6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.3.3.Thực trạng triển khai phối thức marketing
a. Sản phẩm
Hiện nay, các sản phẩm huy động tiền gửi của VietinBank Ngũ Hành Sơn rất đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, bao gồm cả sản phẩm truyền thống và các sản phẩm có ứng dụng công nghệ hiện đại. Tùy theo đặc tính của từng sản phẩm mà có thể phân chia theo từng nhóm sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên, thông thường thì VietinBank Ngũ Hành Sơn sẽ phân chia các sản phẩm huy động tiền gửi theo 2 nhóm như sau:
- Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân chủ yếu thường là tiền gửi tiết kiệm (lãi suất thông thường, bậc thang...), tiền gửi thanh toán có kết hợp với phát hành thẻ và một số sản phẩm tích lũy cho tương lai…
- Các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp thường là tiền gửi thanh toán, tiền gửi kết hợp, ngoài ra còn có một số dịch vụ đặc biệt khác có liên quan đến nhiều mảng khác nhau như sản phẩm ký quỹ, tiền gửi đầu tư đa năng, cho vay chứng minh tài chính với tài sản đảm bảo là số dư tiền gửi…
Nhìn chung, trong điều kiện công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển sâu rộng cùng với sự nhận thức sâu sắc cùng sự nhạy bén về việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh như một nhân tố tất yếu để mọi ngân hàng cùng nhau tồn tại và phát triển như hiện nay thì hệ thống sản phẩm tiền gửi của VietinBank Ngũ Hành Sơn dù rất đa dạng nhưng ngày càng khó có nhiều khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và chưa tạo được dấu ấn mạnh trong cảm nhận của khách hàng.
trên địa bàn Đà Nẵng Sản
phẩm VietinBank Agribank BIDV VCB
KH cá nhân - Tiền gửi không kỳ hạn: TG thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn thông thường, bậc thang... - Tiền gửi có kỳ hạn + Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, bậc thang, linh hoạt - Tiền gửi đặc thù, kết hợp. ... - TG thanh toán: + Tiền gửi KKH + Tiền gửi CKH trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ - TG tiết kiệm: + Tiết kiệm KKH + Tiết kiệm CKH + Tiết kiệm linh hoạt + Tiết kiệm An sinh … - Tiền gửi có kỳ hạn Online - Tiền gửi Tích lũy Bảo An, tích lũy Kiều hối - Tiền gửi kinh doanh chứng khoán - Tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền gửi thanh toán - Giấy tờ có giá ….. - Tiền gửi thanh toán - Tiết kiệm rút gốc từng phần + Tiền gửi trực tuyến + Tích lũy kiều hối + Tiết kiệm thường + Tiết kiệm tự động … KH doanh nghiệp - Tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang - Tiền gửi đầu tư đa năng - Tiền gửi kết hợp ... - Tiền gửi thanh toán - Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ - Tiền gửi có kỳ hạn ... - Tiền gửi thanh toán - Tiền gửi tích lũy - Tiền gửi quyền chọn …. - Tiền gửi thanh toán - Tiền gửi có kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn đặc biệt ...
b. Lãi suất
Để xem xét tính cạnh tranh về giá cả với các đối thủ, ta xét lãi suất giữa Chi nhánh và các NHTM khác trên địa bàn thành phốĐà Nẵng:
Bảng 2.7: Lãi suất của VietinBank và một số NHTM khác
ĐVT: %/năm
VietinBank BIDV VCB ACB
Thời gian Sản phẩm VND USD VND USD VND USD VND USD
Không kỳ hạn 2,5 1,15 2,5 1,2 2,4 1,0 3,0 1,5 1 tháng 14 2,2 14 2,5 14 2,0 14 3,1 31/12/2011 Trên 12 tháng 14 3,6 14 3,7 14 3,0 14 3,8 Không kỳ hạn 2,0 0,5 2,0 0,2 2,0 0,2 2,0 0,5 1 tháng 8,0 2,0 8,0 2,0 8,0 2,0 8,0 2,0 31/12/2012 Trên 12 tháng 10,0 2,0 10,5 2,0 10,5 2,0 11 2,5 Không kỳ hạn 1,2 0,2 1,0 0,2 1,0 0,2 1,2 0,2 1 tháng 6,5 1,25 6,0 1,2 6,5 1,2 6,7 1,2 31/12/2013 Trên 12 tháng 7,5 1,25 8,0 1,25 8,0 1,25 8,0 1,25 (Nguồn: Website của các NHTM)
Đối với VietinBank Ngũ Hành Sơn, việc xác định lãi suất áp dụng cho từng thời kỳ phụ thuộc vào quy định về lãi suất của Ngân hàng Nhà nước, quy định về lãi suất mua, bán vốn nội bộ thông qua hệ thống FTP giữa các chi nhánh và Ngân hàng Công Thương Việt Nam, đồng thời có tham khảo biểu lãi suất của các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn. Trong những năm gần đây,
VietinBank Ngũ Hành Sơn không có chủ trương chi thêm lãi suất cho khách hàng, quyền linh hoạt về lãi suất hầu như không có, vì vậy biểu lãi suất được áp dụng dựa trên 2 yếu tố chính là quy định về trần lãi suất của NHNN và biểu lãi suất FTP.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã tập huấn triển khai hệ thống định giá điều chuyển vốn nội bộ FTP kể từ đầu năm 2011. FTP (Fund Transfer Pricing) – Giá chuyển vốn nội bộ là lãi suất do Phòng Kế hoạch và Hỗ trợ Alco (Phòng Alco) công bố cho từng thời kỳđối với việc mua vốn và bán vốn giữa Hội sở với các chi nhánh. Định giá chuyển vốn là cơ chế xác định thu nhập hoặc chi phí đối với các bên có liên quan trong quá trình luân chuyển vốn nội bộ nhằm xác định mức độđóng góp về lợi nhuận của từng chi nhánh trong kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank. Cơ chế FTP còn được gọi là Cơ chế quản lý vốn tập trung, theo đó, các chi nhánh trở thành các đơn vị kinh doanh, thực hiện mua và bán vốn với Hội Sở thông qua Phòng Alco. Hội sở sẽ mua toàn bộ tài sản Nợ của chi nhánh và bán vốn để chi nhánh sử dụng cho tài sản Có theo cơ chế tính theo số dư, áp giá riêng cho từng loại tài sản Có, tài sản Nợ. Từ đó, thu nhập và chi phí của từng chi nhánh được xác định thông qua chênh lệch mua bán vốn với Hội Sở, tập trung công tác quản trị rủi ro thanh khoản và rủi ro lãi suất về Hội Sở.
Đối với VietinBank, các chi nhánh được chủ động trong việc triển khai các giải pháp kinh doanh để hoàn thành chỉ tiêu được giao. Vì thế, để hoàn thành các chỉ tiêu theo kế hoạch trong môi trường cạnh tranh hiện nay, bản thân các chi nhánh phải tự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, chẳng hạn như bằng các hình thức: tăng lãi suất huy động vốn, hạ thấp lãi suất cho vay, giảm chi phí cung cấp dịch vụ,… để thu hút khách hàng, mà điều này có thể dẫn tới sự gia tăng của chi phí huy động vốn, sự giảm sút lợi nhuận. Từ đó dẫn đến sự chưa công bằng trong việc xác định phần đóng góp của các CN
vào thu nhập chung của VietinBank. Và đây là một trong những lý do để VietinBank áp dụng cơ chế quản lý vốn tập trung mới – Cơ chế FTP. Theo đó, sẽ chuyển cơ chế quản lý vốn nội bộ hiện tại từ nhận – gửi sang cơ chế mua – bán. VietinBank thực hiện mua toàn bộ tài sản Nợ và bán tài sản Có cho các chi nhánh. Khi đó, chi nhánh phải trả lãi cho hoạt động mua vốn (tương ứng với tài sản Có) và nhận được lãi khi bán vốn cho Hội Sở (tương ứng với tài sản Nợ). Giá của hoạt động mua – bán vốn (gọi là giá chuyển vốn) do Hội Sở xác định và định kỳ thông báo tới các chi nhánh.
Qua bảng số liệu được thể hiện tại bảng 2.7, ta nhận thấy lãi suất ngắn hạn của VietinBank Ngũ Hành Sơn tương đối sát với các NHTM khác, tuy nhiên lãi suất trung hạn chưa cạnh tranh.
c. Phân phối
Kênh phân phối sản phẩm tiền gửi của VietinBank Ngũ Hành Sơn là sự kết hợp của cả kênh truyền thống và hiện đại.
Kênh phân phối truyền thống phụ thuộc vào phần lớn mạng lưới các phòng quan hệ khách hàng bao gồm: phòng Khách hàng cá nhân, phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Kế toán giao dịch tại chi nhánh Ngũ Hành Sơn và hệ thống 2 phòng Phòng Giao dịch số 01 ở địa chỉ 174 Phan Chu Trinh, Quận Hải Châu và Phòng Giao dịch số 02 ở địa chỉ 12 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê. Như vậy có thể thấy ưu điểm của hệ thống phân phối này là 3 cơ sởđược phân bốở 3 quận khác nhau, như vậy có thể có khả năng thu hút tiền gửi của khách hàng trên nhiều địa bàn. Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực được phân chia tương đối hợp lý. Chi nhánh và 2 phòng Giao dịch đều được bố trí ở vị trí mặt tiền tại các con đường lớn (Ngũ Hành Sơn, Phan Chu Trinh, Hàm Nghi) có nhiều người qua lại nên cũng tạo được sự thu hút và thuận tiện cho các khách hàng muốn giao dịch. Tuy nhiên, hệ thống phân phối của VietinBank vẫn còn nhiều điểm hạn chế. Thứ nhất là với số lượng phòng giao
dịch như vậy là khá ít ỏi nên quy mô kênh phân phối còn nhỏ hẹp. Tuy hệ thống đã rải đều trên các địa bàn khác nhau nhưng một số địa bàn nhiều tiềm năng vẫn chưa có điểm giao dịch, ví dụ quận Sơn Trà, quận Liên Chiểu nên vẫn phải chấp nhận bỏ mất một lượng lớn khách hàng. Thứ hai, các địa điểm đặt cơ sở giao dịch tuy có lợi thế là ở mặt tiền các con đường lớn, nhiều giao dịch nhưng điều đó cũng trở thành sức ép với VietinBank, vì các tuyến đường này cũng là vị trí được nhiều ngân hàng khác lựa chọn đặt trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch. Dọc tuyến đường Ngũ Hành Sơn có rất nhiều điểm giao dịch của các ngân hàng từ lớn đến nhỏ như Agribank, Vietcombank, BIDV, Đông Á, Việt Á…Tuyến đường Phan Chu Trinh, con đường nổi tiếng về giao dịch làm ăn buôn bán từ xưa đến nay của Đà Nẵng cũng được nhiều ngân hàng lựa chọn đặt điểm giao dịch. Đáng kể nhất phải nói đến tuyến đường Hàm Nghi, không chỉ bản thân con đường này mà vuông góc với nó là tuyến đường Nguyễn Văn Linh, được coi là nơi tập trung chủ yếu chi nhánh đầu não của các ngân hàng ở Đà Nẵng, như vậy các điểm giao dịch lớn nhất của các NHTM đều co cụm ở địa bàn này, trong khi điểm giao dịch của VietinBank Ngũ Hành Sơn ở đây chỉ là phòng Giao dịch với quy mô nhỏ nên việc cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ có thể nói là vô cùng khó khăn.
Bên cạnh kênh truyền thống, Chi nhánh còn sử dụng kênh hiện đại, tức là dựa trên cơ sở tiến bộ của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống này sử dụng công nghệ bổ sung cho chi nhánh nhằm tạo ra những phương thức phân phối mới, thay thế hoặc hoàn thiện các kênh truyền thống như hệ thống các máy ATM, AUTO BANKING, POS, INTERNET BANKING, SMS BANKING, MOBILE BANKING…
VietinBank Ngũ Hành Sơn đã cung cấp dịch vụ VietinBank iPay, là dịch vụ Internet Banking giúp cho các khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán tiền
điện…thông qua các thiết bịđiện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G. Các hệ thống hiện đại trên giúp khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn cách truyền thống nhiều lần, giúp cả khách hàng và nhân viên ngân hàng tiết kiệm được thời gian và công sức. Đó là ưu điểm nổi bật của hệ thống phân phối hiện đại. Tuy nhiên hệ thống này cũng có hạn chế là đòi hỏi khách hàng phải có sự am hiểu nhất định và kỹ năng sử dụng các phương tiện công nghệ hiện đại. Đối với các khách hàng lao động phổ thông, người cao tuổi, hoặc những khách hàng ít tiếp xúc với công nghệ thì họ sẽ ko có xu hướng ưa chuộng kênh phân phối này mà trung thành với kênh phân phối truyền thống.
Nhìn chung, mạng lưới phân phối truyền thống của Chi nhánh còn nhỏ hẹp và còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Do đó, yêu cầu đặt ra là Chi nhánh cần mở rộng hơn nữa kênh phân phối để tiếp cận tối đa các khách hàng tại nhiều địa bàn khác nhau trên thành phố. Điều này là vô cùng cấp thiết vì phần lớn người dân vẫn có thói quen thích giao dịch với các ngân hàng gần nơi cư trú. Bên cạnh đó, cần phải chú trọng việc giúp người dân tiếp cận và nắm bắt được công nghệ của kênh phân phối hiện đại, hướng khách hàng đến việc sử dụng các sản phẩm tiền gửi phi tiền mặt để tận dụng tối đa lợi ích của loại kênh phân phối này.
d. Xúc tiến, truyền thông
Hoạt động xúc tiến của VietinBank Ngũ Hành Sơn chủ yếu tập trung vào công tác tuyên truyền, quảng cáo thông qua các băng rôn, áp phích, tờ rơi đặt tại các chi nhánh và 2 phòng giao dịch của Chi nhánh. Bên cạnh đó, bên trong và bên ngoài Chi nhánh và các phòng giao dịch luôn có các bảng điện tử thông báo cập nhật lãi suất tiền gửi của các sản phẩm tiền gửi cụ thể để khách hàng nắm bắt, hiểu rõ hơn về chính sách huy động vốn tại VietinBank Ngũ Hành Sơn. Ngoài ra, VietinBank Ngũ Hành Sơn còn tham gia tài trợ cho một (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
số hoạt động, chương trình xã hội được tổ chức tại đia bàn như xây dựng nhà tình nghĩa cho mẹ Việt Nam anh hùng, tham gia hiến máu nhân đạo, tham gia quyên góp tài trợ cho các chương trình vì người nghèo, trẻ em hiếu học…Bên cạnh đó, sau mỗi kỳ kinh doanh, Chi nhánh đều tổ chức hội nghị khách hàng để đánh giá và giới thiệu cho khách hàng về tình hình hoạt động kinh doanh trong năm qua và các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Chi nhánh, đồng thời qua việc tiếp xúc giữa các nhân viên và khách hàng hoặc qua các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, quá trình dịch vụ,…thì Chi nhánh cũng có sự tổng kết và phân tích nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh và đề ra giải pháp khắc phục những tồn tại đó. Đối với những kết quả tích cực đã đạt được thì Chi nhánh khuyến khích các cán bộ công nhân viên phát huy và có thêm nhiều hoạt động hơn nữa để tạo động lực phát triển hoạt động huy động tiền gửi cũng như các hoạt động khác. Thêm vào đó, Chi nhánh cũng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, tri ân đối với các khách hàng thường xuyên phát sinh giao dịch và có số dư tiền gửi lớn thông qua các dịp lễ, tết như: ngày Quốc tế phụ nữ 8-3, ngày Quốc khánh 2-9, ngày Phụ nữ Việt Nam 20-10, tết Dương lịch, Âm lịch…
Nhìn chung, hoạt động xúc tiến truyền thông của VietinBank Ngũ Hành Sơn đã đạt được những thành công nhất định, tuy nhiên hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa cao vì một số lý do như: các hoạt động chưa được thực hiện một cách nổi bật và thường xuyên; các phương thức truyền thông chưa thật sự mới để thu hút nhiều đối tượng khách hàng; quá trình truyền thông còn rời rạc, chưa được định hướng rõ ràng, thiếu tính chuyên sâu dẫn đến chưa đạt được hiệu quả lâu dài; đa phần các hoạt động truyền thông được thực hiện thông qua các chương trình, các sự kiện do sự chỉ đạo của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, thiếu bản sắc riêng. Bản thân Chi nhánh chưa chú trọng
các hoạt động truyền thông của riêng mình trên địa bàn. So với các ngân hàng trên cùng địa bàn thì hoạt động truyền thông có quy mô còn khá nhỏ, nên hiệu quả lan truyền chưa cao, chưa gây ấn tượng mạnh đối với các khách hàng để tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng chưa nhìn nhận thấu đáo tầm quan trọng của công nghệ cao và mạng xã hội nên chưa vận dụng tối đa vào công tác truyền thông.
e. Con người
Bộ phận nhân sự tham gia vào quá trình hình thành và chuyển giao dịch