7. Tổng quan tài liệu
3.6.1. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụbán lẻ tại siêu thị
Vinmart chi nhánh Kon Tum
Từ kết quả phân tích nhân tố tại mục 3.2.3 ta có kết quả các chỉ báo và thành phần mới nhƣ sau:
STT Chỉ báo Nhân
tố Đặt tên
1 TC1 Siêu thị luôn làm đúng điều họ cam kết
Nhân tố thứ 1 Tin cậy và tiện nghi
2 TC2 Siêu thị cung cấp các dịch vụ đúng vào th i gian đã cam kết
3 TC3 Siêu thị cung cấp hàng hóa, hay thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu tiên
4 VL1 Siêu thị có hệ thống các thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại
5 VL3
Những vật dụng sử dụng với dịch vụ của siêu thị (túi nilon mua sắm, cat ta lô, các bảng trạng thái hạ giá khuyến mãi…) thiết kế bài trí đẹp mắt
6 VL4 Các phòng thử quần áo và nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, đẹp và thuận tiện.
STT Chỉ báo Nhân
tố Đặt tên
ngày (kể từ ngày mua hàng) đối với các hàng hóa chƣa bóc tem, bao bì còn mới
Nhân tố thứ 2 Giải quyết vấn đề 2 GQ2
Khi khách hàng gặp vấn đề (sửa chữa, thay thế sản phẩm), siêu thị cho thấy sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó
3 GQ3 Nhân viên trong siêu thị có thể xử lý trực tiếp các khiếu nại của khách hàng
4 CS5 Siêu thị cung cấp thẻ khách hàng với những ƣu đãi hấp dẫn đối với khách hàng thân thiết
5 TTN V9
Nhân viên siêu thị luôn lịch sự với khách hàng qua điện thoại
1 CS1 Siêu thị này luôn cung cấp các loại sản phẩm chất lƣợng cao Nhân tố thứ 3 Chính sách
2 CS2 Bãi đậu xe của siêu thị rất thuận tiện cho khách hàng
3 CS3
Th i gian hoạt động của siêu thị từ 7h30 sáng đến 9h30 tối tạo nhiều thuận lợi cho tất cả các khách hàng
1 TTN V2
Thái độ, cách cƣ xử của nhân viên trong siêu thị tạo
nên sự tin tƣởng cho khách hàng Nhân
tô thứ 4 Tƣơng tác cá nhân 1 2 TTN V5
Nhân viên trong siêu thị cung cấp cho khách hàng th i điểm thực hiện dịch vụ một cách chính xác 3 TC4 Siêu thị luôn có hàng hóa khi khách hàng muốn
1 TTN V3
Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với
siêu thị Nhân tố thứ 5 Tƣơng tác cá nhân 2 2 TTN V7
Nhân viên siêu thị có sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
STT Chỉ báo Nhân
tố Đặt tên
1 TTN V4
Nhân viên trong siêu thị luôn cung cấp hàng hóa,
dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng Nhân
tố thứ 6 Tƣơng tác cá nhân 3 2 TTN V6
Nhân viên trong siêu thị luôn nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
3 TTN
V8 Nhân viên trong siêu thị luôn lịch sự với khách hàng 1 TTN
V1
Nhân viên trong siêu thị có đầy đủ thông tin để trả
l i các câu hỏi của khách hàng Nhân
tố thứ 7
Nhân viên và tin cậy
2 TC5 Siêu thị khẳng định không có vấn đề trong giao dịch bán hàng và hóa đơn thanh toán
1 VL2 Các thiết bị, máy móc và các quầy hàng tại siêu thị đƣợc bài trí đẹp mắt, hấp dẫn Nhân tố thứ 8 Trƣng bày 2 VL5
Hàng hóa trong siêu thị đƣợc bài trí khoa học, trƣng bày dễ tìm kiếm, thuận lợi cho khách hàng tìm thấy những sản phẩm cần
3 VL6 Cách bố trí của siêu thị tạo sự thuận lợi cho khách hàng di chuyển xung quanh trong siêu thị
Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mới nhƣ sau:
- Nhân tố thứ 1 tin cậy và tiện nghi: gồm 6 chỉ báo TC1 TC2 TC3 VL1 VL3 VL4
- Nhân tố thứ 2 giải quyết vấn đề: gồm 5 chỉ báo GQ1 GQ2 GQ3 CS5 TTNV9
- Nhân tố thứ 3 chính sách: gồm 3 chỉ báo CS1 CS2 CS3
- Nhân tố thứ 4 tƣơng tác cá nhân 1: gồm 3 chỉ báo TTNV2 TTNV5 TC4
- Nhân tố thứ 5 tƣơng tác cá nhân 2: gồm 2 chỉ báo TTNV3 TTNV7 - Nhân tố thứ 6 tƣơng tác cá nhân 3: gồm 3 chỉ báo TTNV4 TTNV6 TTNV8
- Nhân tố thứ 7 nhân viên và tin cậy: gồm 2 chỉ báo TTNV1 TC5 - Nhân tố thứ 8 các khía cạnh vật lý: gồm 3 chỉ báo VL2 VL5 VL6