6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.7. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC
2.7.1. Cỡ mẫu
Kích thƣớc của mẫu áp dụng trong nghiên cứu đƣợc dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến phải thỏa mãn cả 2 công thức sau:
* Công thức 1: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998); Comrey (1973); Roger (2006) cỡ mẫu thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá là: n: Cỡ mẫu tối thiểu = 5 x m (phiếu), m: số biến quan sát (số câu hỏi khảo sát)
- Áp dụng Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ của nghiên cứu đề nghị ta có 41 biến quan sát: n= 5 X 40= 200 (phiếu).
phân tích hồi quy đa biến là: n= 50+ 8 x m (phiếu), m: số nhân tố độc lập
- Áp dụng Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ của nghiên cừu đề nghị ta có 41 biến quan sát: n= 50 + 8 x 40 = 370 (phiếu).
* Như vậy cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là: n > 200 (phiếu).
2.7.2. Kỹ thuật chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện theo từng khoa, phòng cho đến khi đủ cỡ mẫu.
2.7.3. Phƣơng tiện nghiên cứu
- Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ của nghiên cứu đề nghị ta có 59 biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm trong đề tài nghiên cứu:
+ Nhân tố “Sự tin cậy” đƣợc đo bằng 7 biến quan sát + Nhân tố “Sự quan tâm” bao gồm 6 biến quan sát.
+ Nhân tố “Yếu tố hữu hình” đƣợc đo bởi 8 biến quan sát + Nhân tố “Sự đảm bảo” đƣợc đo lƣờng bởi 05 biến quan sát + Nhân tố “Khả năng tiếp cận” đƣợc đo lƣờng bởi 9 biến quan sát. + Nhân tố “Hiệu quả” đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát..
- Chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc đánh giá theo thang độ Likert. Thang độ Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn [9]:
- Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm). - Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm).
- Mức III: Chấp nhận đƣợc (3 điểm). - Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm).
- Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5 điểm).
2.7.4. Cách thức khảo sát
a. Kế hoạch khảo sát
Dự kiến kế hoạch khảo sát năm 2017 chia thành 4 đợt: Đợt 1: Từ ngày 11/4 đến hết ngày 25/4
Đợt 3: Từ ngày 15/8 đến hết ngày 26/8 Đợt 4: Từ ngày 3/10 đến hết ngày 14/10
b. Các bước khảo sát
Bước 1: Tiến hành kế hoạch khảo sát
Thực hiện khảo sát gồm công cụ khảo sát và nhân lực khảo sát theo nhƣ kế hoạch khảo sát ý kiến ngƣời bệnh đã đƣợc phê duyệt, khảo sát theo tiêu chuẩn lựa chọn mẫu và đạt số lƣợng khoảng 420 mẫu khảo sát.
Bước 2: Tập huấn, đào tạo nhân lực khảo sát
Tập huấn cho các khảo sát viên tiêu chuẩn chọn mẫu, nhiệm vụ khảo sát và cách thức lấy ý kiến từ ngƣời bệnh một cách tốt nhất.
Bước 3: Tiến hành khảo sát theo bộ câu hỏi khảo sát
Bộ câu hỏi khảo sát gồm phiếu khảo sát ý kiến ngƣời bệnh đang thực hiện khám chữa bệnh; Thời gian: Theo nhƣ kế hoạch đã dự kiến; Địa điểm: Khoa Nội Bệnh viện Thiện Hạnh.
Bước 4: Xử lý, phân tích số liệu
Tổng hợp số liệu và các ý kiến trong các phiếu khảo sát với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
Bước 5: Đề xuất các biện pháp can thiệp
Từ việc tổng hợp các số liệu và các ý kiến, viết báo cáo chung và đề xuất các biện pháp can thiệp.
2.7.5. Xử lý và phân tích số liệu
Toàn bộ dữ liệu thu thập sẽ đƣợc mã hóa, nhập liệu và làm sạch với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0
a. Tổng quan về mẫu điều tra
Lập bảng tần số vẽ biểu đồ để mô tả theo các đặc trƣng cá nhân nhƣ giới tính, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp, số lần nằm viện và loại hình bảo hiểm tham gia.
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tƣơng quan với nhau và phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mối quan hệ với một khía cạnh đánh giá.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thƣờng, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
Nếu Cronbach Alpha’s không có đủ tiêu chuẩn để chọn thang đo thì phải xem xét việc loại biến quan sát nào sẽ làm cho Cronbach Alpha’s tăng lên bằng cách dựa vào các chỉ tiêu Cronbach Alpha’s if item deleted. Nếu xảy ra loại bỏ item trong quá trình này thì sẽ tiếp tục qui trình phân tích nhân tố ở trên và quá trình này đƣợc thực hiện đến khi nào đạt kết quả mong muốn và không còn biến quan sát nào bị loại thêm.
c. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích EFA đƣợc tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KOM ( Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KOM lớn ( giữa 0,5 và 1) có nghĩa phân tích nhân tố là
thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Trị số KOM phải ≥ 0.5 và mức ý ngĩa của kiểm định Bartlett căn cứ trên giá trị Sig ≤ 0.05.
Đại lƣợng Eiggenvalue phải > 1 thì nhân tố đó mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.
Hệ số tải nhân tố Factor loadings < 0.5 thì biến đó sẽ bị loại, điểm dùng khi Eigenvalue > 1 và tổng phƣơng sai trích > 50%.
Phép trích Principal Com ponent với phép quay Varimax đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
d. Phương pháp hồi quy bội tuyến tính:
Phƣơng trình hồi quy bội tuyến tính có dạng : Yi 0+ 1 1i + 2 2i … + p pi.+ εi
Trong đó hệ số góc 0 : là hệ số đo lƣờng sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xi thay đổi một đơn vị, trong khi mọi yếu tố khác không đổi.
Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội nhƣ kiểm tra phần dƣ chuẩn hóa ei, kiểm tra phƣơng sai số không đổi, kiểm tra tƣơng quan giữa các phần dƣ, kiểm tra hệ số phóng đại VIF, cũng nhƣ một liên hệ gần nhất của nó là kiểm tra độ chấp nhận (Tolerance) đƣợc sử dụng để đo lƣờng hiện tƣợng cộng tuyến . Nếu nhƣ các giải định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính bội đƣợc xây dựng.
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thì chúng ta sẽ xem xét hệ số xác định R2
, R2 có khuynh hƣớng là ƣớc lƣợng lạc quan của thƣớc đo phù hợp của mô hình trong trƣờng hợp có hơn 1 biến giải thích.
e.Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA):
Sử dụng phƣơng pháp phƣơng sai một yếu tố( ONE- Way ANOVA) để xem xét liệu có sự khác nhau trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngƣời bệnh giữa các nhóm có đặc điểm nhân khẩu học, thu nhập khác nhau. Kiểm định Levene cho biết kết quả kiểm định phƣơng sai, với mức ý nghĩa > 0.05, có thể nói kết quả kiểm định có ý nghĩa thống kê.
Kết quả nghiên cứu từ bảng phân tích hồi quy ANOVA sẽ đƣợc đề cập để xem xét các yếu tố ảnh hƣởng, các mức độ ảnh hƣởng của các thành phần đến sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Cuối cùng là tiến hành kiểm định một số giải thuyết đặt ra về sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo các biến phân loại cá nhân bằng phân tích phƣơng sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05 cho tất cả các kiểm định.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
Tổng thể nghiên cứu của đề tài này là các ngƣời bệnh đang điều trị tại Nội, Ngoại, Sản Bệnh viện Thiện Hạnh. Qua lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện 420 ngƣời bệnh từ tháng 4 đến 31/6/2016, ngƣời bệnh nhập viện ít nhất 2 ngày và có độ tuổi từ 16 tuổi trở lên, hơn nữa họ không mắc bệnh nan y hoặc trong tình trạng cấp cứu để đảm bảo rằng họ tối thiểu đủ sức khỏe để tham gia phỏng vấn trong vòng 15 phút. Sau khi sàng lọc các tiêu chuẩn loại trừ và các phiếu không đầy đủ, tôi đã thu thập đƣợc 370 ngƣời bệnh đủ tiêu chuẩn lựa chọn, đƣa vào phân tích và có các kết quả sau:
3.1.1. Tuổi, giới và địa chỉ
Bảng 3.1. Bảng mô tả tuổi, giới tính, Địa chỉ người bệnh
Số lƣợng quan sát (n) Tỉ lệ (%) Tuổi 16-30 156 42.2 31-40 94 25.4 41-50 52 14.1 >50 68 18.4 Giới Nam 128 34.6 Nữ 242 65.4 Địa chỉ Thành thị 150 40,2 Nông thôn 220 59,0
Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng đƣợc phỏng vấn gồm 370 ngƣời:
ngƣời chiếm 42,2 %, độ tuổi từ 31-40 tuổi là 94 ngƣời chiếm 25,4 %, từ 41- 50 là 52 ngƣời chiếm 14,1 %, trên 50 tuổi là 68 chiếm tỷ lệ thấp là 18,4%.
+ Số lƣợng ngƣời bệnh nữ nhiều hơn nan là 242 ngƣời chiếm 65%, tỷ lê này chấp nhận đƣợc vì trên thực tế ngƣời bệnh khoa sản đa số là ngƣời bệnh nữ.
+ Số ngƣời bệnh có địa chỉ ở nông thôn 220 ngƣời 59 %.
Hình 3.1. Thống kê độ tuổi của mẫu
3.1.2. Thu nhập bình quân và trình độ chuyên môn
Bảng 3.2. Bảng mô tả thu nhập, trình độ của người bệnh
Số lƣợng quan sát (n) Tỉ lệ (%) Thu nhập bình quân < 3 triệu 62 16,8 Từ 3 - 5 triệu 185 50,0 Trên 5 triệu 110 29,7 Trền 10 triệu 13 3,5 Trình độ chuyên môn Phổ thông 184 49,7 Trung cấp 47 12,7 Đại học 54 14,6 Trên đại học 6 1,6 Khác 79 21,4
Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng đƣợc phỏng vấn gồm 370 ngƣời:
+ Ngƣời bệnh có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ nhiều nhất 49,7%, thấp nhất là trình độ trên đại học 1,6%; mức thu nhập chiếm nhiều nhất là 3-5 triệu với tỷ lệ 50%, kế đến là trên 5 triệu là 29,7 % cho thấy đa số ngƣời bệnh khi chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện thiện hạnh là ngƣời bệnh có thu nhập trung bình khá trở lê
3.1.3. Đối tƣợng khám bệnh, khoa và số lần đi khám và điều trị
Bảng 3.3. Bảng mô tả đối tượng, số lần khám bệnh và khoa nằm viện của người bệnh Số lƣợng quan sát (n) Tỉ lệ (%) Đối tƣợng Viện phí 123 33,2 BHYT 247 66,8 Khoa Nội 83 22,4 Ngoại 151 40,8 Sản 136 36,8 Số lần đi khám và điều trị Một lần 250 67,6 Hai lần 93 25,1 Trên 3 lần 27 7,3
Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng đƣợc phỏng vấn gồm 370 ngƣời: + Từ năm 2013 với xu hƣớng bảo hiểm y tế toàn dân, tháng 6 /2016 tăng giá dịch vụ khám chữa bệnh, ngƣời bệnh tham gia BHYT nhiều hơn, qua số liệu khảo sát số ngƣời bệnh khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ nhiều nhất chiếm 66,8 % là phù hợp với thực tế.
+ Khoa Ngoại số lƣợng NB trung bình trên ngày là 190 ngƣời, khoa sản 205 ngƣời khoa Nội là 135 nên số lƣợng tham gia khảo sát đang điều trị tại khoa Ngoại, Sản, Nội lần lƣợt là 40,6 %, 36,8%, 22,4 % phù hợp với cách lấy ngẫu nhiên của khảo sát.
+ Số ngƣời bệnh khám chữa bệnh tại bệnh viện chiếm nhiều nhất là 67,6% phù hợp với tiêu chuẩn của khảo sát vì đã loại trù những ngƣời bệnh có bệnh hiểm nghèo là các nhóm ngƣời bệnh có bệnh mãn tính và phải nhập viện nhiều lần.
3.1.4. Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình:
Bảng 3.4. Bảng mô tả các biến quan sát trong mô hình
Chỉ báo N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Sự tin cậy A1 370 1 5 3,94 A2 370 1 5 3,99 A3 370 1 5 3,98 A4 370 1 5 3,01 A5 370 1 5 2,91 A6 370 1 5 3,98 A7 370 1 5 4,05 Sự quan tâm B1 370 1 5 4,03 B2 370 1 5 4,07 B3 370 1 5 4,12 B4 370 1 5 3,92 B5 370 1 5 4,03 B6 370 1 5 2,54 Yếu tố hữu hình C1 370 1 5 4,12 C2 370 1 5 4,11 C3 370 1 5 3,86 C4 370 1 5 3,77 C5 370 1 5 3,98 C6 370 1 5 2,89 C7 370 1 5 4,02 C8 370 1 5 4,09 Sự đảm bảo D1 370 1 5 4,07
Chỉ báo N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình D2 370 1 5 3,96 D3 370 1 5 2,95 D4 370 1 5 2,91 D5 370 1 5 3,97 Khả năng tiếp cận E1 370 1 5 4,01 E2 370 1 5 3,99 E3 370 1 5 3,95 E4 370 1 5 3.88 E5 370 1 5 2,86 E6 370 1 5 3.85 E7 370 1 5 3,91 E8 370 1 5 2,93 E9 370 1 5 3,94 Hiệu quả F1 370 1 5 4,01 F2 370 1 5 2,93 F3 370 1 5 3,89 F4 370 1 5 4,08 F5 370 1 5 4,18
Từ bảng trên tôi có nhận xét nhƣ sau: Kết quả phân tích cho thấy đa số ngƣời bệnh đều hài lòng ( trên 3,0) giá trị trung bình >=3,0 là 32/40 chỉ báo. Cao nhất là chỉ báo F5= 4,18/5 - kết quả điều trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng của ngƣời bệnh , Thấp nhất là chỉ báo B6= 2.54- ngƣời bệnh đƣợc nhân viên y tế quan tâm đến điều kiện ăn ở, tôn trọng bí mật riêng tƣ, đảm báo kín đáo khi thực hiện các dịch vụ điều trị.
Có 8 chỉ báo có giá trị trung bình <3,0 bao gồm:
+ Thấp nhất là chỉ báo B6= 2.54- ngƣời bệnh đƣợc nhân viên y tế quan tâm đến điều kiện ăn ở, tôn trọng bí mật riêng tƣ, đảm báo kín đáo khi thực hiện các dịch vụ điều trị. Qua thực tế quan sát cho thấy hiện tại bệnh viện chƣa có phòng điều trị riêng cho ngƣời bệnh nam và nữ, giƣờng bệnh thƣờng là 4-6 ngƣời bệnh, khi thực hiện các thủ thuật tiêm bắp, đo điện tim chƣa đảm bảo kín đáo.
+ Chỉ báo C6= 2,89 ngƣời bệnh đánh giá nhà vệ sinh chƣa đƣợc sạch sẽ, còn có mùi hôi nhất là các khu vực vệ sinh công cộng.
+ Chỉ báo A 5 = 2,91 ngƣời bệnh chƣa đƣợc nhân viên y tế công khai thuốc, vật tƣ, các dịch vụ khi khám chữa bệnh.
+ Chỉ báo D3= 2,95 ngƣời bệnh chƣa nhận đƣợc thông tin về tình trạng bệnh từ y bác sỹ một cách nhanh chóng.
+ Chỉ báo D4= 2,91 nhân viên y tế chƣa giải thích một cách rõ ràng, dẹ hiểu cho ngƣời bệnh khi có kết quả điều hoặc có thắc mắc.
+ Chỉ báo E 5= 2,86 các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đến các khoa phong trong bệnh viện còn nhỏ, chƣa rõ ràng, ngƣời bệnh khó hiểu.
+ Chí báo E8= 2,93 ngƣời bệnh chƣa gọi hoặc tìm đƣợc nhân viên y tế ngay khi cần.
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CORNBACH’S ALPHA ALPHA
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 40 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: Sự tin