6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.1. Kết quả thang đo
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh và khảo sát cảm nhận của ngƣời bệnh về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh. Để giải quyết mục tiêu này tác giả đã nghiên cứu các tài liệu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh trong và ngoài nƣớc. Trên cơ sở tổng hợp các chỉ báo nghiên cứu trƣớc, tác giả tiến hành thảo luận với các chuyên gia tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh để lựa chọn các chỉ báo và mô hình phù hợp với đặc điểm bệnh viện và đối tƣợng ngƣời bệnh khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Mô hình đề xuất ban đầu gồm sáu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự quan tâm, yếu tố hữu hình, khả năng tiếp cận và hiệu quả với 40 biến quan sát. Qua khảo sát 420 ngƣời bệnh đang điều trị nội trú tại các khoa Nội, Ngoại, Sản tại bệnh viện Thiện Hạnh, với phƣơng pháp lấy mẫu ngẫu nhiên 1/3 số ngƣời bệnh xuất viện hàng ngày tại các khoa phòng trên và đồng ý tham gia nghiên cứu, nhƣ vậy các số liệu phân tích là hoàn hoàn khách quan và có ý nghĩa thống kê. Qua loại bỏ các phiếu khảo sát không đủ tiêu chuẩn còn lại 370 phiếu tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS20.
Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang đo đều đạt
yêu cầu về độ tin cậy và giá rị.
Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh trên thế giới và Việt nam có thể sử dụng sau khi đã điều chỉnh phù hợp với đặc điểm ngƣời bệnh của từng Bệnh viện.
4.1.2. Kết quả mô hình nghiên cứu
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả các biến quan sát nhóm thành 5 nhân tố đƣa vào phân tích hồi quy. Trong đó có hai nhân tố giữ nguyên các chỉ báo ban đầu đó là sự tin cậy và sự quan tâm. Nhân tố khả năng tiếp cận kết hợp nhân tố hiệu quả tạo thành nhân tố mới là nhân tố khả năng tiếp cận.
Phân tích thống kê mô tả các biến trong mô hình cho thấy đa số ngƣời bệnh đều đánh giá là hài lòng 32/40 biến với giá trị trung bình cao nhất là chỉ báo F5= 4,18/5 - kết quả điều trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng của ngƣời bệnh , Thấp nhất là chỉ báo A 4 = 3,01- ngƣời bệnh đƣợc bác sỹ giải thích tính chất, giá cả và sự lựa chọn về thuốc, vật tƣ cần thiết cho điều trị. Có 8 chỉ báo có giá trị trung bình <3,0 bao gồm:
+ Thấp nhất là chỉ báo B6= 2.54- ngƣời bệnh đƣợc nhân viên y tế quan tâm đến điều kiện ăn ở, tôn trọng bí mật riêng tƣ, đảm báo kín đáo khi thực hiện các dịch vụ điều trị. Qua thực tế quan sát cho thấy hiện tại bệnh viện chƣa có phòng điều trị riêng cho ngƣời bệnh nam và nữ, giƣờng bệnh thƣờng là 4-6 ngƣời bệnh, khi thực hiện các thủ thuật tiêm bắp, đo điện tim chƣa đảm bảo kín đáo.
+ Chỉ báo C6= 2,89 ngƣời bệnh đánh giá nhà vệ sinh chƣa đƣợc sạch sẽ, còn có mùi hôi nhất là các khu vực vệ sinh công cộng.
+ Chỉ báo A 5 = 2,91 ngƣời bệnh chƣa đƣợc nhân viên y tế công khai thuốc, vật tƣ, các dịch vụ khi khám chữa bệnh.
+ Chỉ báo D3= 2,95 ngƣời bệnh chƣa nhận đƣợc thông tin về tình trạng bệnh từ y bác sỹ một cách nhanh chóng.
+ Chỉ báo D4= 2,91 nhân viên y tế chƣa giải thích một cách rõ ràng, dẹ hiểu cho ngƣời bệnh khi có kết quả điều hoặc có thắc mắc.
+ Chỉ báo E 5= 2,86 các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đến các khoa phong trong bệnh viện còn nhỏ, chƣa rõ ràng, ngƣời bệnh khó hiểu.
+ Chí báo E8= 2,93 ngƣời bệnh chƣa gọi hoặc tìm đƣợc nhân viên y tế ngay khi cần.
Kết quả hồi quy đa biến đã xác định chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú chịu ảnh hƣởng bởi ba nhân tố là : sự tin cậy, Sự đảm bão, khả năng tiếp cận trong đó sự tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất là 0,952 và các nhân tố còn lại lần lƣợt là 0,144; 0,145. Kiểm định giả thuyết của mô hình đã khẳng định ba nhân tố trên đều tác động thuận dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Theo kết quả của đề tài này, các thành phần của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh gồm 5 nhân tố sự tin cậy, sự đảm bảo, sự quan tâm, yếu tố hữu hình, khả năng tiếp cận, trong đó có 4 nhân tố sự tin cậy, sự đảm bảo, sự quan tâm, yếu tố hữu hình tƣơng đồng các nghiên cứu trƣớc đó về dịch vụ khám chữa bệnh của Khánh Giao tại bệnh viện Bình phƣớc 2010, Lê Nguyễn đăng Khôi và cộng sự năm 2014, Nguyễn xuân Vỹ, 2011. Nghiên cứu của đề tài khẳng định lại điều này.
Ngoài ra trong nghiên cứu của đề tài cùng khẳng định khả năng tiếp cận có mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. với hệ số hồi quy = 0,145. Khả năng tiếp cận là bệnh viện thiết kế các quy trình dịch vụ sẵn có, dễ tiếp cận, liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ đăng tải các thông tin và các dịch vụ trợ giúp
của Bệnh viện lên Website để thuận tiện cho việc tra cứu về giá cả của Bệnh viện; rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi nhập viện bằng cách giảm thiều các thủ tục hành chính, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Trong nhân tố này ngƣời bệnh đánh giá giá trị trung bình cao nhất là kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng của ngƣời bệnh là 4,18 (hài lòng) và thấp nhất là các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đến các khoa phòng trình bày không rõ ràng, khó hiểu, đạt vị trí khó tìm. Cũng trong nhân tố này có hai biến số đƣợc ngƣời bệnh đánh giá không hài lòng (2,93/5) ngƣời bệnh rất khó tìm đƣợc nhân viên khi cần và ngƣời bệnh chƣa đƣợc dặn dò các vấn đề cần thiết tại nhà. Chính vì các kết quả trên cũng cho hàm ý rằng, Bệnh viện muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh thì cần chú ý vào các chỉ báo này cụ thể cần khắc phục các biền báo chỉ dẫn cần rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với đối tƣợng ngƣời bệnh tại Bệnh viện, tiếp đó cần tăng cƣờng hiệu quả hoạt động của đội ngũ chăm sóc khách hàng nội trú trong việc dặn dò ngƣời bệnh nhƣng kiến thức về bệnh, cách thức chăm sóc tại nhà một các rõ ràng dể hiểu hoặc tổ chức sinh hoạt gia đình ngƣời bệnh đối với các bệnh nhân sắp xuất viện để giải đáp các thắc mắc của ngƣời bệnh hoặc thân nhân ngƣời bệnh.
Bên cạnh đó ngƣời bệnh rất quan tâm đến nhân tố sự tin cậy (hệ số hồi quy = 0,952) theo kết quả nghiên cứu nếu với một cấp độ thay đổi về sự tin cậy thì chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng 0,952 cấp độ. Sự tin cậy có nghĩa là khi ngƣời bệnh nhập viện đƣợc thăm khám nhanh, đƣợc bác sỹ tƣ vấn và giải thích đầy về tình trạng sức khỏe cũng nhƣ phƣơng pháp điều trị để ngƣời bệnh phối hợp. Bên cạnh đó ngƣời bệnh còn có mong muốn đƣợc giải thích giá cả dịch vụ khi khám chữa bệnh để có sự lựa chọn phù hợp với điều kiện của bản thân và đƣợc công khai tức cho biết mình đã dùng những thuốc, dịch vụ gì khi nằm viện điều đó giúp ngƣời bệnh nhằm công khai về chi phí khi nằm viện. Trong nhân tố này ngƣời bệnh đánh giá cao kết quả chẩn đoán
và điều trị (4,05) và đánh giá không hài lòng ở mục công khai thuốc, vật tƣ và các dịch vụ khám chữa bệnh. Vì vậy đối với nhà quản trị cần tuyên truyền tập huấn cho nhân viên y tế biết quyền của ngƣời bệnh đƣợc biết thông tin trong quá trình điều trị, bên cạnh đó xây dựng các quy định về trình tiếp đón, thăm khám, quyền và nghĩa vụ của ngƣời bệnh, trách nhiệm của nhân viên y tế. Khi quy trình đƣợc rõ ràng và minh bạch thì giúp ngƣời bệnh phối hợp tốt hơn trong quá trình điều trị sẽ làm gia tăng sự tin cậy cho ngƣời bệnh. Ngoài ra Bệnh viện cần tạo môi trƣờng làm việc tốt cho nhân viên y tế nhƣ thu nhập ổn định, đƣợc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật kiến thức y khoa cũng nhƣ kỹ năng giao tiếp để giúp cho công tác chẩn đoán và điều trị một cách nhanh chóng và chính xác. Mặt khác, trong nhân tố này ngƣời bệnh cũng rất quan tâm về chất lƣợng cận lâm sàng nhƣ xét nghiệm, X quang, siêu âm... trong biến số này ngoài trình độ chuyên môn của nhân viên y tế thì máy móc trang thiết bị cũng góp phần không nhỏ vào kết quả tạo sự tin cậy cho ngƣời bệnh và BS, chính vì thế Bệnh viện củng phải định kỳ bảo dƣỡng, kiểm tra các máy móc trang thiết bị góp phần tạo sự tin tƣởng cho ngƣời bệnh.
Đồng thời nhân tố sự đảm bảo cũng có tác động dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh (0,144), trong nhân tố này ngƣời bệnh hài lòng về trang phục nhân viên y tế, gọn gàng, dễ nhận biết. Nhƣng ngƣời bệnh chƣa hài lòng ở 3 biến quan sát (<3,0/5) đó là nhà vệ sinh chƣa sạch còn mùi hôi, bệnh nhân chƣa đƣợc nhận thông tin nhanh chóng về tình trạng bệnh và các kết quả cận lâm sàng và khi có kết quả thì Bs giải thích còn dùng từ ngữ chuyên môn, chƣa rõ ràng nhiều nên một số ngƣời bệnh khó hiểu. Chính vì thế, Bệnh viện cần tiến hành thăm khám, trả kết quả xét nghiệm, x Quang...trong thời gian nhanh nhất có thể, bên cạnh đó nhân viên y tế cần phải giải thích cho ngƣời bệnh biết khoảng thời gian chờ đợi để ngƣời bệnh và thân nhân biết. Khi có kết quả thì BS cần thăm khám và đƣa ra chẩn đoán
xác định, thông báo cho ngƣời nhà theo ngôn ngữ của họ để họ có thể hiểu tình trạng bệnh của mình và phối hợp điều trị. Chính vì vậy, Bệnh viện cần thƣờng xuyên tập huấn các khóa kỹ năng truyền thông và giao tiếp với ngƣời bệnh. Ngoài ra cần tăng cƣờng kiểm tra giám sát công tác vệ sinh các nhà vệ sinh công cộng.
Kết quả mô hình lý thuyết cho thấy, tuy rằng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự quan tâm, yếu tố hữu hình, khả năng tiếp cận nhƣng chỉ có nhân tố giải thích cho việc ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. Còn nhân tố sự quan tâm và yếu tố hữu hình chƣa có ý nghĩa thống kê. Kết quả này cho chúng ta một hàm ý quan trọng. Tuy rằng ngƣời bệnh đồng ý có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, nhƣng để tạo nên sự hài lòng thì chỉ có 3 nhân tố. Cùng cần chú ý gần với kết quả này cho thấy sự ƣu tiên chứ không phải hai nhân tố sự quan tâm và yếu tố hữu hình là không quan trọng. Hai nhân tố này chƣa có ý nghĩa thống kê tức là ngƣời bệnh chƣa quan tâm trong hiện tại. Với giá trị trung bình của hai nhân tố này đều lớn 3,5 tức ngƣời bệnh hài lòng với thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế, sự ân cần và sẵn sàng giúp đỡ ngƣời bệnh và hiên tại ngƣời bệnh cũng đánh giá hài lòng về cơ sở vật chất, phòng bệnh sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi. Chính điều này Bệnh viện cần duy trì việc thực hiện tiêu chí này.
Ngoài ra với 8 biến quan sát có giá trị trung bình nhỏ hơn 3 Bệnh viện cần ƣu tiên các nguồn lực để giải quyết:
+ Thấp nhất là chỉ báo B6= 2.54- ngƣời bệnh đƣợc nhân viên y tế quan tâm đến điều kiện ăn ở, tôn trọng bí mật riêng tƣ, đảm báo kín đáo khi thực hiện các dịch vụ điều trị. Qua thực tế quan sát cho thấy hiện tại bệnh viện chƣa có phòng điều trị riêng cho ngƣời bệnh nam và nữ, giƣờng bệnh thƣờng
là 4-6 ngƣời bệnh, khi thực hiện các thủ thuật tiêm bắp, đo điện tim chƣa đảm bảo kín đáo.
+ Chỉ báo C6= 2,89 ngƣời bệnh đánh giá nhà vệ sinh chƣa đƣợc sạch sẽ, còn có mùi hôi nhất là các khu vực vệ sinh công cộng. Cần tăng cƣờng nhân viên làm vệ sinh liên tục các nhà vệ sinh, đặc biệt là nhà vệ sinh công cộng.
+ Chỉ báo A 5 = 2,91 ngƣời bệnh chƣa đƣợc nhân viên y tế công khai thuốc, vật tƣ, các dịch vụ khi khám chữa bệnh. Cần thực hiện tuyên truyền việc đảm bảo quyền lợi của ngƣời bệnh trong bô tiêu chí chất lƣợng bệnh viện. Xây dựng quy định việc công khai thuốc, vật tƣ và các dịch vụ cho ngƣời bệnh biết trƣớc khi thực hiện, các phòng chức năng cần xây dựng bảng kiểm và tiến hành tập huấn, kiểm tra và giám sát việc thực hiện.
+ Chỉ báo D3= 2,95 ngƣời bệnh chƣa nhận đƣợc thông tin về tình trạng bệnh từ y bác sỹ một cách nhanh chóng. Bệnh viện cần tiến hành rà soát các hoạt động hiện tại, xây dựng quy định thăm khám theo thứ tự ƣu tiên, cam kết thời gian cung cấp thông tin tình trạng sức khỏe của ngƣời bệnh sau khi có chẩn đoán> bên cạnh đó tuyên truyền quyền và ngĩa vụ của ngƣời bệnh và nhân viên y tế. Tập huấn để nhân viên có sự giải thích phù hợp với ngƣời bệnh. Tránh để ngƣời bệnh chờ đợi không có mốc thời gian.
+ Chỉ báo D4= 2,91 nhân viên y tế chƣa giải thích một cách rõ ràng, dẹ hiểu cho ngƣời bệnh khi có kết quả điều hoặc có thắc mắc. Đặc điểm của thông tin y tế là bất đối xứng, ngƣời bệnh rất khó hiểu thuật ngữ chuyên môn, bệnh viện cần tổ chức tập huấn cho nhân viên y tế cách giao tiếp, truyền đạt thông tin y tế.
+ Chỉ báo E 5= 2,86 các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đến các khoa phong trong bệnh viện còn nhỏ, chƣa rõ ràng, ngƣời bệnh khó hiểu. Hiện tại tại bệnh viện đã có các sơ đồ bệnh viện tại các nơi giao cắt nhƣng còn mờ và nhỏ,
vạch chỉ đƣờng thì mờ nên ngƣời bệnh rất khó tìm, bệnh viện nên khắc phục biến số này.
+ Chỉ báo E8= 2,93 ngƣời bệnh chƣa gọi hoặc tìm đƣợc nhân viên y tế ngay khi cần. Qua quá trình khảo sát một số ngƣời bệnh phàn nàn khi bấm chuông gọi nhân viên y tế, nhất là vào ngoài giờ hành chính thì nhân viên y tế và chậm hoặc khi đến văn phòng thì không có nhân viên trong phòng trực.
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài chỉ nghiên cứu đƣợc 80,4 % phần trăm biến động của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào 5 nhân tố sự tin cậy, đảm bảo, quan tâm, yếu tố hữu hình và khả năng tiếp cận.
Mặc dù luận văn đã giải quyết đƣợc các mục tiêu đặt ra, nhƣng do nghiên cứu đƣợc tiến hành tại bệnh nhân điều trị nội trú, nhƣng không lấy mẫu tại khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức và Khoa cấp cứu là hai khoa có tỷ lệ ngƣời thân gọi đƣờng dây nóng cao do tâm lý lo lắng khi ngƣời thân nhập viện. Chính vì vậy nghiên cứu cũng chƣa có tính khái quát cao.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa Y Tế, sự gia nhập