Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc

của điều dƣỡng

Dựa trên kết quả nghiên cứu về chất lƣợng chăm sóc và sự hài lòng của NB đã công bố trên y văn thế giới chúng tôi đƣa ra 2 nhóm yếu tố sau: các yếu tố cá nhân của ngƣời bệnh và các yếu tố nhận thức về chăm sóc điều dƣỡng của ngƣời bệnh hay sự tƣơng tác của điều dƣỡng – ngƣời bệnh.

1.4.1. Các yếu tố cá nhân của người bệnh

Các đặc điểm nhân khẩu học bao gồm: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, trình trạng kinh tế gia đình. Những yếu tố nhân khẩu học của ngƣời bệnh có thể ảnh hƣởng tới sự hài lòng của NB trong suốt quá trình chăm sóc. Tuổi, giới tính, dân tộc, ngôn ngữ, văn hóa, trình độ học vấn, mức độ lo lắng, tình trạng sức khỏe trƣớc khi nhập viện là những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh. Tuổi và giới tính ảnh hƣởng tới nhận thức về chăm sóc của NB, NB lớn tuổi thì sự hài lòng của họ cao hơn so với NB trẻ tuổi và trung niên. Ngƣời bệnh nam giới thì có xu hƣớng hài lòng hơn so với ngƣời bệnh nữ giới nhƣ trong nghiên cứu Meles (2016) [46]. Trong một nghiên cứu khác cho thấy trình độ học vấn có thể ảnh hƣởng đến kỳ vọng của NB về chăm sóc điều dƣỡng, những ngƣời bệnh có trình độ học vấn cao thì không hài lòng với chất lƣợng chăm sóc cung cấp. Một trong những lý do đó có thể là những NB có trình độ học vấn cao thì mức độ yêu cầu thêm thông tin về chất lƣợng chăm sóc và luôn luôn cố gắng thiết lập sự tin tƣởng về mối quan hệ giữa ĐD và ngƣời bệnh. Những NB có trình độ học vấn thấp không biết về những quyền lợi của họ hoặc những gì tạo nên chất lƣợng chăm sóc tốt. Theo tác giả Salman[51] nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng tại các bệnh viện chính phủ thành phố Ha’il, Saudi Arabia năm 2016 chỉ ra rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng chiếm tỷ lệ cao. Kết quả có ý nghĩa thống kê đã đƣợc tìm thấy giữa sự hài lòng của ngƣời bệnh và tình trạng hôn nhân, sức khỏe trƣớc khi nhập viện và cấp độ chăm sóc. Nghiên cứu này cho thấy rằng không có sự khác biệt đáng

20

kể về sự hài lòng của ngƣời bệnh giữa tuổi, giới tính, thời gian nhập viện trƣớc 2 năm và quy mô phòng bệnh.

Các yếu tố nhƣ dân tộc, mức thu nhập trung bình/ngƣời/tháng, nghề nghiệp, trình độ học vấn của ngƣời bệnh có mối liên quan đến sự hài lòng của NB đƣợc nhắc đến trong nghiên cứu của Nguyễn Thu (2011) [19], Nguyễn Ngọc Lý (2014) [10], Tang (2013) [54]. Sự khác biệt về dân tộc có thể là do sự khác biệt về sự khác biệt về văn hóa cũng nhƣ rào cản ngôn ngữ. Điều này giới hạn việc chăm sóc của điều dƣỡng tới ngƣời bệnh .

Các đặc điểm trong lần khám, điều trị tại bệnh viện: Thuộc đối tƣợng sử dụng BHYT hay không sử dụng BHYT, tình trạng khi vào viện, thời gian nằm viện, số lần nhập viện điều trị. Loại bảo hiểm mà NB sử dụng cũng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của NB nhƣ trong nghiên cứu của Iloh (2013) [38]. Thời gian nằm viện, kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe của những lần nhập viện trƣớc cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của NB. Những NB nhập viện nhiều lần thƣờng hài lòng hơn so với những ngƣời nhập viện lần đầu tiên. Những ngƣời bị bệnh nặng thì ít hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe hơn là những ngƣời bị bệnh nhẹ. Điều đó có thể giải thích là do nhu cầu về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của những ngƣời bệnh nặng cao hơn. Nghiên cứu của Shan năm 2017 [52] chỉ ra rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh có liên quan tích cực với mức độ tin cậy cao hơn (OR = 14.995), mức chi phí y tế của bệnh viện thấp hơn (OR = 5,736 ± 1,829 so với nhóm chi phí bệnh viện cao nhất), BHYT cho cƣ dân đô thị và tình trạng bảo hiểm khác.

1.4.2. Các yếu tố về sự tương tác giữa người điều dưỡng và người bệnh

Bao gồm các vấn đề trong giao tiếp ứng xử của điều dƣỡng với ngƣời bệnh, sự đáp ứng về nhu cầu chăm sóc của ngƣời bệnh, sự tin tƣởng của ngƣời bệnh vào ngƣời điều dƣỡng, sự chuyên nghiệp trong kỹ thuật chăm sóc chuyên môn của ngƣời điều dƣỡng.

21

hỗ trợ khi ngƣời bệnh cần. Nó chính là một phần của công tác chăm sóc tinh thần và là một trong những nhiệm vụ chuyên môn của điều dƣỡng đƣợc quy định tại Điều 5, thông tƣ 07/2011/BYT [6]. Ngƣời điều dƣỡng chăm sóc, giao tiếp với ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh bằng thái độ ân cần và thông cảm; ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh đƣợc động viên yên tâm điều trị, đƣợc giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc và phối hợp với ngƣời hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc. Mỗi điều dƣỡng có một cách thức cảm thông, giao tiếp riêng theo cá tính của bản thân với NB. Điều đó quyết định những hành vi giống nhau hay khác nhau giữa các điều dƣỡng khi thực hiện chăm sóc, an ủi, động viên, hỗ trợ với các nhu cầu đặc biệt. Ngƣời bệnh đánh giá cao việc điều dƣỡng cảm thông với những gì ngƣời bệnh trải qua. Điều này giúp ngƣời bệnh giảm sự lo lắng và sợ hãi về bệnh tật, những gì đang diễn ra xung quanh họ[51]. Trong nghiên cứu của Bouaiti và cộng sự (2016) [30] về tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh với khoa cấp cứu tại bệnh viện Moroccan chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời bệnh trong đó có giao tiếp - ứng xử của điều dƣỡng với công tác đón tiếp ngƣời bệnh. NB có nhu cầu đƣợc chăm sóc, tiếp xúc với những điều dƣỡng có thái độ quan tâm, lắng nghe và luôn luôn giữ nụ cƣời trên khuôn mặt, sự thân thiện và vui vẻ của ĐD làm tăng hài lòng của NB. Điều này cũng đƣợc khẳng định trong nghiên cứu của Tang (2013) [54], Salma (2016) [50], Chen và cộng sự (2016) [32], Nguyễn Bá Anh (2014) [1]. Hiện nay các bệnh viện rất quan tâm đến giao tiếp ứng xử của điều dƣỡng với NB. Điều đó đƣợc thực hiện qua việc các bệnh viện đã và đang nỗ lực thực hiện theo thông tƣ của Bộ Y tế số 07/2014/TT- BYT quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, ngƣời lao động tại các cơ sở y tế và quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 về “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hƣớng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh”[5].

Sự đáp ứng của điều dƣỡng về nhu cầu chăm sóc của ngƣời bệnh (chăm sóc vệ sinh cá nhân, giảm đau, dùng thuốc, giáo dục sức khỏe,…) là một trong yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của ĐD.

22

Điều này đƣợc khẳng định trong nghiên cứu của Aiken (2017)[26]. Nghiên cứu của Bouaiti và cộng sự (2016)[30] đã báo cáo rằng 20% ngƣời bệnh không hài lòng với chăm sóc điều dƣỡng, bao gồm việc ĐD không đáp ứng với nhu cầu chăm sóc đau của ngƣời bệnh và thời gian chờ đợi đƣợc xử trí đặc biệt là vào ban đêm, khi các mức độ đau tăng lên. Năm 2016 Eilen và cộng sự [34] nghiên cứu về hoạt động chăm sóc của điều dƣỡng bị bỏ sót có liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh ở các bệnh viện của Hoa Kỳ. Kết quả cho thấy, trong một bệnh viện trung bình các điều dƣỡng đã bỏ lỡ 2,7 trong số 12 hoạt động chăm sóc cần thiết mỗi ca. 73,4% điều dƣỡng cho biết đã bỏ sót ít nhất một hoạt động chăm sóc trong ca làm việc cuối cùng của họ. Tỷ lệ điều dƣỡng cho biết đã bỏ sót ít nhất một hoạt động chăm sóc dao động từ 25% – 100% trên khắp các bệnh viện. Tại các bệnh viện nơi các điều dƣỡng bỏ sót nhiều hoạt động chăm sóc hơn thì tỷ lệ ngƣời bệnh đánh giá hài lòng về bệnh viện giảm đi 2,2% (p <0,001).

Sự tin tƣởng của ngƣời bệnh vào ngƣời điều dƣỡng là một trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh. Khi NB tin tƣởng vào điều dƣỡng sẽ giúp mối quan hệ giữa điều dƣỡng và NB tốt hơn. NB dễ dàng bày tỏ các vấn đề bản thân và ngƣời ĐD dễ dàng nhận biết chính xác tâm trạng của ngƣời bệnh và cung cấp trợ giúp và hỗ trợ phù hợp. Bên cạnh đó, sự tin tƣởng của NB giúp cho công tác chăm sóc của ĐD có sự hợp tác và ủng hộ của ngƣời bệnh, các thủ thuật của ĐD đƣợc thực hiện thuận lợi hơn. Nghiên cứu của Shan (2017) [52] chỉ ra rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh có liên quan tích cực với mức độ tin tƣởng cao hơn (OR = 14,995). Phân tích định tính cho thấy ngƣời bệnh tin tƣởng ngƣời chăm sóc là yếu tố quan trọng nhất về sự hài lòng của ngƣời bệnh.

Sự chuyên nghiệp khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc chuyên môn của ngƣời điều dƣỡng: ngƣời bệnh luôn mong muốn đƣợc chăm sóc và tƣ vấn sức khỏe bởi một đội ngũ cán bộ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao, làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả khi họ đến bệnh viện khám chữa bệnh [38]. Theo nghiên cứu Aiken (2012) [25] ngƣời bệnh cảm thấy an toàn hơn nếu họ đƣợc chăm sóc bởi đội ngũ điều

23

cứu của Shan (2017) [52] chỉ ra rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh có liên quan tích cực với điều dƣỡng giỏi (OR = 3,155) và môi trƣờng phòng bệnh tốt (OR = 2,361). Điều này cũng đƣợc khẳng định trong nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh (2014)[1] .

Để tìm hiểu rõ hơn các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh chúng tôi tìm hiểu các yếu tố cá nhân bao gồm: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, tình trạng kinh tế gia đình, việc sử dụng bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh lần này, số lần khám/ điều trị bệnh tại bệnh viện 12 tháng gần đây và tình trạng ngƣời bệnh khi vào viện. Về các yếu tố tƣơng tác giữa điều dƣỡng và ngƣời bệnh chúng tôi tìm hiểu một số yếu tố sau: sự nhiệt tình ân cần đón tiếp, sẵn sàng giúp đỡ, tôn trọng lắng nghe, cảm thông chia sẻ, sự chuyên nghiệp của điều dƣỡng khi thực hiện thủ thuật chăm sóc, nhu cầu chăm sóc của ngƣời bệnh đƣợc đáp ứng hay không, thời gian chờ đợi điều dƣỡng đến khi ngƣời bệnh cần, công tác chăm sóc của điều dƣỡng có đáp ứng đƣợc nguyện vọng ngƣời bệnh hay không.