Bảng 3.3. Điểm trung bình hài lòng chung của ngƣời bệnh tại 2 khoa
Khoa TB ± ĐLC Thấp nhất – Cao nhất
Khoa khám bệnh 4,3 ± 0,3 2 - 5 Khoa nội trú 4,2 ± 0,2 2 - 5
Qua bảng 3.3 cho thấy điểm trung bình hài lòng chung tại khoa khám bệnh là 4,3 ± 0,3 và ở các khoa nội trú là 4,2 ± 0,2.
Biểu đồ 3.1. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh tại khoa khám bệnh và khoa nội trú
Qua biểu đồ 3.1 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB ở khoa khám bệnh (88,9%), ở các khoa nội trú là (85,4%). 88,9% 85,4% 11,1% 14,6% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Khoa khám bệnh Khoa nội trú
Hài lòng
Không hài lòng Tỷ lệ %
43
3.2.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc tại khoa khám bệnh Bảng 3.4. Điểm trung bình về công tác chăm sóc của điều dƣỡng (n=99)
Các công tác chăm sóc TB ± ĐLC Thấp nhất Cao nhất
Tiếp đón ngƣời bệnh 4,3± 0,6 2 5 Chăm sóc tinh thần 4,2± 0,6 2 5 Mối quan hệ giữa ĐD và NB 4,5± 0,4 2 5 Thực hiện hoạt động chăm sóc 4,3± 0,3 3 5 Vệ sinh trật tự khoa phòng 3,9± 0,4 2 5
Qua bảng 3.4 cho thấy:
Tại khoa khám bệnh điểm trung bình cao nhất là mối quan hệ giữa điều dƣỡng và ngƣời bệnh 4,5± 0,4. Điểm thấp nhất là vệ sinh trật tự khoa phòng 3,9± 0,4.
Biểu đồ 3.2.Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng với công tác chăm sóc của điều dƣỡng
Biểu đồ 3.2 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB cao nhất ở tiểu mục mối quan hệ giữa ĐD và NB 97,0% và thấp nhất là tình trạng vệ sinh trật tự khoa phòng chiếm 75,8%. 0 20 40 60 80 100 Tiếp đón NB Chăm sóc
tinh thần Mối quan hệ giữa ĐD và NB Thực hiện hoạt động chăm sóc Vệ sinh trật tự khoa phòng 86,9% 80,8% 97,0% 91,9% 75,8% Tỷ lệ %
44
Bảng 3.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với công tác tiếp đón (n=99)
Tiếp đón ngƣời bệnh
Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Thái độ đón tiếp niềm nở, thân thiện của
ĐD 8 8,8 91 91,2
ĐD phát phiếu khám bệnh kịp thời và
hƣớng dẫn đến phòng khám 16 16,2 83 83,8 ĐD hƣớng dẫn thủ tục hành chính 10 10,1 89 89,9
Qua bảng 3.5 cho thấy trong công tác tiếp đón tỷ lệ NB hài lòng về thái độ đón tiếp niềm nở thân thiện chiếm tỷ cao nhất với 91,2% và thấp nhất ở yếu tố điều dƣỡng phát phiếu khám bệnh kịp thời chiếm 83,8%.
Qua kết quả PVS về công tác tiếp đón NB tại khoa khám bệnh có một số ý kiến điển hình nhƣ sau:
Hộp 1
“Phần lớn tôi khá hài lòng về thái độ đón tiếp của các cô ĐD ở đây: các cô rất
niềm nở, vui vẻ, khiến tôi cảm thấy gần gũi.” (PVS. NB nữ, 38 tuổi).
“Ngay từ khi vào phòng khám tôi được phát phiếu khám bệnh kịp thời và được hướng dẫn các thủ tục hành chính như: thủ tục khám, giấy tờ như chứng minh thư,
thẻ bảo hiểm. Các thủ tục hành chính các cô hướng dẫn rất chu đáo” (PVS. NB
45
Bảng 3.6. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với công tác chăm sóc tinh thần (n=99)
Chăm sóc tinh thần Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Sự tôn trọng, sự thân thiện của ĐD 16 16,2 83 83,8 Thái độ quan tâm, lắng nghe của ĐD 18 18,2 81 81,8 ĐD giải đáp những băn khoăn, thắc mắc
của ông/ bà. 18 18,2 81 81,8
Qua bảng 3.6 cho thấy trong công tác chăm sóc về tinh thần tỷ lệ NB hài lòng về sự thân thiện và đƣợc tôn trọng của ĐD chiếm tỷ lệ cao nhất là 83,8% và thấp nhất là yếu tố về sự quan tâm lắng nghe cũng nhƣ giải đáp những băn khoăn khi NB cần là 81,8%.
Theo kết quả phỏng vấn sâu điều dƣỡng viên và ngƣời bệnh cho thấy bệnh viện cũng đã chú ý đến công tác chăm sóc động viên tinh thần ngƣời bệnh:
Hộp 2
“Đối với NB già yếu neo đơn có cán bộ phòng công tác xã hội kết hợp với điều
dưỡng phòng khám hỗ trợ. Các cô điều dưỡng rất tôn trọng và lắng nghe, hỗ trợ
bệnh nhân chúng tôi.” (PVS. ĐDV nữ, 30 tuổi).
“Là người bệnh tôi rất hài lòng với điều dưỡng viên: niềm nở, thân thiện,
quan tâm, lắng nghe làm cho chúng tôi cảm thấy gần gũi.” (PVS. NB nam, 44
tuổi).
“Bình thường các cô giải thích thắc mắc của chúng tôi rất kỹ, tuy nhiên nhiều hôm người bệnh đông quá thì các cô giải thích qua thôi, mặc dù chưa hiểu lắm nhưng tôi không dám hỏi lại sợ bị các cô la rầy. Tôi không hài lòng lắm với cách cư
46
Bảng 3.7. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về mối quan hệ với điều dƣỡng (n=99)
Mối quan hệ giữa NB và ĐD
Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ %
ĐD chào hỏi, giới thiệu tên khi tiếp xúc
với NB 6 6,1 93 93,9
ĐD không có lời nói, biểu hiện sự gợi ý
nhận quà, tiền 2 2,0 97 98,0
Qua kết quả bảng 3.7 cho thấytỷ lệ hài lòng cao nhất là điều dƣỡng không có biểu hiện gợi ý nhận quà với 98%, hài lòng với chào hỏi giới thiệu tên khi tiếp xúc với NB là 93,9%.
Mối quan hệ giữa điều dƣỡng và ngƣời bệnh tại khoa khám bệnh đƣợc đánh giá qua phỏng vấn sâu nhƣ sau:
Hộp 3
“Nhìn chung tôi thấy các cô điều dưỡng ở đây niềm nở, chào hỏi và giới thiệu
tên khi tiếp xúc với chúng tôi.” (PVS. NB nam, 36 tuổi).
“Tôi đi khám ở bệnh viện nhiều lần, nhưng chưa bao giờ thấy điều dưỡng ở
đây có thái độ hay ý đòi hỏi nhận quà và tiền gì cả.” (PVS. NB nam, 44 tuổi).
“Vấn đề thứ 2 mặc dù đã tuyên truyền đi khám bệnh phải mang đầy đủ thẻ bảo hiểm và giấy tờ tùy thân có ảnh và sổ khám bệnh nhưng nhiều khi các cụ ở quê không mang chứng minh thư, giấy tờ tùy thân có ảnh, mang mỗi thẻ bảo hiểm nên khi chúng tôi giải thích thì nói chúng tôi gây khó khăn, có người bệnh thông cảm thì
thôi nhưng có những người bệnh không thông cảm thì sửng cồ lên.”(PVS. ĐDV nữ,
47
Bảng 3.8. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với các hoạt động chăm sóc của điều dƣỡng (n=99)
Hoạt động chăm sóc Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Đƣợc ĐD hƣớng dẫn, hỗ trợ khi đi làm
các xét nghiệm 13 13,1 86 86,9 Thông báo và giải thích của ĐD trƣớc khi
thực hiện thủ thuật chăm sóc 1 1,0 98 99,0 ĐD thực hiện các quy trình kỹ thuật 0 0 99 100
Qua kết quả bảng 3.8 cho thấy tỷ lệ hài lòng cao nhất là thông báo giải thích của ĐD trƣớc khi thực hiện thủ thuật là 99,0% và thấp nhất về ĐD hƣớng dẫn hỗ trợ đi làm các xét nghiệm chiếm 86,9%.
Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy ĐDV tại bệnh viện đƣợc NB đánh giá khá tốt về mặt thực hiện các hoạt dộng chăm sóc chuyên môn:
Hộp 4
“Các cô làm kỹ thuật rất là khéo léo, tác phong nhanh nhẹn. Ngoài ra các cô
hướng dẫn đưa chúng tôi đến nơi làm xét nghiệm cũng như siêu âm. ” (PVS. NB
nữ, 30 tuổi).
“Các cô điều dưỡng có kỹ năng chuyên môn tương đối tốt, trước khi làm thủ
48
Bảng 3.9. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về tình trạng vệ sinh khoa phòng (n=99)
Tình trạng vệ sinh khoa phòng Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ %
Vệ sinh khoa phòng sạch sẽ 13 13,1 86 86,9 Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ, an toàn 30 30,3 69 69,7
Qua bảng 3.9 cho thấy 86,9% NB hài lòng với vệ sinh tại khoa phòng sạch sẽ nhƣng có tới 30,3% NB không hài lòng về yếu tố nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ, an toàn.
Qua kết quả phỏng vấn sâu cả điều dƣỡng viên và ngƣời bệnh thấy rằng vấn đề vệ sinh khoa phòng tại khoa khám bệnh là cần phải đƣợc quan tâm và cải thiện:
Hộp 5
“Tôi chưa hài lòng lắm về khu vệ sinh của phòng khám, sàn nhà còn nhiều
nước đọng, người ra người vào nhiều khi chưa ý thức vệ sinh chung nên còn mùi
khai.” (PVS.NB nam, 44 tuổi).
“Bệnh viện nên sửa sang lại khu vệ sinh cho thuận tiện và sạch sẽ hơn. ”
49
3.2.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng tại các khoa nội trú
Bảng 3.10. Điểm trung bình hài lòng về công tác chăm sóc tại khoa nội trú (n=198)
Các công tác chăm sóc TB ± ĐLC Thấp nhất Cao nhất
Tiếp đón ngƣời bệnh 4,4± 0,3 2 5
Chăm sóc tinh thần 4,3± 0,3 3 5 Mối quan hệ giữa ĐD và NB 4,2 ± 0,5 3 5
Thực hiện hoạt động chăm sóc 4,3± 0,3 3 5
Vệ sinh trật tự khoa phòng 4,1 ± 0,4 2 5
Tƣ vấn giáo dục sức khỏe 4,1± 0,2 3 5
Qua bảng 3.10 cho thấy tại khoa nội trú, điểm trung bình hài lòng cao nhất là công tác tiếp đón NB có điểm trung bình là 4,4± 0,3 và hai yếu tố có điểm trung bình thấp hơn là vệ sinh trật tự khoa phòng và tƣ vấn giáo dục sức khỏe lần lƣợt là 4,1± 0,4 và 4,1± 0,2.
50
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng với công tác chăm sóc của điều dƣỡng
Biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ hài lòng cao nhất là nhiệt tình tiếp đón khi ngƣời bệnh vào viện là 98,0%, hài lòng với vệ sinh trật tự khoa phòng 83,3% và thấp nhất là tƣ vấn giáo dục sức khỏe với 77,8%.
Bảng 3.11. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác tiếp đón (n=198) Tiếp đón ngƣời bệnh Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Thái độ đón tiếp niềm nở, thân thiện của
ĐD và sắp xếp giƣờng bệnh 7 3,5 191 96,5 ĐD hƣớng dẫn thủ tục hành chính khi
nhập khoa điều trị 10 5,0 188 95,0 ĐD hƣớng dẫn các nội quy của khoa
phòng, nội quy của bệnh viện và quyền lợi và nghĩa vụ của ngƣời bệnh khi nằm điều trị
5 2,5 193 97,5
Bảng 3.11 cho thấy về công tác tiếp đón của điều dƣỡng đƣợc NB đánh giá 0 20 40 60 80 100 Tiếp đón NB Chăm sóc tinh thần Mối quan hệ giữa ĐD và NB Thực hiện hoạt động chăm sóc Vệ sinh trật tự khoa phòng Tƣ vấn giáo dục sức khỏe 98,0% 86,4% 86,4% 84,3% 83,3% 77,8% Tỷ lệ %
51
Công tác tiếp đón NB tại các khoa nội trú đƣợc đánh giá khá tốt qua thảo luận nhóm NB:
Hộp 6
“ Tôi nằm điều trị tại khoa được 7 ngày, hôm nay được ra viện tôi thấy rất hài lòng với thái độ đón tiếp của các cô điều dưỡng ở đây: niềm nở, vui vẻ, cởi mở
làm cho người bệnh thấy gần gũi. ” (TLN. NB nam, 45 tuổi).
“ Vấn đề hướng dẫn nội quy khoa phòng cho chúng tôi rất là đầy đủ đấy ạ…”
(TLN. NB nam, 56 tuổi).
“ Tôi thấy thái độ tiếp đón niềm nở hơn trước rất nhiều. Các cô chăm sóc rất là tốt. Khi tôi vào viện được các cô xếp giường ngay. Quần áo, chăn màn sạch sẽ nên tôi rất yên tâm điều trị. Về nội quy các cô hướng dẫn tỷ mỷ để chúng tôi biết
được quyền lợi của mình cũng như chấp hành các nội quy tại bệnh viện. ” (TLN.
NB nữ, 30 tuổi).
“ Có những khi đông bệnh nhân chúng tôi phải nằm ghép vì vậy tôi cảm thấy chưa được hài lòng và mong muốn bệnh viện được mở rộng thêm, kê thêm nhiều
giường bệnh để chúng tôi cảm thấy được thoải mái khi nằm điều trị. ” (PVS. ĐDV
nam 42 tuổi).
Bảng 3.12. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc tinh thần (n=198) Chăm sóc tinh thần Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % ĐD quan tâm hỏi thăm sức khỏe của NB
trong quá trình chăm sóc 10 5,1 188 94,9 ĐD động viên NB yên tâm điều trị trong
quá trình chăm sóc, làm thủ thuật 23 11,6 175 88,4 ĐD giải đáp những băn khoăn, thắc mắc
của NB trong quá trình điều trị và chăm sóc 29 14,6 169 85,4 Sự tôn trọng, sự thân thiện của ĐD 21 10,6 177 89,4 Thái độ quan tâm, lắng nghe của ĐD khi
NB cần 30 15,2 168 84,8
ĐD chăm sóc một cách công bằng, không
phân biệt đối xử 23 11,6 175 88,4 Qua bảng 3.12 cho thấy tỷ lệ hài lòng cao nhất là sự quan tâm hỏi thăm sức khỏe trong quá trình chăm sóc là 94,9% và thấp nhất là hài lòng về thái độ quan tâm,
52
Sự chăm sóc về tinh thần của điều dƣỡng tại các khoa nội trú đƣợc NB nhận xét:
Hộp 7
“ Hàng ngày khi đi buồng các cô thường hỏi thăm chúng tôi về tình trạng sức khỏe như là bác có ngủ được không? ăn được mấy bát cháo? có đau vết mổ không? Tuy nhiên, còn một số ít các cô điều dưỡng chưa được cởi mở cho lắm, điều này
khó tránh khỏi.”(TLN. NB nam, 58 tuổi).
“Các cô động viên, hướng dẫn tôi cách cho con bú, rồi thì ăn gì để cho có nhiều sữa. Nên tôi cảm thấy thoải mái như ở nhà mình. Chúng tôi đều được đối xử
rất công bằng, không phân biệt giữa các bệnh nhân. ” (TLN. NB nữ, 30 tuổi).
Bảng 3.13. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về mối quan hệ giữa NB và ĐD (n=198)
Mối quan hệ giữa ĐD và NB
Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % ĐD chào hỏi, giới thiệu tên khi tiếp xúc
với NB 15 7,6 183 92,4
ĐD không có lời nói, biểu hiện sự gợi ý
nhận quà, tiền 18 9,0 180 91,0 Qua bảng 3.13 cho thấy tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng về mối quan hệ giữa NB và ĐD rất cao trên 90%. Qua thảo luận nhóm NB thấy NB rất hài lòng về mối quan hệ ĐD và NB:
Hộp 8
“ Các cô chào hỏi và giới thiệu tên khi tiếp xúc với chúng tôi. Đặc biệt, không có
chuyện gợi ý nhận quà, tiền. ” (TLN. NB nam, 45 tuổi).
“ Bản thân tôi thấy thái độ của cô các điều dưỡng ở đây rất là niềm nở, thân thiện,
53
Bảng 3.14. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với thực hiện hoạt động chăm sóc (n=198)
Thực hiện hoạt động chăm sóc Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Thông báo và giải thích của ĐD trƣớc khi
thực hiện thủ thuật chăm sóc 28 14,1 170 85,9 ĐD hƣớng dẫn những việc cần chuẩn bị
trƣớc khi làm xét nghiệm, chụp phim 24 12,1 174 87,9 ĐD đƣa NB đến nơi xét nghiệm, chụp
phim 21 10,6 177 89,4
ĐD thực hiện kiểm tra tên tuổi của NB trƣớc mỗi lần thực hiện thuốc và làm thủ thuật
18 9,1 180 90,9
ĐD hỗ trợ thay quần áo, hỗ trợ về vệ sinh cá nhân, vận động, phục hồi chức năng, ăn uống khi NB khó khăn
26 13,1 172 86,9
ĐD đến xử trí kịp thời các dấu hiệu bất
thƣờng khi đƣợc báo 12 6,1 186 93,9 Điều dƣỡng thực hiện các quy trình kỹ
thuật (đo nhiệt độ, huyết áp, thay băng vết thƣơng, tiêm truyền…); chăm sóc trƣớc và sau mổ
15 7,6 183 92,4
ĐD thực hiện công khai thuốc với ngƣời
bệnh 10 5,1 188 94,9
ĐD giải thích mục đích, hƣớng dẫn sử
dụng các loại thuốc 9 4,5 189 95,5 Hƣớng dẫn những vấn đề cần theo dõi
trong và sau khi sử dụng thuốc 12 6,1 186 93,9 Thời gian chờ đợi ĐD thực hiện thủ thuật
chăm sóc, thực hiện thuốc 27 13,6 171 86,4 Theo dõi diễn biến bệnh, cung cấp thông
tin về tình trạng sức khỏe cho NB hằng ngày
18 9,1 180 90,9
ĐD công khai chi phí, thanh toán viện phí
54
Qua bảng 3.14 cho thấy trong các yếu tố trên thì tỷ lệ hài lòng với việc ĐD giải thích mục đích, hƣớng dẫn sử dụng các loại thuốc là cao nhất 95,5%, thấp nhất là thông báo và giải thích của ĐD trƣớc khi thực hiện thủ thuật chăm sóc 85,9%.
Qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu thấy rằng NB rất hài lòng với thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dƣỡng:
Hộp 9
“ Khi đi làm các xét nghiệm, X quang, siêu âm tôi có được các anh chị điều dưỡng
đưa đi. ” (TLN. NB nam, 45 tuổi).