc tìm thấy trong nghiên cứu của Nadarajah Sivathaasan (2014).
Thành phần (3) chính sách:
Kết quả nghiên cứu đƣa ra 3 chỉ báo thuộc thành phần chính sách trong RSQS gốc : cung cấp sản phẩm chất lƣợng cao, bãi đậu xe và th i gian hoạt động của siêu thị thuận tiện cho khách hàng.
chất lƣợng sản phẩm.
+ Các nghiên cứu khác đƣa ra thành phần chính sách tƣơng đồng với RSQS gốc nhƣ Noel Y, M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007); Neringa Ivanauskienė (2014).
Nhƣ vậy thành phần (3) chính sách đƣợc tìm thấy tƣơng đồng với RSQS gốc và kết quả các nghiên cứu trƣớc.
Các thành phần (4 5 6) tƣơng tác cá nhân:
Kết quả nghiên cứu đƣa ra 3 thành phần mới tách từ thành phần tƣơng tác cá nhân trong RSQS gốc : Nhân viên trong siêu thị luôn cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng; nhân viên siêu thị có sự quan tâm đến cá nhân khách hàng…
+ Thành phần tƣơng tác cá nhân đã đƣợc tìm thấy trong nghiên cứu của Noel Y, M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001), Ivanauskienė (2014); và nhân viên phục vụ đƣợc tìm thấy trong nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007).
Nhƣ vậy các thành phần tƣơng tác nhân viên đƣợc tìm thấy tƣơng đồng với RSQS gốc và kết quả các nghiên cứu trƣớc.
Thành phần (7) nhân viên và tin cậy:
Là sự kết hợp giữa chỉ báo nhân viên trong siêu thị có đầy đủ thông tin để trả l i các câu hỏi của khách hàng và Siêu thị khẳng định không có vấn đề trong giao dịch bán hàng và hóa đơn thanh toán.
Thành phần (8) Các khía cạnh vật lý (trƣng bày):
Kết quả nghiên cứu đƣa ra 3 chỉ báo thuộc thành phần các khía cạnh vật lý trong RSQS gốc : các thiết bị, máy móc và các quầy hàng tại siêu thị đƣợc bài trí đẹp mắt, hấp dẫn; hàng hóa trong siêu thị đƣợc bài trí khoa học, trƣng bày dễ tìm, thuận lợi cho khách hàng tìm thấy những sản phẩm có nhu
cầu; và cách bố trí của siêu thị tạo sự thuận lợi cho khách hàng di chuyển xung quanh trong siêu thị.
+ Thành phần trƣng bày đã đƣợc tìm thấy trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007).
Nhƣ vậy thành phần (8) các khía cạnh vật lý đƣợc tìm thấy tƣơng đồng với RSQS gốc và kết quả các nghiên cứu trƣớc.
Nhận xét: Nhƣ vậy kết quả nghiên cứu tại siêu thị Vinmart chi nhánh Kon Tum đã đƣa ra 8 thành phần của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ có sự tƣơng đồng với thang đo RSQS gốc và kết quả các nghiên cứu trƣớc. Tuy nhiên các thành phần đƣợc tìm thấy đã thể hiện đƣợc sự riêng biệt.