6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
Bảng 2.1. Tổng hợp các khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế
STT Tên Tác giả Quốc gia
nghiên cứu Năm Khái niệm nghiên cứu
1 Babakus & Mangold Mỹ 1992
(1) Tin cậy (2)Đáp ứng (3)Hữu hình
(4)Năng lực phục vụ (5)Cảm thông
(theo quan điểm của Parasuraman)
2 McAlexander & cộng
sự Mỹ 1994
3 Yousef &cộng sự Anh 1995 4 Anderson Mỹ 1995 5 Sohail Malaysia 2003 6 Wisniewski & cộng sự Scotland 2005 7 Rohini & Mahadevapa ấn độ 2006 8 Bakar & cộng sự Thổ Nhĩ Kỳ 2008 9 Giao & Phƣơng VN 2010
STT Tên Tác giả Quốc gia
nghiên cứu Năm Khái niệm nghiên cứu
10 Coddington &Moore Mỹ 1987
(1)Sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y tế; (3)Công nghệ- thiết bị; (4) Sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; (5) Kết quả điều trị. 11
Ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế (JICAHO)
Mỹ 1996
(1)Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6) Liên tục; (7)Hiệu dụng; (8)Đúng lúc; (9) Sẵn sàng.
12 Andaleeb Mỹ 1998
(1)Giao tiếp với bệnh nhân; (2)Năng lực của nhân viên; (3)Thái độ nhân viên; (4)Chất lƣợng cơ sở vật chất; (5)Chi phí. 13 Andaleeb Bangladesh 2001
(1)Đáp ứng; (2)Đảm bảo; (3)Giao tiếp; (4)Quy tắc ứng xử; (5)Sự giúp đỡ.
14 Sower & cộng sự Mỹ 2001
(1)Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3)Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5)Hiệu dụng; (6)Bữa ăn; (7) Ấn tƣợng đầu tiên và (8) Nhân viên
STT Tên Tác giả Quốc gia
nghiên cứu Năm Khái niệm nghiên cứu
đa dạng
15 Taner & Antony Thổ Nhĩ Kỳ 2006
(1)Hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4)Năng lực phục vụ; (5)Tín nhiệm; (6) an toàn; (7) Tiếp cận; (8)Thông tin; (9)Chi phí và (10)Hiểu biết khách hàng.
16 Daoud- Manarrachi &
Cộng sự Tunisia 2008
(1)Lễ tân; (2)Chăm sóc; (3)Thông tin; (4)Tiện nghi; (5)Thức ăn và (6) Hóa đơn dịch vụ. 17 Aker & cộng sự Bangladesh 2008
(1)Đáp ứng;(2)Đảm bảo; (3) Thông tin; (4) Quy tắc ứng xử; (5)Sự giúp đỡ.
(Nguồn: Lê Văn Huy và cộng sự, 2013)
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp các nghiên cứu chất lượng y tế tại Việt Nam.
STT Tên Tác giả Quốc gia
nghiên cứu Năm Khái niệm nghiên cứu
1 Nguyễn Xuân Vỹ VN 2011
(1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo (3) Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phƣơng tiện hữu hình (5) Chi phí khám chữa bệnh.
STT Tên Tác giả Quốc gia
nghiên cứu Năm Khái niệm nghiên cứu
2 Lê Văn Huy và cộng
sự VN 2013
(1) Thích hợp; (2) Hiệu quả; (3) Quan tâm; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng
3 Lê Nguyễn Nguyên
Khôi và cộng sự VN 2014
(1) Thời gian khám chữa bệnh (2) Nhân viên khám chữa bệnh (3) Kết quả khám chữa bệnh; (4) Chi phí khám chữa bệnh (5) Sự Đảm bảo và (6) Sự tin cậy.
4 Ngô Văn phƣơng và
cộng sự VN 2016 (1) Khả năng tiếp cận (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám , điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh; (4) Thái độ ứng xử , năng lực chuyên môn y tế; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ.
Trên cơ sở hợp tuyển khái niệm và chỉ báo của các nghiên cứu trƣớc. Tác giả thấy rằng:
Trong lĩnh vực y tế, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL , SERVPERF để đo lƣờng dịch vụ khám chữa bệnh (sohail, 2003; Manaf và Nooi,2009; Khanchitpol và William, 2013; Phạm và Phùng, 2011; Hà và Lê,
2010; Phạm và ctv., 2011). Tuy nhiên SERVPER hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó đơn giản, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng.
Lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc thù của nghành nên các nghiên cứu khi sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh có bổ sung thêm hoặc hiệu chỉnh một số nhân tố cho phù hợp lĩnh vực nghiên cứu.
Thông qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lƣợc khảo, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ sử dụng mô hình SERVPERF và các nghiên cứu trong nƣớc trong bảng 2 có điều chỉnh các biến, thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù với địa bàn nghiên cứu.
Qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia y tế tại Bệnh viện Thiện Hạnh có kết quả nhƣ sau:
Bệnh viện Thiện Hạnh là BV tƣ nhân nên khi khách hàng lựa chọn bệnh viện ít quan tâm đến “chi phí khám chữa bệnh” vì khái niệm này khách hàng đã tìm hiểu trƣớc thông qua kinh nghiệm đã sử dụng, truyền miệng và trên các trang Web của bệnh viện; Khái niệm “Kết quả khám chữa bệnh” là một khái niệm thuộc về chất lƣợng kỹ thuật chuyên môn trong y tế, nó phụ thuộc vào dạng bệnh, khả năng đáp ứng của từng cá nhân ngƣời bệnh nên khách hàng không thể đánh giá đƣợc kết quả điều trị ; “Thời gian khám chữa bệnh” là thời gian làm việc đã đƣợc quy định nên các khái niệm trên không phù hợp với đối tƣợng khách hàng tại Bệnh viện.
Tại tỉnh ĐakLak tình trạng quá tải tại các bệnh viện công lập và cơ sở vật chất xuống cấp; Là BV tƣ nhân nên dịch vụ tại đây luôn tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Đó cũng là một lý do khiến khách hàng chọn bệnh viện thiện Hạnh. Nên hai khái niệm “Khả năng tiếp cận” và “Phƣơng tiện hữu hình” phù hợp
với đối tƣợng nghiên cứu tại BV.
Các khái niệm “Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh” (NC4); “Phƣơng tiện hữu hình” (NC 1) và “Thích hợp” (NC 2) đều nói đến cơ sở vật chất , trang thiết bị phục vụ ngƣời bệnh nên theo ý kiến chuyên gia nên chọn khái niệm “Yếu tố hữu hình”.
Các khái niệm “ “Hiệu dụng” (NC2); “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám , điều trị” (NC4); Theo các chuyên gia các chỉ báo trong hai câu hỏi khảo sát của nghiên cứu nhắc tới: chứng từ thanh toán cụ thể, có phàn nàn về chứng từ nhân viên sẽ thông báo ngay, các chỉ báo này nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín nên gộp vào trong khái niệm “ Sự tin cậy”.
Các khái niệm “Thái độ nhiệt tình cảm thông” (NC1); “Sự quan tâm” (NC2); “Nhân viên khám chữa bệnh” (NC3); “Thái độ ứng xử , năng lực chuyên môn y tế” (NC4) . Theo ý kiến chuyên gia là có các chỉ báo tƣơng đồng nhau đều nói đến thái độ giao tiếp của nhân viên quan tâm đến khách hàng, vì là bệnh viện tƣ nhân nhân viên phải đặc biệt quan tâm đến nhu cầu của khách hàng nên chọn khái niệm “Sự quan tâm” phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu.
Các chỉ báo trong khái niệm “ Thông tin” (NC2) đang nhắc đến ngƣời bệnh đƣợc nhân viên y tế cung cấp thông tin đầy đủ, nhanh chóng, rõ ràng, các chỉ báo này đã có trong các chỉ báo của khái niệm “sự đảm bảo” Nghiên cứu (NC1) và (NC4). Tức nhắc đến cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp cung cấp thông tin rõ ràng hiệu quả nhờ đó ngƣời bệnh cảm thấy yên tâm khi khám chữa bệnh.