6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Các chính sách marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House
a. Chính sách sản phẩm
Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác BAOVIET Bank đã cho ra sản phẩm BAOVIET Happy House có những ƣu điểm nhất định nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng:
Mục đích vay vốn: Mua bất động sản; xây dựng và sửa chữa nhà ở Thời gian cho vay: Ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với dài hạn thì thời
gian vay vốn lên đến 20 năm
Độ tuổi cho vay: Không quá 75 tuổi khi tất toán khoản vay
Bảo đảm tiền vay: Tài sản hình thành từ vốn vay, hoặc tài sản bảo đảm
khác của KH hoặc của bên thứ ba, hoặc kết hợp các hình thức bảo đảm.
Tỷ lệ cho vay: Tối đa 70 % giá trị định giá tài sản bảo đảm
Hình thức trả nợ: Trả lãi hàng tháng; Trả gốc hàng tháng hoặc cuối kỳ đối với vay ngắn hạn.
Bên cạnh đó là ƣu điểm vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh là khi khách hàng vay để mua nhà, xây nhà hay sửa chữa nhà ở thì BAOVIET Bank Đà Nẵng sẽ tặng 01 năm phí bảo hiểm tài sản của BAOVIET Insurance.
Tuy nhiên việc triển khai chính sách sản phẩm tại BAOVIET Bank Đà Nẵng còn mang tính thụ động, chủ yếu phục vụ nhu cầu khách hàng tìm đến ngân hàng mà chƣa có sự chủ động trong việc tìm kiếm và hƣớng khách hàng sử dụng sản phẩm chiến lƣợc theo nhu cầu của thực tế phù hợp với sản phẩm trong phân khúc.
Hình 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng
(Nguồn: Theo dữ liệu thu thập ý kiến của khách hàng)
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng đƣợc đánh giá theo mức độ sau: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thƣờng, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng. Theo kết quả thu thập đƣợc ta thấy có sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về sản phẩm. Phần lớn khách hàng hài lòng về sản phẩm. Về mức không hài lòng và rất không hài lòng chỉ chiếm dƣới 10%, điều này cho thấy bản thân sản phẩm BAOVIET Happy House đã phần nào đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Giá cả trong hoạt động ngân hàng chính là chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để đƣợc sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Nó đƣợc thể hiện rõ nhất ở lãi suất của ngân hàng.
Lãi suất cho vay
- Phƣơng thức áp dụng lãi suất cho vay: Tất cả các hợp đồng tín dụng đều phải áp dụng phƣơng thức lãi suất cho vay thả nổi, trừ một số sản phẩm tín dụng do Tổng giám đốc quy định hoặc chấp thuận bằng văn bản đƣợc áp dụng phƣơng thức lãi suất cố định theo văn bản hƣớng dẫn riêng.
- Nguyên tắc xác định lãi suất cho vay
+ Ngân hàng xác định lãi suất cho vay đối với khoản vay cụ thể căn cứ quy định về lãi suất cho vay, giá bán vốn FTP của BAOVIET Bank trong từng thời kỳ, kỳ hạn của khoản vay, rủi ro liên quan đến từng khoản vay (hạng khách hàng, tài sản bảo đảm…), chi phí hoạt động của đơn vị phân bổ cho khách hàng, lợi nhuận dự kiến và tổng thể lợi ích mà khách hàng mang lại, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
+ Chi nhánh áp dụng lãi suất cho vay trong hợp đồng tín dụng nhƣ sau: lãi suất khoản vay trong hạn là lãi suất năm và đƣợc tính bằng tổng lãi suất cơ sở + Biên độ. Trong đó:
Lãi suất cơ sở đƣợc tính bằng lãi suất huy động tiết kiệm trả lãi sau niêm yết tại ngân hàng + chi phí huy động vốn tăng thêm.
Biên độ: là phần bù đắp chi phí và lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng Dựa theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc, BAOVIET Bank đƣa ra mức lãi suất cho vay phù hợp và để tăng vị thế cạnh tranh của mình, ngân hàng đã sử dụng chính sách giá linh hoạt, thông qua việc xếp loại khách hàng thành nhiều tiêu thức khác nhau để áp dụng các mức lãi suất khác nhau
Cụ thể lãi suất ƣu đãi đƣợc áp dụng đối các khoản vay có thời gian vay trung và dài hạn nhƣ sau:
6,66% áp dụng cho 06 tháng đầu, hoặc 7,77% áp dụng cho 12 tháng đầu
Sau thời gian ƣu đãi lãi suất nhƣ trên sẽ đƣợc áp dụng bằng lãi suất tiết kiệm trả sau kỳ hạn 13 tháng + biên độ 3,5%.
Phí trả nợ trƣớc hạn:
- Thời gian vay thực tế < 36 tháng: 3% x số tiền trả nợ trƣớc hạn - Thời gian vay thực tế >36 tháng: Miễn phí
Bảng 2.4. Lãi suất cho vay của các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng
STT Ngân hàng
Lãi suất cho vay ngắn hạn, %/Năm (<= 12
tháng)
Lãi suất cho vay trung dài hạn, %/năm (>12 tháng) 01 BAOVIET Bank 10,14 – 11,66 6,66 – 11,1 02 Agribank 8 – 11 7,2 – 11 03 Vietcombank 8,5 – 11 8 – 11 04 Vietin bank 8,2 – 11 7 – 11 05 ACB 10,25 – 11 10 – 11,5 06 Sacombank 10,2 – 11.5 8 – 11,5 07 Ðông Á 10.5 – 12 8,5 – 12,5
(Nguồn: Theo điều tra của phòng KHCN)
So với mặt bằng chung của thị trƣờng thì lãi suất cho vay của BAOVIET Bank rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Đây là một một lợi thế không nhỏ để đẩy mạnh phát triển sản phẩm này.
Hình 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về lãi suất và phí trả nợ trước hạn của sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với lãi suất và phí trả nợ trƣớc hạn của sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng đƣợc đánh giá theo mức độ sau: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thƣờng, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng. Theo kết quả thu thập đƣợc có hơn 45% khách hàng hài lòng với lãi suất cho vay của sản phẩm BAOVIET Happy House, điều này là dễ hiểu vì BAOVIET Bank đƣa ra mức lãi suất rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên về phí trả nợ trƣớc hạn thì mức độ hài lòng của khách hàng chỉ chiếm 18 % và chủ yếu là ở mức bình thƣờng. Điều cho thấy BAOVIET Bank Đà Nẵng cần xem xét để giảm phí trả nợ trƣớc hạn theo quy định nhƣ hiện hành.
c. Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động)
Hiện nay, BAOVIET Bank Đà Nẵng có 4 điểm giao dịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Có thể nhận định rằng về cơ bản chính sách phân phối của BAOVIET Bank Đà Nẵng là khá hợp lý.
Kênh phân phối cho sản phẩm BAVIET Happy House của BAOVIET Bank Đà Nẵng chủ yếu qua các kênh chính sau:
- Kênh phân phối truyền thống (kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng): Hiện nay, dịch vụ cho vay sản phẩm BAVIET Happy House của Chi nhánh đƣợc cung cấp tại trụ sở chính và 3 phòng giao dịch.
- Kênh phân phân phối qua trung gian: Liên kết với các sàn giao dịch bất động sản, thông qua các tƣ vấn viên của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Đà Nẵng.
- Kênh phân phối hiện đại: BAOVIET Bank Đà Nẵng có 4 máy ATM, cung cấp thông tin sản phẩm SMS Banking, Internet Banking; Website...
Đối với kênh phân phối qua trung gian nhƣ thông qua Sàn giao dịch bất động sản, hay thông qua đội ngũ tƣ vấn viên của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Đà Nẵng thì BAOVIET Bank Đà Nẵng đều trích hoa hồng đối với từng khoản vay cụ thể đã đƣợc giải ngân. Đƣợc tính bằng 0,2% x số tiền đã giải ngân.
Tuy nhiên mức độ khai thác từ những kênh phân phối này chƣa thực sự khai thác đƣợc hết những khách hàng có nhu cầu vay vốn cũng nhƣ chƣa tạo đƣợc sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên địa bàn Đà Nẵng. Vì những
ngân hàng khác cũng có kênh phân phối tƣơng tự nên sự cạnh tranh lẫn nhau rất khốc liệt.
Hình 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối tại BAOVIET Bank Đà Nẵng
(Nguồn: Theo dữ liệu thu thập ý kiến của khách hàng)
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối của sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng đƣợc đánh giá theo mức độ sau: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thƣờng, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng. Theo kết quả thu thập đƣợc thì mạng lƣới phân phối và hệ thống giao dịch của BAOVIET Bank Đà Nẵn đã đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu của khách hàng nhƣng ngân hàng cần mở thêm địa điểm giao dịch ở quận Cẩm Lệ và Liên Chiểu để thuận tiện cho ngƣời dân khi đi vay tiền và trả nợ hàng tháng ở ngân hàng.
d. Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông Quảng cáo:
Sau khi sản phẩm BAOVIET Happy House đƣợc triển khai Chi nhánh tiến hành quảng cáo dƣới nhiều hình thức nhƣ treo băng rôn quảng cáo tại trụ sở Chi nhánh và các Phòng giao dịch, treo pa nô, áp phích tại số tuyến đƣờng sầm uất trên địa bàn Đà Nẵng nhƣ đƣờng Nguyễn Văn Linh, Hùng Vƣơng,
Điên Biên Phủ, Phạm Văn Đồng…, tờ rơi của sản phẩm vay đƣợc các CVQHKH phát trực tiếp từng đối tƣợng khách hàng.
Tuy nhiên BAOVIET Bank Đà Nẵng vẫn còn thụ động trong việc tiếp thị sản phẩm đến khách hàng mà điển hình là các sản phẩm chỉ đƣợc giao cho các CVQHKH, không có một bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Hình thức quảng cáo chƣa thực sự hiệu quả, chƣa sử dụng thƣờng xuyên những phƣơng tiện quảng cáo có mức độ tiếp cận cao nhƣ quảng cáo trên truyền hình, báo hay tạp chí chuyên ngành. Việc quảng cáo chƣa dựa trên nhu cầu tìm kiếm thông tin hay các nguồn thông tin mà đối tƣợng khách hàng mục tiêu thƣờng xuyên tham khảo.
Việc quảng bá sản phẩm tới khách hàng chƣa đƣợc thực hiện đồng bộ và liên tục; kỹ năng bán hàng của cán bộ chƣa chuyên nghiệp… Vì vậy chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng sâu sắc với khách hàng về sản phẩm này.
Bảng 2.5. Ngân sách marketing tại BAOVIET Bank Đà Nẵng từ năm 2015 đến năm 2017
ĐVT : VND
Năm 2015 2016 2017
Chi tiếp thị 8.568.600 12.767.000 18.342.000 Chi khuyến mãi 130.671.000 170.546.300 220.887.500 Chi tuyên truyền quảng cáo 220.163.500 230.564.600 250.768.300
Tổng 359.403.100 413.877.300 489.997.800
(Nguồn: Phòng Hành chính- BAOVIET Bank Đà Nẵng)
Ngân sách marketing thực hiện tại BAOVIET Bank Đà Nẵng tăng qua các năm, tuy nhiên Chi nhánh chƣa chú trọng đến hoạt động quảng cáo vì chi phí quảng cáo rất cao khi đƣợc triển khai trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ Tivi, biển hiệu ngoài trời, trong khi chi phí phân bổ cho hoạt động quảng cáo cho Chi nhánh khá thấp. Chi nhánh không đề ra chiến lƣợc truyền thông cho sản phẩm mà chỉ có kế hoạch thực hiện trong một thời gian nhất định. Việc quảng cáo của Chi nhánh không đƣợc duy trì thƣờng xuyên không
tạo đƣợc thu hút với khách hàng. Khuyến mãi và chăm sóc khách hàng:
Chi nhánh cũng thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mãi, các chƣơng trình tri ân đối với các khách hàng có số dƣ cho vay lớn thông qua các dịp lễ, tết nhƣ: ngày quốc tế phụ nữ 8-3, ngày quốc khánh 2-9, tết Trung thu, Tết Dƣơng lịch, Tết Âm lịch...bằng việc tặng quà bằng vật chất cho những khách hàng này.
Bên cạnh đó ngoài việc ƣu lãi suất cho khách hàng vay vốn theo sản phẩm BAOVIET Happy House trong thời gian 06 tháng đầu hoặc 12 tháng đầu, thì đối với những khách hàng truyền thống, quan hệ lâu năm còn đƣợc giảm biên độ lãi suất điều chỉnh sau thời gian ƣu đãi, đó là thay vì áp dụng đối với khách hàng thông thƣờng bằng lãi suất tiết kiệm trả sau kỳ hạn 13 tháng + biên độ 3,5% thì những khách hàng này sẽ đƣợc áp dụng lãi suất trong kỳ điều chỉnh bằng lãi suất tiết kiệm trả sau kỳ hạn 13 tháng + biên độ 2,5%
Hình 2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các chương trình quảng bá xúc tiến truyền thông của BAOVIET Bank Đà Nẵng
(Nguồn: Theo dữ liệu thu thập ý kiến của khách hàng)
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chƣơng trình quảng bá xúc tiến truyền thông BAOVIET Bank Đà Nẵng đƣợc đánh giá theo mức độ sau: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thƣờng, 4 là hài
lòng, 5 là rất hài lòng. Theo kết quả thu thập đƣợc thì sự hài lòng của khách hàng chủ yếu ở mức bình thƣờng, đặc biệt có sự rất không hài lòng về sản phẩm chƣa có nhiều chƣơng trình khuyến mãi. Điều này cũng dễ hiểu vì đối với chƣơng trình khuyến mãi thì BAOVIET Bank Đà Nẵng đang chú trọng hơn đối với những khách hàng gửi tiết kiệm, còn đối với khách hàng vay theo sản phẩm BAOVIET Happy House nói riêng và các sản phẩm vay khác nói chung thì việc khuyến mãi chƣa đƣợc đầu tƣ một cách thích đáng.
Bên cạnh đó thì các hình thức quảng cáo về sản phẩm đã thu hút đƣợc phần lớn khách hàng biết đến, điều này cho thấy rằng BAOVIET Bank Đà Nẵng đang đi đúng hƣớng về quảng cáo, mặc dù mức độ hài lòng chiếm ở mức 35% tuy nhiên đấy cũng là kết quả đáng ghi nhận cho sự nỗ lực của Chi nhánh.
e. Chính sách nguồn nhân lực
Chính sách nguồn nhân lực hiện tại của BAOVIET Bank Đà Nẵng tập trung vào 3 nội dung cơ bản: Chính sách lƣơng bổng, đãi ngộ nhân viên, các hoạt động marketing nội bộ và các chƣơng trình đào tạo nhân viên.
BAOVIET Bank Đà Nẵng coi trọng chính sách đào tạo, huấn luyện, đặc biệt toàn thể cán bộ đã vào làm việc tại BAOVIET Bank Đà Nẵng đƣợc trải qua lớp đào tạo nhân viên mới của ngân hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên đƣợc tuyển dụng hàng năm theo các đợt tập trung tại Hội sở, và vƣợt qua ba vòng thi tuyển : sơ tuyển, thi tuyển nghiệp vụ tập trung và phỏng vấn trực tiếp.
Đội ngũ cán bộ nhân viên BAOVIET Bank Đà Nẵng luôn đƣợc đào tạo kỹ năng theo bộ quy chuẩn của BAOVIET Bank. Nguồn nhân lực hiện tại của BAOVIET Bank Đà Nẵng cơ bản đáp ứng đƣợc công việc kinh doanh của ngân hàng trong thời gian hiện tại.
Bên cạnh mặt mạnh là đƣợc đào tạo bài bản cộng với tính năng động, chủ động, sáng tạo của tuổi trẻ, vẫn còn mặt hạn chế về mức độ chuyên sâu cũng nhƣ kinh nghiệm trong chuyên môn đấy là nhiều CVQHKH chƣa nắm
kỹ về chi tiết nội dung của sản phẩm BAOVIET Happy House, nên nhiều thắc mắc của KH chƣa đƣợc giải thích một cách thõa đáng. Bên cạnh đó do chƣa nắm kỹ nội dụng sản phẩm nên chƣa thể tƣ vấn thất tốt để đƣa ra các chính sách về sản phẩm theo từng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy một số khách hàng đã không hài lòng về một số CVQHKH.
Hình 2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ và thời gian xử lý nghiệp vụ của nhân viên BAOVIET Bank Đà Nẵng
(Nguồn: Theo dữ liệu thu thập ý kiến của khách hàng)
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ và thời gian xử lý nghiệp vụ của nhân viên BAOVIET Bank Đà Nẵng đƣợc đánh giá theo mức độ sau: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thƣờng, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng. Theo kết quả thu thập đƣợc thì sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ và xử lý nghiệp vụ ở mức tƣơng đối cao. Tuy nhiên bên cạnh đó mức độ không hài lòng cũng chiếm trên 10%, vì vậy BAOVIET Bank Đà Nẵng cần phải có chính sách đào tạo nhân viên một cách bài bản hơn.
f. Chính sách về quy trình dịch vụ
BAOVIET Bank Đà Nẵng luôn chủ động tạo ra không khí làm việc mang tính hợp tác giữa họ với khách hàng, luôn biết cách tạo cho khách hàng sự thoải mái. Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc
hết sức quan trọng đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Quá trình này đƣợc quản lý bởi phòng Khách hàng cá nhân, các phòng giao dịch trực thuộc với tiêu chí phục vụ “niềm tin vững chắc,cam kết vững bền”.
Thủ tục giấy tờ của sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng đƣợc đơn giản hóa một cách tối đa nhất, thời gian để giải