7. Tổng quan tài liệu
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
Theo cấu trúc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của thang đo RSQS Dabholkar (1996) theo đó, 5 thành phần (1) các khía cạnh vật lý; (2) Độ tin cậy; (3) Sự tƣơng tác cá nhân; (4) Giải quyết vấn đề ; (5) Chính sách,có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. Hơn thế nữa các thành phần đƣợc kiểm định lại qua các nghiên cứu.
Theo kết quả nghiên cứu của Noel Y,M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001), Nadarajah Sivathaasan (2014) thành phần yếu tố vật lý tại siêu thị/ điểm bán lẻ có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. Do vậy,nghiên cứu đặt lại giả thuyết nhƣ sau:
H1: Thành phần các yếu tố vật lý của siêu thị có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
Noel Y,M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001), Neringa Ivanauskienė (2014), Nadarajah Sivathaasan (2014), cũng đƣa ra kết quả thành phần tƣơng tác cá nhân trong cấu trúc chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. Tác giả xây dựng giả thuyết nhƣ sau:
H2:Thành phần tƣơng tác cá nhân có tại siêu thị tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu của Noel Y,M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung(2001) đƣa ra cấu trúc chất lƣợng dịch vụ bao gồm thành phần giải
quyết vấn đề có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, do vậy nghiên cứu đƣa ra giả thuyết nghiên cứu:
H3: Thành phần giải quyết vấn đề có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), Nadarajah Sivathaasan (2014) đƣa ra cấu trúc chất lƣợng dịch vụ bao gồm độ tin cậy và các tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, do vậy nghiên cứu đƣa ra giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H4: Thành phần độ tin cậy có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị.
Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), Neringa Ivanauskienė (2014),đƣa ra cấu trúc chất lƣợng dịch vụ bao gồm Chính sách có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đƣa ra giả thuyết:
H5: Thành phần chính sách có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị.