6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.3.1.Thực trạng xác định mục tiêu, nhiệm vụ marketing trong huy động
động tiền gửi tại VietinBank Ngũ Hành Sơn giai đoạn 2011 - 2013
Công tác xác định các mục tiêu, nhiệm vụ cho hoạt động huy động vốn, trong đó có huy động tiền gửi được VietinBank Ngũ Hành Sơn thực hiện định kỳ hàng năm tại các Hội nghị tổng kết và triển khai hoạt động kinh doanh sau mỗi kỳ kinh doanh. Định hướng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh được thực hiện trên cơ sở các chỉ tiêu kế hoạch do Hội Sở chỉ định. Trên cơ sở các nhiệm vụ do Hội Sở giao về cho Chi nhánh trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh, cụ thể là các nhiệm vụ về huy động vốn, Chi nhánh sẽ tiến hành đánh giá, phân tích, tổng hợp và đưa ra các mục tiêu, nhiệm vụ marketing trong huy động tiền gửi, đồng thời giao chỉ tiêu huy động cụ thể cho các phòng ban như phòng Khách hàng, phòng Kế toán, phòng Tiền tệ kho quỹ và các phòng Giao dịch trực thuộc. Các mục tiêu, định hướng được xác định như sau:
- Tùy theo định hướng từ Hội Sở ở từng thời kỳ, nhưng nhìn chung Chi nhánh đặt mục tiêu trong kết cấu nguồn vốn huy động như sau: Xét theo đối tượng thì nguồn thu hút từ tầng lớp dân cư sẽ chiếm ưu thế với tỷ trọng xấp xỉ 50%; xét theo loại tiền thì nội tệ vẫn luôn đóng vai trò chủ đạo; xét theo kỳ hạn thì cân đối giữa 2 nguồn có kỳ hạn và không kỳ hạn theo tỷ lệ 5,5 : 4,5.
- Phấn đấu đạt 100% chỉ tiêu do Hội Sở giao phó. Mỗi phòng ban được giao chỉ tiêu huy động cụ thể theo từng thời kỳ sao cho phù hợp với định hướng của Hội Sở và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh.
- Yêu cầu toàn bộ cán bộ nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy định Văn hóa doanh nghiệp VietinBank về trang phục, huy hiệu, tác phong, thái độ giao dịch, ứng xử của nhân viên đối với khách hàng.
- Toàn bộ cán bộ nhân viên thuộc bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng phải hiểu và nắm bắt 100% sản phẩm của dịch vụ huy động tiền gửi để hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu, bán chéo sản phẩm kịp thời.
- Mạng lưới phòng giao dịch cần phải thực hiện đúng các quy định của VietinBank, đặc biệt chú trọng các yếu tố về cơ sở vật chất như diện tích phòng giao dịch, mặt bằng hoạt động, vị trí, trang thiết bị hoạt động...nhằm phát huy tối đa hiệu quả của việc chăm sóc, phục vụ khách hàng. Cách bài trí phòng giao dịch phải đề cao sự hài hòa, tạo cảm giác thân thiện để tạo được sự hứng khởi cho cả khách hàng đến giao dịch và cả nhân viên khi làm việc. Điều này không chỉ riêng đối với các phòng Giao dịch mà cả Chi nhánh càng cần phải thực hiện nghiêm túc.
Nhìn chung, mục tiêu được xác định rõ ràng về mặt định lượng, tuy nhiên về mặt chất lượng dịch vụ thì Chi nhánh chỉ đề cập một cách tổng quát, chung chung, chưa đưa ra được những tiêu chí cụ thể cần đạt được. Do đó các nhân viên của ngân hàng sẽ không tự xác định được chính xác mức độ họ cần phải đạt được về mặt chất lượng dịch vụ, và vì vậy cũng rất khó khăn trọng việc đánh giá kết quả đạt được về mảng này so với mục tiêu đã đề ra. Do đó có thể dẫn đến thiếu sót về việc cung ứng chất lượng phục vụ khách hàng trong quá trình thực hiện.