6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.3.4.Kiểm soát tuân thủ với hoạt động marketing huy động tiền gửi
Việc kiểm soát tuân thủ trong thời gian qua được thực hiện bởi các chuyên viên thuộc Hội sở chính dưới hai hình thức: công khai và bí mật.
Kiểm soát công khai có thể thực hiện đột xuất hoặc có báo trước. Nội dung kiểm tra chủ yếu về mặt hình thức như kiểm tra tác phong nhân viên về đồng phục, đeo bảng tên theo đúng quy định, việc treo các băng rôn, áp phích quảng cáo phải đúng hình thức và thời gian…
Kiểm soát bí mật là việc sử dụng dịch vụ Khách hàng bí mật (Mystery Shopping), đó là một chương trình kiểm soát chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức người nhân viên trò chuyện với khách trực tiếp và qua điện thoại, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch của NHTM nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Đây là hoạt động nghiên cứu thị trường bằng cách cử những khách hàng bí mật trà trộn trong số khách hàng thực sự đến các quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm hoặc văn phòng của NHTM để tìm hiểu trực tiếp. Dịch vụ này bao gồm sự đánh giá khách quan thông qua các tiêu chí đã được xây dựng với các thang điểm cụ thể. Chính vì thế Mystery Shopping luôn được những người làm công tác marketing và quản lý nhân sự coi là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá chỉ số cạnh tranh,
giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức điểm giao dịch và rất nhiều yếu tố khác trong kinh doanh.
Như vậy, bản thân Chi nhánh chưa tự đặt ra các tiêu chí để kiểm tra, giám sát kết quả marketing cho chính mình.