6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nƣớc
Tổ chức Y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có chất lƣợng, đƣợc cung cấp cho những ngƣời cần sử dụng tại thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực.
Theo Andaleeb, 1998, trong bài báo nghiên cứu “Những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bệnh viện: mô hình quản lý” đã đề nghị chất lƣợng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần nhƣ sau: (1) Giao tiếp với bệnh nhân (2) Năng lực của nhân viên, (3) Thái độ nhân viên, (4) Chất lƣợng của cơ sở vật chất, và (5) Chi phí. [8],[12].
Còn theo Andaleeb, 2001, trong nghiên cứu tại Urban Bangladesh đã đề nghị rằng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần là: (1) Đáp ứng (2) Đảm bảo, (3) Giao tiếp, (4) Qui tắc ứng xử, và (5) Sự giúp đỡ. [13]
Trong nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng trong tổ chức dịch vụ: một trƣờng hợp dịch vụ công Tây Ban Nha” của Emrique và cộng sự [2], đã đƣa ra mô hình sự hài lòng của bệnh nhân gồm các thành phần sau:
Hình 1.1. Chất lượng dịch vụ theo Enrique và cộng sự
Trong nghiên cứu “Cải tiến thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bệnh viện: nghiên cứu thực nghiệm” của Emin và W. Vlynn đã dựa vào 5 phần của Parasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần tƣơng ứng với 15 biến quan sát. Cụ thể: tin cậy, Đáp ứng, hữu hình, năng lực phục vụ, cảm thông. Cấu trúc và thang đo trên đã đƣợc nghiên cứu tại Mỹ, tác giả nghiên cứu với số lƣợng mẫu là 443, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.7, phân tích nhân tố EFA và CFA cho thấy mô hình trên là phù hợp.
Coddington và Moore đã đề nghị năm thành phần để định nghĩa chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (1) Sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y tế (3) Công nghệ - thiết bị (4) Sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ (5) Kết quả điều trị.
Theo ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế, (The Join Commission on Accreditation of Healthcare Organizations - JCAHO) đã đƣa ra 9 nhân tố
Thông tin Sự hài lòng bệnh nhân Lễ tân Tiện nghi Thức ăn Hóa đơn dịch vụ Chăm sóc 5 biến 4 biến 3 biến 9 biến 7 biến 3 biến
để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp (3) Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; (9) Sẵn sàng.
Những nhân tố này tƣơng đồng, liên quan rất chặt chẽ với năm nhân tố của Coddington và Moore, nhƣng mức độ bao hàm toàn diện hơn. Từ khi thang đo JCAHO hoàn thiện từ thang đo Coddington và Moore nó đã đƣợc phát triển một cách nhanh chóng và đƣợc sử dụng nhiều trong dịch vụ bệnh viện, thang đo 9 nhân tố đƣợc chọn nhƣ là nền tảng lý thuyết cho chất lƣợng dịch vụ bệnh viện.
Hiệu lực “của quy trình hoặc việc chữa trị liên quan tới tình trạng của bệnh nhân. Mức độ chăm sóc mà bệnh nhân nhận đƣợc để đạt đƣợc kết quả nhƣ ý muốn hoặc mục tiêu đặt ra”.
Thích hợp của “xét nghiệm, quy trình, hoặc dịch vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu của bệnh nhân. Mức độ chăm sóc có phù hợp với nhu cầu y tế của bệnh nhân hay không, dựa trên kiến thức y tế hiện tại.”
Hiệu quả do các dịch vụ cung cấp. Mối quan hệ giữa kết quả (kết quả chăm sóc) và việc sử dụng các điều kiện sẵn có để chăm sóc bệnh nhân”.
Quan tâm và chăm sóc do các dịch vụ mang lại. Mức độ mà bệnh nhân hoặc ngƣời chỉ định đƣợc cho phép thực hiện các quyết định liên quan tới việc chăm bệnh và mức độ các dịch vụ thực hiện với sự tế nhị, nhạy cảm và tôn trọng đối với nhu cầu, mong đợi, và tính cách riêng của bệnh nhân.
An toàn của bệnh nhân và những ngƣời đƣợc cung cấp các dịch vụ. Mức độ rủi ro can thiệp và rủi ro trong môi trƣờng chăm sóc bệnh nhân và những ngƣời khác, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đƣợc giảm thiểu.
Liên tục của các dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân tƣơng quan với các dịch vụ khác, các nhà cung cấp và theo thời gian. Mức độ mà sự chăm sóc đối
với bệnh nhân đƣợc phối hợp giữa các các tổ chức và theo thời gian.
Hiệu dụng của những kiểm định, quy trình, phƣơng pháp điều trị, và các dịch vụ đƣợc cung cấp. Mức độ chăm sóc đƣợc cung cấp trong một phƣơng cách đúng đắn, bất kể hiện trạng kiến thức, để đạt kết quả mong muốn hoặc dự kiến đối với bệnh nhân."
Đúng lúc của cuộc kiểm nghiệm, quy trình, phƣơng pháp điều trị họăc dịch vụ cần thiết đối với bệnh nhân. Mức độ chăm sóc đƣợc cung cấp cho ngƣời bệnh ở thời điểm cần thiết hoặc ích lợi nhất.
Sẵn sàng của cuộc kiểm nghiệm, quy trình, phƣơng pháp điều trị hoặc dịch vụ cần thiết đối với bệnh nhân cần. Mức độ mà sự chăm sóc hợp lý sẵn có đối với nhu cầu bệnh nhân.
Victor và cộng sự, đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang đo từ thang đo JCAHO với tên gọi KQCAH (The Key Quality Characteristics Asessment for Hospital) – Mặc dù thang đo JCAHO có tính bao quát khá cao nhƣng chƣa có một công cụ nào để đo lƣờng. Victor và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện cơ sở nền tảng là thang đo JCAHO, nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Mỹ với số lƣợng mẫu điều tra là 663 mẫu từ 3 bệnh viện khác nhau: Huntsville Memorial ở Texas (205 mẫu), New York (71 mẫu), Pottsvilla và Warne Clinic ở Pennsylvania (387 mẫu). Từ nghiên cứu, Victor và cộng sự đã đề nghị thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho bệnh viện còn 08 biến tiềm ẩn, 75 biến quan sát và đƣợc đặt lại tên với tên gọi sau đây: (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tƣợng đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng. [19].
Nhân tố “Quan tâm và chăm sóc” bao gồm những biến tiềm ẩn liên quan đến nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Đúng lúc; Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 26 biến.
Nhân tố “Thông tin” bao gồm những biến tiềm ẩn liên quan đến thông tin từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 7 biến
Nhân tố “Ấn tƣợng đầu tiên” chỉ có một biến tiềm ẩn liên quan đến ấn tƣợng đầu tiên từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc của thang đo JCAHO.
Nhân tố “Nhân viên đa dạng” chỉ có một biến tiềm ẩn liên quan đến sự đa dạng nhân viên từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc của thang đo JCAHO.
Nhân tố “Hiệu quả và liên tục” bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến các nhân tố Hiệu quả, Liên tục và An toàn của thang đo JCAHO với 15 biến.
Nhân tố “Bữa ăn” bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến bữa ăn từ nhân tố Hiệu quả của thang đo JCAHO với 5 biến.
Nhân tố “Thích hợp” bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến các nhân tố Sự thích hợp, Đúng lúc và Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 15 biến. Nhân tố “ Hiệu dụng” bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến nhân tố Hiệu dụng của thang đo JCAHO với 5 biến.
Từ thang đo JCAHO, Victor và ctg đã nghiên cứu và cho ra đời thang đo KQCAH, theo đó các nhân tố Hiệu lực đƣợc loại bỏ và tên gọi các nhân tố cũng đã thay đổi bao gồm: An toàn, Đúng lúc và Sẵn sàng. Trong khi đó 3 nhân tố mới đƣợc đƣa ra là Bữa ăn, Ấn tƣợng đầu tiên và Nhân viên đa dạng. Các biến đo lƣờng các nhân tố trong thang đo KQCAH nhƣ sau:
Bảng 1.1. Bảy lăm nhân tố và tám thành phần theo KQCAH Biến số Stt Những thuộc tính Quan tâm và Chăm sóc
1 Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện
2 Nhìn chung, nhân viên rất vui vẻ trong tiếp xúc 3 Nhân viên vui vẻ và tƣơi cƣời
4 Nhân viên lịch sự với bệnh nhân
5 Nhân viên đối xử với bệnh nhân một cách tôn trọng 6 Nhân viên rất thân thiện
7 Nhân viên đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân trƣớc khi bệnh nhân yêu cầu
8 Nhìn chung, nhân viên đối xử với bệnh nhân một cách tôn trọng
9 Nhân viên quan tâm đế bệnh nhân
10 Nhân viên cố gắng hết mình để giúp đỡ bệnh nhân 11 Nhân viên tỏ thái độ vui vẻ với bệnh nhân
12 Nhân viên rất kiên nhẫn quan tâm đến nhu cầu của bệnh nhân 13 Khi bệnh nhân có điều phàn nàn thì đƣợc xử lý nhanh chóng 14 Nhân viên có thái độ tích cực
15 Nhân viên cho bệnh nhân biết nơi để những vật dụng mà họ cần
16 Nhìn chung, nhân viên cố gắng hết mình để giúp đỡ bệnh nhân
17 Nhân viên làm cho bệnh nhân rất yên lòng
18 Nhìn chung nhân viên tôn trọng quyền của bệnh nhân 19 Nhìn chung, nhân viên đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân 20 Nhân viên lắng nghe nhu cầu của bệnh nhân
Biến số Stt Những thuộc tính
22 Những riêng tƣ của bệnh nhân đƣợc bảo vệ 23 Bện nhân biết tên của ngƣời chăm sóc
24 Bệnh nhân không phải đợi cho những gì bệnh nhân cần 25 Nhân viên chăm sóc cung cấp cho bệnh nhân thông tin 26 Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu cho thủ tục nhập viện
Hiệu quả và liên
tục
27 Khi bệnh nhân xuất viện đƣợc dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại nhà
28 Khi bệnh nhân xuất viện họ dặn dò những gì bệnh nhân có thể làm
29 Nhìn chung việc duy chuyển từ bệnh viện về nhà đƣợc thực hiện tốt
30 Nhìn chung nhân viên bệnh viện thực hiện công việc của họ rất tốt
31 Tất cả sự chuẩn bị cho việc xuất viện đƣợc thực hiện tốt 32 Sự chăm sóc cần thiết đã có sẵn khi bệnh nhân về nhà
33 Bệnh nhân đƣợc phép thực hiện quyết định về điều kiện chăm sóc
34 Bệnh nhân không bị bỏ mặc mà không đƣợc chăm sóc khi rời khỏi nhà
35 Họ nói với bệnh nhân tất cả những gì bệnh nhân cần biết 36 Nhìn chung, nhân viên quan tâm đến sức khỏe của bệnh nhân 37 Nhìn chung nhân viên bệnh viện rất chuyên nghiệp
38 Khi bệnh nhân đau, nhân viên cố gắng kiểm soát 39 Bệnh nhân có thể giữ liên lạc với bệnh viện dễ dàng 40 Nhìn chung nhân viên rất thành thạo
41 Họ đối xử với bệnh nhân rất lịch sự
Biến số Stt Những thuộc tính hợp 43 Cơ sở vật chất tiện nghi
44 Nhìn chung dịch vụ bệnh nhân cần có sẵn 45 Nhìn chung cơ sở vật chất rất tốt
46 Nhân viên có trang phục thích hợp
47 Bệnh nhân không phải điền quá nhiều mẫu lúc nhập viện 48 Cơ sở vật chất rất thu hút
49 Cơ sở vật chất cho phép sự riêng tƣ 50 Bệnh nhân có thể tiếp xúc với nhân viên 51 Bệnh viện đủ yên tĩnh cho bệnh nhân 52 Bệnh viện có mọi thứ mà bệnh nhân cần
53 Bệnh nhân cảm thấy họ thật sự muốn bệnh nhân khỏi bệnh 54 Những vật dụng cá nhân đƣợc bảo vệ tốt
55 Ánh sáng ở mức độ phù hợp
56 Bệnh nhân cảm thấy nhu cầu của bệnh nhân đƣợc giữ bí mật
Thông tin
57 Bệnh nhân đƣợc cung cấp thông tin nhanh chóng từ bác sỹ 58 Bác sỹ cung cấp cho bệnh nhân thông tin mà bệnh nhân cần 59 Bác sỹ thông báo cho bệnh nhân về kết quả điều trị
60 Bác sỹ sẵn sàng bên cạnh khi bệnh nhân cần
61 Nhìn chung, bệnh nhân nhận đƣợc tất cả thông tin bệnh nhân cần
62 Họ hỏi gia đình bệnh nhân những gì họ cần biết
63 Nhân viên tài chính cung cấp thông tin khi bệnh nhân cần
Hiệu dụng
64 Nhìn chung hóa đơn bệnh viện đƣợc giải quyết tốt
65 Nội dung trong hóa đơn sắp xếp đúng với cách dịch vụ đƣợc nhận
66 Bệnh nhân có thể hiểu hóa đơn thanh toán 67 Nhân viên sẵn sàng giải thích hóa đơn
Biến số Stt Những thuộc tính
68 Bất cứ phàn nàn nào về hóa đơn đƣợc giải quyết tốt
Phục vụ bữa ăn
69 Nhìn chung dịch vụ thức ăn rất tốt
70 Các bữa ăn đƣợc phục vụ ở nhiệt độ thích hợp 71 Các bữa ăn rất ngon
72 Bữa ăn đƣợc phục vụ đúng thời gian 73 Chén đĩa bẩn đƣợc dọn dẹp nhanh chóng
Ấn tƣợng đầu tiên
74
Lần đầu tiên tiếp xúc với nhân viên tạo cho tôi cảm thấy thoải mái
Nhân viên đa
dạng
75
Nhân viên bệnh viện rất đa dạng
Nghiên cứu trên đƣợc phân tích nhân tố EFA các trọng số đƣợc chọn là từ 0.3 trở lên và hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.8 trừ 2 nhân tố đơn biến là Ấn tƣợng đầu tiên và Nhân viên đa dạng.
1.3.4. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại nƣớc ta
Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và ngƣời bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho ngƣời bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không để ngƣời bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5) Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho ngƣời bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh.[5]
Cục quản lý và khám chữa bệnh - Bộ Y Tế (2016) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân thông qua một số nội dung nhƣ sau: (1) Khả năng tiếp cận (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám , điều trị; (3) Cơ sở vật chất
và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh; (4) Thái độ ứng xử , năng lực chuyên môn y tế; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ.
Theo Hà Nam Khánh và cộng sự (2010) , đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại khám chữa bệnh Bình phƣớc qua các biến số: (1) tin cậy (2) Đáp ứng (3) Hữu hình (4) năng lực phục vụ (5) cảm thông. Nghiên cứu trên áp dụng theo thang đo SERVQUAL, thang đo gồm 22 biến quan sát, nội dung của các biến quan sát có một số thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế tại BV Bình Phƣớc và thực tế tại Việt Nam. Tuy nhiên bộ thang đo trên là chỉ dừng lại ở việc đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, chƣa thực hiện phân tích nhân tố EFA để xác định các thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, loại bỏ những biến quan sát có hệ số tƣơng quan nhỏ và số lƣợng mẫu nghiên cứu giới hạn là 128. [5]
Lê Nguyễn Đăng Khôi và cộng sự (2014) “Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các Bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ .Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc hình thành trên cơ sở các thành phần nhƣ “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo”. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. [10]
Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Phú Yên”. Các khái niệm nghiên cứu bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo (3) Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phƣơng tiện hữu hình (5) Chi phí khám chữa bệnh. Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lƣợng dịch vụ có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với môi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam. [11]
Huy và Quang (2013) “chất lƣợng dịch vụ bệnh viện tại khoa nội Bệnh