6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Chính sách marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House
House
a. Chính sách sản phẩm
Việc phát triển sản phẩm BAOVIET Happy House đƣợc thực hiện trên cơ sở nâng cao tiện ích của sản phẩm.
Để thực hiện cải thiện, nâng cao nâng cao tiện ích của sản phẩm một cách hiệu quả, BAOVIET Bank Đà Nẵng cần quan tâm những điểm chính sau:
-Hoàn thiện và chuẩn hóa nội dung sản phẩm. Đây là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiến lƣợc sản phẩm của ngân hàng. Một sản phẩm đƣợc coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo đƣợc tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Cụ thể: Để sản phẩm BAOVIET Happy House đến với khách hàng nhanh nhất thì Chi nhánh cần tăng cƣờng marketing cho sản phẩm, thƣờng xuyên giới thiệu với những khách hàng đến giao dịch thêm về sản phẩm này. Đặc biệt trong tình hình hiện nay, việc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng về tỷ lệ cho vay trên giá trị định giá tài sản bảo đảm thì theo đó BAOVIET Bank cần tăng tỷ lệ cho vay tối đa từ 70% lên 80% giá trị định giá tài sản bảo đảm để tăng cạnh tranh
với các ngân hàng khác.
- Nghiên cứu và xây dựng bổ sung thêm các tiện ích của sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu khách hàng (theo quy định hiện hành của sản phẩm BAOVIET Happy House thì phải có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở thì ngân hàng mới nhận thế chấp), cụ thể: Để khai thác và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng mua đất nền chƣa đƣợc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Chi nhánh cần tiếp cận với các chủ đầu tƣ có uy tín nhằm thực hiện giải ngân trƣớc cho khách hàng trƣớc khi có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã sang tên khách hàng, đây là phân khúc hết tiềm năng mà Chi nhánh đang dặt dè trong việc triển khai vì tính rủi ro còn tiềm ẩn liên quan đến việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng của các chủ đầu tƣ.
-Phƣơng thức trả nợ cần linh hoạt hơn nữa đó là cho phép khách hàng có thể trả lãi hàng quý hoặc 06 tháng tuỳ theo khả năng của khách hàng chứ không chỉ trả lãi hàng tháng nhƣ hiện nay.
b. Chính sách giá
Chi nhánh nên xây dựng chính sách lãi suất phù hợp. Đối với khách hàng đây là mối quan tâm hàng đầu và là một tiêu chí để các ngân hàng cạnh tranh nhau thu hút khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là nếu lãi suất của ngân hàng quá cao thì sẽ chuyển sang ngân hàng có lãi suất thấp hơn. Do đó, ngân hàng phải xây dựng chính sách lãi suất hợp lý sao cho vừa đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác, vừa phải đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng.
Chi nhánh vẫn sẽ tiếp tục áp dụng chiến lƣợc lãi suất cạnh tranh tuy nhiên cần có biện pháp để giảm thiểu sự lo ngại tình hình lãi suất biến động trên thị trƣờng của phần đông khách hàng. Ngân hàng có thể nghiên cứu trƣớc tình hình thị trƣờng tài chính để đƣa ra mức lãi suất cố định trong một số năm đầu của từng giai đoạn nhằm giải quyêt vấn đề tâm lý của khách hàng về lãi suất khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó có thể có tầm nhìn dài hạn về những biến động của thị trƣờng để có thể đƣa ra một mức lãi suất ổn định
trong một khoảng thời gian nhất định.
BAOVIET Bank Đà Nẵng nên áp dụng chính sách giá phân biệt theo đối tƣợng khách hàng. Theo đối tƣợng khách hàng đƣợc chia thành 2 loại: Khách hàng có thu nhập bình thƣờng, mới quan hệ với BAOVIET Bank với thì áp dụng theo biểu lãi suất hiện hành của BAOVIET Bank ; Khách hàng có thu nhập cao và đã quan hệ lâu năm với BAOVIET Bank thì lãi suất giảm 0.5% - 1% so với lãi suất bình thƣờng đang áp dụng.
c. Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động)
Kênh phân phối là bộ phận rất quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House vì thông qua các kênh phân phối mà ngân hàng có thể đƣa các sản phẩm dịch vụ của mình đến tận mọi đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là những khách hàng không có điều kiện hoặc ít đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trƣờng mới của ngân hàng.
Vì vậy, việc nghiên cứu các kênh phân phối hiện có và phát triển các kênh phân phối mới là nhiệm vụ hàng đầu cần phải thực hiện trong việc phát triển hoạt động cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House
Vậy nên chính sách hợp lý là tiếp tục mở rộng mạng lƣới các phòng giao dịch – đây là các kênh phân phối chính hoạt động cho vay tại địa bàn thuận lợi, khu dân cƣ tập trung đông đúc. Cụ thể, ngoài trụ sở chính 132 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng và 03 phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh là phòng giao dịch tại Quận Thanh Khê, Quận Ngũ Hành Sơn . Trong thời gian tới, Chi nhánh nên mở thêm 02 phòng giao dịch mới tại Quận Cẩm Lệ và Quận Liên Chiểu vì đây là 02 Quận đang có tốc độ đô thị hóa rất cao cũng nhƣ tập trung đông dân cƣ.
Gia tăng mạng lƣới cung cấp dịch vụ tới khách hàng là rất cần thiết bởi hiện tại và tƣơng lai mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt vì thế ngân hàng phải tích cực hơn nữa trong việc tìm đến với khách hàng, kích thích và khơi gợi nhu cầu. Không chỉ sử dụng các kênh phân phối truyền
thống mà theo xu hƣớng chỉ trong một thời gian ngắn nữa, kiểu kênh phân phối hiện đại sẽ chiếm một vị trí không nhỏ trong mô hình phân phối dịch vụ của các ngân hàng, đó là Internet banking, SMS banking. Cách thức phân phối này tuy đã triển khai tại BAOVIET Bank Đà Nẵng nhƣng mức độ áp dụng chƣa nhiều và hiệu quả không cao. Để có thể áp dụng hình thức này một cách rộng rãi, cần có sự đầu tƣ kĩ lƣỡng hơn nữa về hệ thống thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng nhƣ kĩ năng, kiến thức của nhân viên để đảm bảo tính an toàn bảo mật của các giao dịch này. Đặc biệt cần xây dựng đƣợc một ứng dụng công nghệ (APP) để khách hàng ở bất cứ nơi chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet là có thể truy cập đƣợc các tiện ích, thông tin sản phẩm dịch vụ của BAOVIET Bank. Nếu đƣợc triển khai hình thức phân phối hiện đại này sẽ gia tăng tối đa mức độ cung cấp dịch vụ: không bị hạn chế về thời gian giao dịch, sự nhanh chóng và thuận tiện, tiết kiệm rất nhiều về thời gian và công sức.
d. Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông
Truyền thông và quảng cáo là vấn đề quan trọng để nâng cao mức độ biết đến dịch vụ tới khách hàng. Với mục tiêu là 80% khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, Chi nhánh cần có chiến lƣợc cũng nhƣ hoạch định một kế hoạch truyền thông kĩ lƣỡng.
-Quảng cáo:
Với tốc độ tìm kiếm nhanh chóng của các công cụ tìm kiếm trên mạng Internet, công cụ quảng cáo này càng trở nên có hiệu quả cao và tiếp cận với số lƣợng lớn các khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên, không thể bỏ qua các công cụ khác nhƣ tờ rơi, các brochures giới thiệu về sản phẩm. Chi nhánh nên lên một kế hoạch chiến lƣợc quảng cáo với từng bƣớc, từng giai đoạn thực hiện cụ thể. Các giai đoạn phải có mục tiêu rõ ràng, phải thể hiện bằng những con số cụ thể, tiến hành kiểm tra và đánh giá sự thực hiện các mục tiêu trong từng giai đoạn cụ thể nhằm rút ra những kết quả đạt đƣợc và những kết quả chƣa đạt đƣợc nhẵm có sự điều chỉnh hợp lý trong các giai đoạn sau. Nội
dung, thông điệp truyền thông phải rõ ràng, ngắn gọn, dễ nhớ, kích thích sự tò mò của khách hàng tìm hiểu và sử dụng.
Hiện nay mạng xã hội Facebook và Zalo phát triển khá mạnh, ngân hàng nên tiến hành quảng cáo sản phẩm cho vay BAOVIET Happy House trên các kênh này vừa giúp cho ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí, vừa có hiệu quả cung cấp thông tin nhanh và kịp thời.
-Quan hệ công chúng:
Để tạo ra hình ảnh tốt đẹp, củng cố uy tín, tạo dựng niềm tin và thái độ của khách hàng với ngân hàng theo hƣớng có lợi. Ngân hàng có thể quan hệ công chúng bằng việc thực hiện các chƣơng trình tài trợ xây sữa nhà cho gia đình hộ nghèo, tài trợ một phần học phí cho học sinh hiếu học.
Tổ chức các chƣơng trình giới thiệu sản phẩm mang tính chất nhƣ một buổi hội thảo, giới thiệu thông tin về sản phẩm cũng là nơi để khách hàng và ngân hàng trao đổi nhu cầu cho nhau. Việc tổ chức các buổi giới thiệu về sản phẩm nhƣ vậy không những là cách cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả mà còn là nơi ngân hàng có thể tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu khách hàng đồng thời tạo ấn tƣợng tốt đối với họ. Việc tạo quan hệ, ấn tƣợng đối với khách hàng là rất quan trọng, bởi theo tìm hiểu thì hành vi của khách hàng chịu ảnh hƣởng lớn từ các nhóm tham khảo. Những khách hàng tham dự buổi hội thảo có thể trở thành những ngƣời gây ảnh hƣởng tốt tới bạn bè hay ngƣời thân của họ.
NH có thể thành lập nhóm cộng tác viên để tham gia phát tờ rơi đến từng hộ gia đình để thu hút sự chú ý của ngƣời dân.
-Khuyến mãi:
Chi nhánh nên áp dụng các chính sách ƣu đãi cho khách hàng ở các phân khúc khác nhau, nhƣ ƣu đãi quà tặng, ƣu đãi chăm sóc, ƣu đãi chính sách giá. Đặc biệt cần nghiên cứu cụ thể các loại quà tặng bằng hiện vật mà khách hàng ƣa thích, không nên đi theo lối mòn từ trƣớc đến nay nhƣ tặng mũ bảo hiểm, áo mƣa, dù… vấn đề này cần nghiên cứu kỹ cũng nhƣ cần đặt hàng
để có những quà tặng độc đáo không trùng lắp mà tạo đƣợc ấn tƣợng với khách hàng.
e. Chính sách con người
Trong vài năm trở lại đây do quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, các NHTM phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các định chế tài chính trong và ngoài nƣớc, sự phát triển mạnh mẽ về khoa học công nghệ ngân hàng đặc biệt là sự phát triển chiến lƣợc quản trị nhân sự toàn cầu, khi chuyển hƣớng sang mô hình bán lẻ các NHTM đã nhận ra những điểm hạn chế của chiến lƣợc nhân sự hiện tại và cần thiết phải thay thế nó bằng một chiến lƣợc nhân sự mới phù hợp: chiến lƣợc khác biệt hóa đƣợc áp dụng.
Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông qua con ngƣời đƣợc xem là yếu tố căn bản. Con ngƣời đƣợc xem là nguồn lực cốt lõi và có tính quyết định của mọi thời đại. Nguồn lực từ con ngƣời là yếu tố bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức. Năng lực thông qua con ngƣời đƣợc hiểu là khả năng của đội ngũ nhân viên trong toàn hệ thống. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành công hoạt cho vay thể hiện trên các khía cạnh chất lƣợng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể, và năng suất của đội ngũ nhân viên. Đây là những thành tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM
Chi nhánh nên xây dựng một chƣơng trình đào tạo đội ngũ nhân viên trong dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, đào tạo chuyên sâu các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp cả về nghiên cứu ứng dụng lẫn về marketing, kỹ năng tiếp cận khách hàng và bán sản phẩm đến khách hàng.
Để xây dựng chiến lƣợc nhân sự cho hoạt động cho sản phẩm BAOVIET Happy House thì BAOVIET Bank Đà Nẵng cần phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của nâng
cao chất lƣợng dịch vụ cho sản phẩm BAOVIET Happy House trong hoạt động ngân hàng. Theo đó, chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới lấy mới để tạo sự năng động và sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu về nhân sự phù hợp. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên. Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện và nâng cao trình độ của cán bộ kinh doanh nói riêng và cán bộ toàn Chi nhánh nói chung.
Nhƣ vậy, nguồn nhân lực cần phải đƣợc coi là năng lực cốt lõi của ngân hàng, yếu tố tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Mặt khác, các hoạt động nguồn nhân lực cũng cần có sự kết hợp nhau để hợp lực tạo ra khả năng đảm bảo sự thành công.
g. Chính sách về quy trình dịch vụ
Đối với các ngành dịch vụ khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ mà cần quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó một quá trình cung cấp phù hợp là điều rất cần thiết trong marketing dịch vụ.
Xây dựng quy trình sản phẩm không những chặt chẽ mà còn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu các thủ tục và rút ngắn thời gian thực hiện cấp tín dụng cho khách hàng hƣớng tới mục tiêu thời gian xử lý các khoản cấp tín dụng tối đa không quá 2 ngày đối với khách hàng cũ và tối đa không quá 3 ngày đối với khách hàng mới trên cơ sở đảm bảo yêu cầu an toàn hoạt động cho sản phẩm BAOVIET Happy House
Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch. Ngoài ra ngân hàng có thể chuyển đổi một số giao dịch tiến hành qua internet nhƣ các bƣớc tƣ vấn về dịch vụ… nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt. Quy trình giao dịch thuận tiện và hiệu quả nhƣ hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt
f. Chính sách cơ sở vật chất
Hiện nay phòng tiếp khách hàng vẫn còn nhỏ chƣa trang bị đầy đủ các trang thiết bị nên chƣa tạo ra đƣợc sự thoải mái cho khách hàng, do đó cần mua sắm thêm nhƣ bàn, ghế, nƣớc, máy điều hoà.
Sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ có thể đƣợc thể hiện thông qua hình ảnh con ngƣời, văn hóa nơi giao dịch. Sử dụng các phƣơng tiện nhƣ sổ ghi chép, bút, giấy nhớ, các tài liệu có in logo của BAOVIET Bank vừa tạo sự thống nhất về hình ảnh của BAOVIET Bank hiện sự riêng biệt của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũng tạo cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp của Chi nhánh.
Sự lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua các hòm thƣ góp ý, đƣờng dây điện thoại nóng hoặc thái độ của nhân viên mỗi khi có thắc mắc của khách hàng.
Chi nhánh nên phối hợp các chính sách marketing lại với nhau để có một chính sách chăm sóc theo từng phân khúc khách hàng cụ thể, đảm bảo sự cạnh tranh trên thị trƣờng qua đó tạo sự gắn bó lâu dài giữa BAOVIET Bank Đà Nẵng và khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.