7. Tổng quan tài liệu
1.5.6. Nghiên cứu của Neringa Ivanauskienė (2014)
Neringa Ivanauskienė (2014),công bố nghiên cứu Các mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng: Một điều tra thực nghiệm về chuỗi dịch vụ bán lẻ tại các thị trƣ ng mới nổi ở Lithuania, Latvia và Estonia, đƣợc công bố trên tạp chí American International Journal of Social Science, tập 3, số 2 tháng 3 năm 2014.
Mục Tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá khả năng ứng dụng thang đo RSQS trong lĩnh vực bán lẻ hộ gia đình tại Lithuania, Latvia và Estonia, đồng th i kiểm tra mối quan hệ giữa kích thƣớc chất lƣợng dịch vụ bản lẻ và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu từ 370 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở Lithuania, Latvia và Estonia . Giả thuyết nghiên cứu H1: Chất lƣợng dịch có tác động tích cực trực tiếp tới lòng trung thành của khách hàng trong thị trƣởng bán lẻ hộ gia đình tại Lithuania, Latvia và Estonia.
Kết quả nghiên cứu đƣa ra chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực trực tiếp 1 phần tới lòng trung thành của khách hàng trong thị trƣởng bán lẻ hộ gia đình tại Lithuania, Latvia và Estonia.Cấu trúc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tìm thấy bao gồm: tƣơng tác cá nhân, các khía cạnh vật lý, giải quyết vấn đề và sự tin cậy, chính sách, chất lƣợng sản phẩm. Cấu trúc chất lƣợng dịch vụ bán lẻ không giống các thành phần trong RSQS phiên bản gốc.
Kết quả của Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy rằng chỉ có 3 trong 5 cấu trúc thành phần chất lƣợng dịch vụ, cụ thể là tƣơng tác cá nhân, chính sách và chất lƣợng sản phẩm có tác động tích cực trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.
Hạn chế nghiên cứu Neringa Ivanauskienė (2014), bối cảnh nghiên cứu diễn ra tại 3 quốc gia tại Châu Âu Lithuania, Latvia và Estonia, mức độ phát triển, văn hóa, trình độ dân trí có sự khác biệt với Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu đƣa ra cấu trúc 5 thành phần khác biệt so với thang đo RSQS gốc, thành phần mới tìm thấy là chất lƣợng sản phẩm.