3.3.1. Mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng chung của ngƣời bệnh tại khoa khám bệnh
Bảng 3.17. Một số nhận xét của ngƣời bệnh trong lần khám bệnh này (n=99)
Đặc điểm Tần số Tỷ lệ %
Nhiệt tình, ân cần đón tiếp
Có 67 66,7
Không 32 33,3
Sẵn sàng giúp đỡ
Có 71 71,7
Không 28 28,3
Tôn trọng, lắng nghe, cảm thông chia sẻ
Có 71 71,7
Không 28 28,3
Sự chuyên nghiệp của ĐD khi thực hiện chăm sóc
Có 89 89,9
Không 10 10,1
Công tác chăm sóc đáp ứng đƣợc nguyện vọng của NB
Có 77 77,8
Không 22 22,2
Theo kết quả tại bảng 3.17 cho thấy sự chuyên nghiệp của ĐD khi thực hiện chăm sóc đƣợc đánh giá cao là 89,9% bên cạnh đó yếu tố nhiệt tình ân cần đón tiếp của điều dƣỡng đƣợc đánh giá thấp hơn là 66,7%.
58
Bảng 3.18. Mối liên quan giữa các yếu tố từ ngƣời bệnh với sự hài lòng chung (n=99)
Các yếu tố liên quan Không hài lòng
Số lƣợng (%) Hài lòng Số lƣợng (%) p OR (95%CI) Nhóm tuổi < 50 tuổi 4 (11,8) 30 (88,2) >0,05 0,9 (0,2-3,3) ≤ 50 tuổi 7 (10,8) 58 (89,2) Giới Nam 6 (18,2) 27 (81,8) >0,05 2,7 (0,7-9,6) Nữ 5 (7,6) 61 (92,4) Trình độ học vấn ≤ Trung học phổ thông 7 (8,1) 79 (91,9) 0,02 0,2 (0,04-0,8) > Trung học phổ thông 4 (30,8) 9 (69,2) Nghề nghiệp Cán bộ nhà nƣớc 3 (60,0) 2 (40,0) 0,005 0,1 (0,01-0,4) Khác 8 (8,5) 86 (91,5) Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn 9 (10,5) 77 (89,5) >0,05 1,5 (0,3-8,1) Khác 2 (15,4) 11 (84,6) Tình trạng kinh tế gia đình Hộ nghèo/ cận nghèo 0 5 (100) >0,05 0 Đủ/ khá 11 (11,7) 83 (88,9) Sử dụng BHYT Có 11 (11,3) 86 (88,7) >0,05 0 Không 0 2 (100) Số lần khám bệnh 12 tháng gần đây 1 lần 2 (9,1) 20 (90,9) >0,05 0,7 (0,2-3,7) ≥ 2 lần 9 (11,7) 68 (88,3)
Kết quả bảng 3.18 cho thấy có mối liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp của ngƣời bệnh với sự hài lòng chung với p<0,05.
Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, tình trạng kinh tế gia đình, việc sử dụng bảo hiểm y tế khi khám bệnh, số lần khám bệnh 12 tháng gần đây với sự hài lòng chung của NB về công tác
59
Bảng 3.19. Mối liên quan giữa các yếu tố từ phía ngƣời điều dƣỡng với sự hài lòng chung (n=99) Các yếu tố liên quan Không hài lòng Số lƣợng (%) Hài lòng Số lƣợng (%) p OR (95% CI) Nhiệt tình, ân cần đón tiếp
Có 4 (6,0) 63 (94,0) 0,02 4,4 (1,2-16,3) Không 7 (21,9) 25 (78,1) Sẵn sàng giúp đỡ Có 5 (7,0) 66 (93,0) 0,04 4,0 (1,0-12,9) Không 6 (21,4) 22 (78,6)
Tôn trọng, lắng nghe, cảm thông chia sẻ
Có 5 (7,0) 66 (93,0)
0,04
4,0 (1,0-12,9) Không 6 (21,4) 22 (78,6)
Sự chuyên nghiệp của ĐD khi thực hiện chăm sóc
Có 10 (11,2) 79 (88,8) > 0,05
0,9 (0,1-7,6) Không 1 (10,1) 9 (90,0)
Công tác chăm sóc đáp ứng đƣợc nguyện vọng của NB
Có 6 (7,8) 71 (92,1) > 0,05
3,4 (3,4-12,7) Không 5 (22,7) 17 (77,3)
Kết quả bảng 3.19 cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự nhiệt tình tiếp đón, sẵn sàng giúp đỡ và tôn trọng-lắng nghe-cảm thông chia sẻ của ĐD với sự hài lòng chung của NB với p<0,05. NB đánh giá ĐD có nhiệt tình tiếp đón thì có sự hài lòng cao gấp 4,4 lần so với điều dƣỡng không nhiệt tình tiếp đón NB.
60
Bảng 3.20. Mô hình hồi quy Logistic đa biến với các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của ngƣời bệnh (n=99)
Các yếu tố liên quan p OR 95% CI
Trình độ học vấn 0,2 0,3 0,1-2,2 Nghề nghiệp 0,09 0,1 0,01-1,5 ĐD luôn nhiệt tình, ân cần đón tiếp 0,045 5,4 1,0-30,7 ĐD luôn sẵn sàng giúp đỡ 0,2 4,0 0,2-55,5 ĐD luôn tôn trọng, lắng nghe, cảm
thông chia sẻ với NB 0,4 3,3 0,01-6,4 Kết quả bảng 3.20 cho thấy phân tích hồi quy logistic đa biến dựa trên các mối liên quan có p< 0,05 trong phân tích đơn biến nhƣ trên chúng tôi xây dựng mô hình hồi quy logistic bao gồm 5 biến sau đây: trình độ học vấn, nghề nghiệp, ĐD nhiệt tình, ĐD sẵn sàng giúp đỡ, ĐD tôn trọng, lắng nghe. Trong đó có mối liên quan có ý nghĩa thống kê về yếu tố ĐD luôn nhiệt tình ân cần đón tiếp với sự hài lòng chung của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của ĐD tại khoa khám bệnh (OR=5,4; p<0,05).
61
3.3.2. Mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng chung của ngƣời bệnh tại các khoa nội trú.
Bảng 3.21. Một số đặc điểm và nhận xét trong lần nhập viện này của ngƣời bệnh
Đặc điểm Khoa nội trú
Tần số Tỷ lệ %
Thời gian nằm điều trị
< 7 ngày 141 71,2
≥ 7 ngày 57 28,8
Tình trạng khi vào viện
Không cấp cứu 170 85,9
Cấp cứu 28 14,1
Điều trị tại khoa
Khoa Ngoại 28 14,1
Khoa Nội 29 14,6
Khoa Cấp cứu 28 14,1
Khoa Sản 29 14,6
Khoa Nhi 28 14,1
Khoa 3 chuyên khoa 28 14,1
Khoa Đông y – PHCN 28 14,1
Nhiệt tình, ân cần đón tiếp
Có 170 85,9
Không 28 14,1
Sẵn sàng giúp đỡ
Có 172 86,9
Không 26 13,1
Tôn trọng, lắng nghe, cảm thông chia sẻ
Có 183 92,4
Không 15 7,6
Sự chuyên nghiệp của ĐD khi thực hiện chăm sóc
Có 168 84,8
Không 30 15,2
Điều dƣỡng đáp ứng nhu cầu chăm sóc khi NB có nhu cầu
Đáp ứng đầy đủ 137 69,2
Không đáp ứng 61 30,8
Thời gian chờ đợi ĐD đáp ứng nhu cầu
< 30 phút 171 86,4
≥ 30 phút 27 13,6
Công tác chăm sóc đáp ứng đƣợc nguyện vọng của NB
Có 164 82,8
62
Qua bảng 3.21 cho thấy thời gian nằm điều trị của NB phần lớn là dƣới 1 tuần (71,2%). Tỷ lệ nhập viện trong tình trạng cấp cứu 14,1%. Có 84,8% NB cho rằng ĐD chuyên nghiệp khi chăm sóc NB. Có 13,6% NB nhận xét thời gian chờ đợi sự có mặt của ĐD khi có nhu cầu chăm sóc trên 30 phút. Có 82,8% NB cho rằng điều dƣỡng đáp ứng đƣợc các nguyện vọng của họ.
Bảng 3.22. Mối liên quan giữa các yếu tố từ ngƣời bệnh với sự hài lòng chung (n=198)
Các yếu tố liên quan Không hài lòng
Số lƣợng (%) Hài lòng Số lƣợng (%) p OR (95%CI) Nhóm tuổi < 50 tuổi 10 (16,1) 52 (83,9) >0,05 0,8 (0,3-1,9) ≤ 50 tuổi 19 (14,0) 117 (86,0) Giới Nam 11 (15,1) 62 (84,2) >0,05 1,0 (0,4-2,3) Nữ 18 (14,4) 107 (85,6) Trình độ học vấn ≤ Trung học phổ thông 27 (15,6) 146 (84,4) >0,05 0,4 (0,1-2,1) > Trung học phổ thông 2 (8,0) 23 (92,0) Nghề nghiệp Cán bộ nhà nƣớc 2 (33,3) 4 (66,7) >0,05 0,3 (0,1-1,8) Khác 27 (14,1) 165 (85,9) Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn 29 (14,9) 166 (85,1) >0,05 0 Khác 0 3 (100) Tình trạng kinh tế gia đình Hộ nghèo/ cận nghèo 1 (16,7) 5 (83,3) >0,05 1,1 (0,1-10,4) Đủ/ khá 28 (14,6) 164 (85,4) Sử dụng BHYT Có 29 (14,9) 165 (85,1) >0,05 0 Không 0 4 (100)
Số lần nằm viện điều trị bệnh 12 tháng gần đây
1 lần 24 (14,7) 139 (85,3) >0,05 1,0 (0,3-2,9) ≥ 2 lần 5 (14,3) 30 (85,7)
Thời gian nằm điều trị
< 7 ngày 22 (15,6) 119 (84,4) >0,05 1,3 (0,5-3,2) ≥ 7 ngày 7 (12,3) 50 (87,7)
Tình trạng khi vào viện
63
Qua bảng 3.22 cho thấy không có mối liên quan giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân, đặc điểm kinh tế xã hội, các đặc điểm trong lần nhập viện này với sự hài lòng chung của ngƣời bệnh tại khoa nội trú với p > 0,05.
Bảng 3.23. Mối liên quan giữa các yếu tố từ phía ngƣời điều dƣỡng với sự hài lòng chung (n=198)
Các yếu tố liên quan Không hài lòng
Số lƣợng (%)
Hài lòng
Số lƣợng (%)
p OR
(95% CI) Nhiệt tình, ân cần đón tiếp
Có 20 (11,8) 150 (82,2) 0,007 3,5 (1,4-8,9) Không 9 (32,1) 19 (67,9) Sẵn sàng giúp đỡ Có 21 (12,2) 151 (87,8) 0,02 3,1 (1,2-8,2) Không 8 (30,8) 18 (69,2)
Tôn trọng, lắng nghe, cảm thông chia sẻ
Có 24 (13,1) 159 (86,9)
0,04 3,3
(1,0-10,5) Không 5 (33,3) 10 (66,7)
Sự chuyên nghiệp của ĐD khi thực hiện chăm sóc
Có 18 (10,7) 150 (89,3)
0,001 4,8
(2,0-11,7) Không 11 (36,7) 19 (63,3)
Nhu cầu chăm sóc của ngƣời bệnh đƣợc đáp ứng
Đáp ứng đầy đủ 12 (8,8) 125 (91,2)
0,001 4,0
(1,7-9,0) Không đƣợc đáp ứng 17 (27,9) 44 (72,1)
Thời gian chờ đợi ĐD khi ngƣời bệnh cần
≤30 phút 20 (11,7) 151 (88,3)
0,005 3,8
(1,5-9,5) >30 phút 9 (33,3) 18 (66,7)
Công tác chăm sóc đáp ứng đƣợc nguyện vọng của NB
Có 19 (11,6) 145 (88,4)
0,01 3,1
(1,3-7,6) Không 10 (29,4) 24 (70,6)
Kết quả bảng 3.23 cho thấy có mối liên quan giữa các yếu tố bao gồm: sự nhiệt tình tiếp đón của Điều dƣỡng (OR=3,5), sự sẵn lòng giúp đỡ (OR=3,1), tôn trọng lắng nghe (OR=3,3), sự khéo léo chuyên nghiệp (OR=4,8), nhu cầu của NB đƣợc đáp ứng đầy đủ (OR=4,0), thời gian chờ đợi sự có mặt của ĐD ≤ 30 phút (OR=4,8), công tác chăm sóc sức khỏe đáp ứng nguyện vọng (OR=3,1) với sự hài lòng chung của NB tại khoa nội trú.
64
Bảng 3.24. Mô hình hồi quy Logistic đa biến với các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của ngƣời bệnh tại khoa nội trú (n=198)
Các yếu tố liên quan p OR 95% CI
ĐD luôn nhiệt tình, ân cần đón tiếp 0,4 2,1 0,3-15,2 ĐD luôn sẵn sàng giúp đỡ 0,7 1,5 0,1-14,3 ĐD luôn tôn trọng, lắng nghe, cảm
thông chia sẻ với NB 0,7 0,7 0,2-4,2 ĐD chuyên nghiệp khi thực hiện thủ
thuật chăm sóc 0,02 4,1 1,2-13,3 Nhu cầu chăm sóc của NB đƣợc ĐD
đáp ứng đầy đủ 0,006 3,8 1,5-9,6 Thời gian chờ đợi ĐD khi NB cần
(≤30phút) 0,3 1,6 0,2-4,8
Công tác chăm sóc có đáp ứng đƣợc
nguyện vọng của NB 0,4 1,5 0,4-5,4
Phân tích hồi quy logistic đa biến dựa trên các mối liên quan có p< 0,05 trong phân tích đơn biến nhƣ trên chúng tôi xây dựng mô hình hồi quy logistic bao gồm 7 biến sau đây: ĐD nhiệt tình đón tiếp, ĐD tôn trọng, sự chuyên nghiệp của ĐD, đáp ứng nhu cầu chăm sóc, thời gian chờ, đáp ứng nguyện vọng. Trong đó có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố: ĐD chuyên nghiệp khi thực hiện thủ thuật chăm sóc (OR=4,1) các nhu cầu chăm sóc của ngƣời bệnh đƣợc đáp ứng đầy đủ (OR=3,8) với sự hài lòng chung của NB về công tác chăm sóc của ĐD(p < 0,05) Các yếu tố còn lại chƣa tìm thấy mối liên quan với sự hài lòng chung (p > 0,05) .
Kết quả nghiên cứu định tính cũng cho thấy NB hài lòng với sự chuyên nghiệp của ĐD khi thực hiện kỹ thuật chuyên môn và các nhu cầu chăm sóc của ngƣời
65
Chƣơng 4 BÀN LUẬN
Để đánh giá và tăng cƣờng chất lƣợng của bệnh viện, việc đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh là một trong các chỉ tiêu quan trọng. Trong đó bao gồm sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với công tác chăm sóc điều dƣỡng. Chất lƣợng và sự hài lòng của NB về sự chăm sóc của điều dƣỡng góp phần không nhỏ vào kết quả điều trị [24],[35]. Để tăng cƣờng chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng, điều dƣỡng cần biết những yếu tố nào ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, từ đó có thực hành phù hợp nhằm làm tăng cƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh. Bên cạnh đó, các nghiên cứu về sự hài lòng của NB cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, theo từng giai đoạn, định kỳ để quản lý một cách có hệ thống chất lƣợng của dịch vụ chăm sóc và có sự điều chỉnh cho phù hợp.
4.1. Thông tin chung về ngƣời bệnh trong nghiên cứu
Nghiên cứu của chúng tôi tiến hành phỏng vấn trên 297 ngƣời bệnh, trong đó 99 ngƣời bệnh tại khoa khám bệnh và 198 ngƣời bệnh tại khoa nội trú. Về tuổi, NB có độ tuổi > 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất ở cả hai khoa, 46,5% ở khoa khám bệnh và 48,5% ở khoa nội trú. Nhóm tuổi có tỷ lệ thấp nhất là dƣới 20 tuổi tại khoa khám bệnh là 1,0% và tại khoa nội trú là 1,5% (Bảng 3.1). Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cũng tƣơng ứng với tác giả Đông Thị Thu Thủy [20] tại trung tâm y tế quận Dƣơng Kinh, Hải Phòng năm 2014 nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 60 tuổi trở lên với 32,% và thấp nhất là nhóm tuổi từ 16-29 tuổi là 11,3%. Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2016) [18] nhóm tuổi cao nhất là từ 60 tuổi trở lên 43,4%, thấp nhất nhóm dƣới 20 tuổi là 14,1%. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Đặng Thị Nga (2016) [11] cho kết quả không tƣơng ứng, nhóm tuổi cao nhất là 31-50 tuổi 48%, thấp nhất là nhóm từ 18-30 tuổi 11,6%, nhóm từ 50 tuổi trở lên chiếm 40%.
Nghiên cứu của chúng tôi thấy giới tính nữ chiếm tỷ lệ cao hơn là 64,3%, nam giới là 36,7%. Trong đó tại khoa khám bệnh nữ chiếm 66,7%, nam chiếm 33,3%; tại khoa nội trú, nữ chiếm 63,1%, nam chiếm 36,9% (Bảng 3.1). Theo nghiên cứu của Đông Thị Thu Thủy (2016) [20] thì nữ chiếm tỷ lệ cao hơn 58,9%
66
và nam thấp hơn 41,1%. Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2016) [18] thì cũng cho kết quả tƣơng tự, tỷ lệ nữ là 56,0% và tỷ lệ nam 44,0%. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Đặng Thị Nga thì tỷ lệ nam cao hơn nữ, nam 58% và nữ 42%.
Trong 297 đối tƣợng nghiên cứu thì ngƣời bệnh có trình độ học vấn trung học cơ sở chiếm tỷ lệ cao nhất là 41,4%; trung học phổ thông là 28,6%. Trình độ tiểu học có 17,2% NB và trình độ trên trung học phổ thông thấp nhất là 12,8% (Bảng 3.1). Theo nghiên cứu của Đông Thị Thu Thủy (2016) [20] ngƣời bệnh có trình độ học vấn dƣới trung học phổ thông là 60,9%, trung học phổ thông và trung cấp 27,2%, từ cao đẳng trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 11,9%.
Ở chung cả 2 khoa khám bệnh và nội trú, nghề nghiệp của ngƣời bệnh phần lớn ngƣời bệnh ở cả hai nhóm là nông dân, chiếm tỷ lệ 61,3%. Sau đó đến tỷ lệ ngƣời bệnh là công nhân chiếm 18,9% và nghỉ hƣu là 14,8%. Nhóm sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất là 0,3%. Tình trạng hôn nhân của đối tƣợng nghiên cứu thấy tỷ lệ độc thân ở cả hai nhóm nghiên cứu đều thấp, hiện tại đang sống với vợ/chồng chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 86,9% ở khoa khám bệnh và 98,5% ở khoa nội trú. Về tình trạng kinh tế hộ gia đình theo đánh giá của NB là đủ hoặc khá chiếm phần lớn 96,3%, hộ gia đình nghèo/cận nghèo chiếm 3,7% (Bảng 3.2).
Phần lớn NB đến khám và điều trị có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế với tỷ lệ chung là 98,0%. Số NB đến khám/ điều trị tại bệnh viện trong 12 tháng gần đây 1 lần chiếm tỷ lệ lớn hơn là 62,3% (Bảng 3.1).
4.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng
Sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tỉnh Thái Bình năm 2019 khá cao. Tỷ lệ hài lòng của NB ở phòng khám cao hơn chiếm 88,9%. Trong khi đó tỷ lệ này ở các khoa nội trú thấp hơn chiếm 85,4% (Biểu đồ 3.1). Điểm trung bình hài lòng chung của ngƣời bệnh ở 2 khoa đều tƣơng đối cao. Tại khoa khám bệnh điểm trung bình hài lòng chung là 4,3 ± 0,3 (điểm thấp nhất là 2 và cao nhất là 5) cao hơn khoa nội trú với điểm trung bình hài lòng chung là 4,2 ± 0,2 điểm (thấp nhất là 2 và cao nhất là 5). Tỷ lệ hài
67
củaNguyễn Bá Anh (2014) [1] tại bệnh viện Việt Đức với tỷ lệ hài lòng là 93,5%. Nhƣng lại cao hơn của Nguyễn Ngọc Lý (2014) [10] tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang (65,0%). Sự khác biệt này có thể do đặc trƣng của mỗi bệnh viện khác nhau và trong mỗi nghiên cứu các tác giả sử dụng đánh giá thang đo khác nhau.
4.2.1. Sự hài lòng với công tác tiếp đón người bệnh của điều dưỡng
Sự tiếp đón ban đầu đối với ngƣời bệnh không chỉ thể hiện kỹ năng giao tiếp, thái độ tôn trọng của ngƣời điều dƣỡng đối với ngƣời bệnh mà còn thể hiện tâm thế luôn sẵn sàng phục vụ và làm việc. Sự đón tiếp ngƣời bệnh mang lại ấn tƣợng ban đầu cho ngƣời bệnh khi mới khám bệnh hoặc nhập khoa/phòng điều trị, có sự ảnh hƣởng lớn đến tậm trạng, sự tin cậy và thoải mái trong suốt quá trình điều trị sau này của NB. Trong nghiên cứu của chúng tôi, sự đón tiếp ngƣời bệnh đƣợc đánh giá bắt đầu khi điều dƣỡng có sự tiếp xúc đầu tiên đối với NB.
Tại khoa khám bệnh, công tác tiếp đón đƣợc đánh giá thông qua sự chào hỏi, niềm nở khi mới gặp NB lần đầu. Tiếp đó, điều dƣỡng sẽ phát phiếu khám bệnh, hƣớng dẫn NB đến phòng khám. Ngoài ra công tác tiếp đón còn đƣợc đánh giá trên tiêu chí điều dƣỡng có nhiệt tình hƣớng dẫn NB các thủ tục hành chính nhƣ làm thủ tục khám bệnh ban đầu, đăng ký khám chữa bệnh bảo hiểm. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra tỷ lệ hài lòng trong khâu tiếp đón NB của điều dƣỡng ở khoa khám bệnh là 86,9% (Biểu đồ 3.2).
Tại các khoa nội trú, sự hài lòng của NB với công tác tiếp đón đƣợc đánh giá với các tiêu chí tại khoa khám bệnh bao gồm: thái độ đón tiếp niềm nở, thân thiện và xếp giƣờng bệnh của điều dƣỡng khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị, điều dƣỡng hƣớng dẫn về các thủ tục hành chính khi nhập khoa điều trị và điều dƣỡng hƣớng