6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài chỉ nghiên cứu đƣợc 80,4 % phần trăm biến động của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào 5 nhân tố sự tin cậy, đảm bảo, quan tâm, yếu tố hữu hình và khả năng tiếp cận.
Mặc dù luận văn đã giải quyết đƣợc các mục tiêu đặt ra, nhƣng do nghiên cứu đƣợc tiến hành tại bệnh nhân điều trị nội trú, nhƣng không lấy mẫu tại khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức và Khoa cấp cứu là hai khoa có tỷ lệ ngƣời thân gọi đƣờng dây nóng cao do tâm lý lo lắng khi ngƣời thân nhập viện. Chính vì vậy nghiên cứu cũng chƣa có tính khái quát cao.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa Y Tế, sự gia nhập của các tập đoàn trong và ngoài nƣớc vào thị trƣờng Y tế làm cho sự cạnh tranh giữa các Bệnh viện càng trở nên gay gắt. Các Bệnh viện luôn đối mặt với các thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng. Chƣa bao giờ ngành y hiện thực hóa quyết tâm cải tiến chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng điều trị cho ngƣời bệnh quyết liệt nhƣ những năm gần đây. Sự quyết liệt không chỉ dừng lại ở chủ trƣơng, định hƣớng mà bằng những công việc hết sức cụ thể và hiệu quả.
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh và khảo sát cảm nhận của ngƣời bệnh về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh. Để giải quyết mục tiêu này tác giả đã nghiên cứu các tài liệu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh trong và ngoài nƣớc. Trên cơ sở tổng hợp các chỉ báo nghiên cứu trƣớc, tác giả tiến hành thảo luận với các chuyên gia tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh để lựa chọn các chỉ báo và mô hình phù hợp với đặc điểm bệnh viện và đối tƣợng ngƣời bệnh khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Nhận diện chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm của ngƣời bệnh là rất cần thiết, phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động cung cấp dịch vụ.
Kết quả phân tích đã khẳng định rằng các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự quan
tâm, yếu tố hữu hình, khả năng tiếp cận. các thang đo lƣờng đều thể hiện tốt các đặc điểm đo lƣờng và có độ tin cậy cao.
Trong mô hình nghiên cứu đó có 3 nhân tố tác động dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là: sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng tiếp cận. Trong đó sự tin cậy có mức độ tác động mạnh nhất = 0,952. Chính vì thế nếu muốn gia tăng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh thì Bệnh viện cần đặc biệt quan tâm ba yếu tố trên. Bên cạnh đó, cần duy trì hai nhân tố phƣơng tiện hữu hình và sự quan tâm và cần cải tiến 08 biến số có sự điểm số đánh giá trung bình nhỏ hơn 3.
Mặc dù nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là phổ biến trên thế giới và trong nƣớc, nhƣng việc lần đầu tiên chủ đề này đƣợc thực hiện tại bệnh viện Thiện Hạnh, đóng góp một phần nhỏ trong việc tiếp cận chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm của ngƣời bệnh để từ đó giúp Ban Giám Đốc so sánh với các tiêu chí chất lƣợng Bệnh viện của Bộ Y Tế để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh một các cao nhất làm gia tăng sự hài lòng ngƣời bệnh khi thực hiện khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Nhìn ngƣời bệnh nhƣ một khách hàng để phục vụ. Không chỉ trị hết bệnh (chất lƣợng điều trị) mà còn phải làm khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ, quan tâm đến tâm tƣ, cảm xúc của khách hàng, cố gắng đáp ứng những yêu cầu nhỏ nhất (chất lƣợng dịch vụ).
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn của Thầy PGS.TS Lê Văn Huy và các bạn đồng nghiệp tại bệnh viện Thiên Hạnh đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia
STT HỌ VÀ TÊN Đơn vị công tác
1 BS CKI. Nguyễn Dũng Trƣởng phòng KHTH- QLCL
2. BS CKI. Huỳnh Quý Minh Trƣởng khoa KB-CC 3. BS CKI Hoàng Đức Hƣng Phó Trƣởng khoa KB-CC 4 BS Nguyễn Đình Toàn Trƣởng khoa Nội
5 THs. BS Nguyễn Hoài Phog BS Điều trị.
Phụ lục 2: Dàn bài phỏng vấn định tính đối với chuyên gia
Xin chào Anh/ chị
Tôi là học viên Cao học nghành Quản trị kinh doanh tại trường Đại Học Đà Nẵng. Tôi đang làm luận văn với đề tài “ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: một nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thện Hạnh”.
Rất mong Anh/ Chị hãy dành ra ít thời gian để trao đổi một số suy nghĩ và góp ý giúp tôi các vấn đề dưới đây.
Xin Anh/ Chị hãy trao đổi thẳng thắng, không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm đều hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.
Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật.
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/ Chị !
1.1. Các anh/chị vui lòng cho biếtcác câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với đánh giá của anh chị về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh ( Phụ lục 2,3,4) ?
1.2. Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết các câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ?
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát của nghiên cứu “Thang đo chất lƣợng dịch vụ y tế” của Lê Văn Huy Và cộng sự, 2011.
STT Mã
hóa Nội dung
Quan tâm
1 QT1 Nhân viên lịch sự
2 QT2 Nhân viên quan tâm bệnh nhân 3 QT3 Nhân viên tôn trọng bệnh nhân
4 QT4 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân
5 QT5 Nhân viên trả ời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện
6 QT6 Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì đƣợc xử lí một cách nhanh chóng
7 QT7 Bệnh nhân đƣợc đối xử một cách công bằng
Hiệu Quả
8 HQ1 Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt
9 HQ2 Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân viên đồng cảm và động viên họ.
10 HQ3 Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc ngƣời nhà về phƣơng pháp điều trị bệnh.
11 HQ4 Bệnh nhân đƣợc nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của mình.
12 HQ5 Nhân viên cho biết chính xác khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện 13 HQ6 Trƣớc khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần
STT Mã
hóa Nội dung
14 HQ7 Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện đƣợc thực hiện tốt 15 HQ8 Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái.
Thông tin
16 TT1 Bệnh nhân nhận đƣợc thông tin nhanh chóng từ bác sĩ 17 TT2 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần. 18 TT3 Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một các rõ ràng 19 TT4 Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần. Hiệu Dụng
20 HD1 Chứng từ thanh toán cụ thể
21 HD2 Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh toán
22 HD3 Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh toán đều đƣợc giải quyết tốt
Thích hợp
23 TH1 Cơ sở vật chất sạch sẽ 24 TH2 Trang thiết bị hiện đại 25 TH3 Thủ tục nhập viện đơn giản. 26 TH4 Bảng chỉ dẫn rõ ràng
Phụ lục 4: Bảng khảo sát của nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
Đức Giang năm 2016” của Ngô Hữu Phƣơng và cộng sự, 2016. A. Khả năng tiếp cận
A1. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đƣờng đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
A2. Thời gian vào thăm ngƣời bệnh đƣợc thông báo rõ ràng.
A3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đƣợc đánh số rõ ràng, dễ tìm. A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
A5. Ngƣời bệnh hỏi và gọi đƣợc nhân viên y tế khi cần thiết.
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
B1. Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.
B2. Đƣợc phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
B3. Đƣợc giải thích về tình trạng bệnh, phƣơng pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
B4. Đƣợc giải thích, tƣ vấn trƣớc khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
B5. Đƣợc công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
C. Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh
C1. Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp nhƣ quạt, máy sƣởi, hoặc điều hòa. C2. Giƣờng bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi ngƣời một giƣờng, an toàn,
chắc chắn, sử dụng tốt.
C4. Đƣợc bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
C5. Đƣợc cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. C6. Đƣợc cung cấp đầy đủ nƣớc uống nóng, lạnh.
C7. Đƣợc bảo đảm sự riêng tƣ khi nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giƣờng… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng. C8. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu
đầy đủ và chất lƣợng.
C9. Môi trƣờng trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D1. Bác sỹ, điều dƣỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D3. Đƣợc nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. D4. Bác sỹ, điều dƣỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp
thời.
D5. Đƣợc bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
D6. Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
D7. Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dƣỡng.
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
E1. Cấp phát thuốc và hƣớng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lƣợng. E2. Trang thiết bị, vật tƣ y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. E3. Kết quả điều trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng.
E4. Ông/Bà đánh giá mức độ tin tƣởng về chất lƣợng dịch vụ y tế. E5. Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng đƣợc bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trƣớc khi nằm viện?
(điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà)
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi các khái niệm trong nghiên ứu của Nguyễn Xuân Vỹ, 2011 về thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV đa kha
Phú Yên Tin cậy:
1) Anh, chị có tin tƣởng trình độ chuyên môn của Bác sỹ tại Bệnh viện. 2) Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh của bệnh viện là chính xác. 3) Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý.
4) Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp.
5) Hồ sơ bệnh án của anh, chị đƣợc lƣu trữ cẩn thận. 6) Khả năng điều trị của Bệnh viện tƣơng đối tốt.
Sự đảm bảo
7) Bộ phận hƣớng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tƣ vấn, giải đáp rõ ràng(thủ tục, quy
trình khám bệnh, thắc mắc).
8) Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh(xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm)
luôn đƣợc thực hiện trong ngày, không hẹn sang ngày sau.
9) Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán, lấy kết quả là hợp lý. 10) Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh nhân rất hợp lý.
11) Y, Bác sỹ luôn giúp đỡ, động viên bệnh nhân.
12) Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị.
Thái độ nhiệt tình, cảm thông
13) Nhân viên thanh toán viện phí ân cần, lịch sự. 14) Điều dƣỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất nhiệt tình. 15) Nhân viên y tế luôn niềm nở đối với anh chị.
16) Bác sỹ hƣớng dẫn sử dụng thuốc rất cẩn thận, hợp lý. 17) Bác sỹ luôn làm việc tận tâm với bệnh nhân.
18) Nhân viên Bệnh viện luôn sách nhiễu, đòi hỏi bệnh nhân. 19) Làm hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, nhanh chóng. 20) Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện ăn, ở của anh, chị. 21) Bệnh viện có chính sách miễn giảm đối với bệnh nhân nghèo.
Phƣơng tiện hữu hình
22) Kiến trúc của bệnh viện tạo cho anh chị ấn tƣợng đẹp.
23) Trang thiết bị y tế phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại. 24) Khu vực khám, điều trị sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ thiết bị.
25) Phòng đợi khám chữa bệnh có bố trí chỗ ngồi, sạch sẽ thoải mái. 26) Đồng phục nhân viên của Bệnh viện dễ nhận biết.
27) Các bảng hƣớng dẫn đặt nơi dễ quan sát.
Chi phí khám chữa bệnh
28) Theo anh, chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lƣợng dịch vụ đƣợc c
cung cấp là phù hợp.
29) Anh, chị có sẵn lòng chi trả chi phí cao hơn để có đƣợc dịch vụ tốt hơn. 30) Viện phí hiện nay có phù hợp với thu nhập của anh chị.
31) Theo anh chị viện phí của Bệnh viện tƣ nhân cao hơn viện phí của Bệnh viện .
Phụ lục 06: Phiếu khảo sát ý kiến ngƣời bệnh
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
Xin chào Anh/ chị
Tôi là học viên Cao học nghành Quản trị kinh doanh tại trường Đại Học Đà Nẵng. Tôi đang làm luận văn với đề tài “ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thện Hạnh”. Xin Anh/ Chị hãy dành ra ít thời gian để hoàn thành bảng khảo sát dưới đây, Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật, không ảnh hưởng đến việc điều trị.
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/ Chị !
THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH
G1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ G2. Tuổi: ……… G3. Địa chỉ 1. Thành thị 2. Nông thôn
G4.
Đối tƣợng:
1.Viện phí 1. BHYT
G5.
Đã từng đến khám:
0. Chưa lần nào 1. Một lần 2. Hai lần 3. ≥ 3 lần
G6.
Thu nhập trung bình 1 tháng (triệu đồng)
1. Dƣới 3tr 2. Từ 3-5tr 3. Trên 5tr 4. Trên 10tr
G7.
Trình độ chuyên môn:
1. Phổ thông 2. Trung cấp, CĐ 3. Đại học
2. 4. Trên ĐH 5. Khác
ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tƣơng ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dƣới đây:
Rất không hài lòng hoặc: Rất kém Không hài lòng hoặc: Kém Bình thƣờng hoặc: Trung bình Hài lòng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt
A. Sự tin cậy Mức điểm Ghi chú
A 1
Bệnh viện thực hiên khám chữa bệnh đúng theo lịch đã công bố, có nhân viên tiếp đón ngay. Khám đúng thứ tự , đảm bảo ƣu tiên theo tình trạng bệnh
A2
Bệnh nhân đƣợc BS tƣ vấn và giải thích đầy đủ về tình trạng sức khỏe, phƣơng pháp điều trị, kết quả rủi ro để lựa chọn phƣơng pháp điều trị phù hợp
A3 Bn đƣợc BS tƣ vấn, giải thích và chỉ định các dịch vụ