thƣờng là ngƣời bệnh nặng hơn, có nhu cầu chăm sóc toàn diện hơn vì vậy cần tăng cƣờng nhân lực tại khoa cấp cứu và điều dƣỡng tại khoa cấp cứu cần chú ý chăm sóc, hỗ trợ và đáp ứng các nhu cầu của ngƣời bệnh.
4.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh với công tác chăm sóc của điều dƣỡng sóc của điều dƣỡng
4.3.1. Yếu tố ảnh hưởng từ phía người bệnh
Tại khoa khám bệnh, nghiên cứu của chúng tôi tìm thấy có mối liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp của ngƣời bệnh với sự hài lòng chung của NB với p<0,05 (Bảng 3.18). Nhƣng khi chạy mô hình đa biến về các yếu tố liên quan với sự hài lòng của NB tại khoa khám bệnh thì chúng tôi không tìm thấy mối liên quan giữa các yếu tố này (Bảng 3.19). Bên cạnh đó, nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, tình trạng kinh tế gia đình, việc sử dụng bảo hiểm y tế khi khám bệnh, số lần khám bệnh 12 tháng gần đây với sự hài lòng chung của NB tại khoa khám bệnh về công tác chăm sóc của ĐD với p>0,05 (Bảng 3.18).
Tại khoa nội trú, yếu tố ảnh hƣởng từ phía ngƣời bệnh trong nghiên cứu của chúng tôi bao gồm: yếu tố đặc điểm cá nhân - đặc điểm kinh tế xã hội: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, tình trạng kinh tế gia đình, các đặc điểm trong lần nhập viện này: việc sử dụng bảo hiểm y tế, số lần nằm điều trị bệnh 12 tháng gần đây, tình trạng NB khi vào viện, thời gian nằm viện điều trị của ngƣời bệnh. Kết quả của chúng tôi không tìm thấy mối liên quan giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân, đặc điểm kinh tế xã hội, các đặc điểm trong lần nhập viện này với sự hài lòng chung của ngƣời bệnh trong lần nhập viện này tại khoa nội trú với p > 0,05 (Bảng 3.21).
Một số nghiên cứu khác tìm thấy có mối liên quan giữa các yếu tố thuộc về cá nhân NB tới mức độ hài lòng của NB nhƣ nghiên cứu của Huỳnh Anh Dũng [8] chỉ ra có mối liên quan giữa điều kiện kinh tế hộ gia đình, tình trạng bệnh tật và mức độ
76
thƣờng xuyên phải quay lại khoa để điều trị với sự hài lòng của NB. Nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh và cộng sự [1] chỉ ra có mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng của NB, những NB đã kết hôn thì có tỷ lệ hài lòng cao hơn 2,94 lần so với NB độc thân hoặc sống một mình. Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý và cộng sự [10] có tìm thấy có mối liên quan giữa dân tộc, trình độ học vấn, và sự hài lòng của NB với công tác chăm sóc ĐD.Theo đó, dân tộc kinh, trình độ học vấn trên rung học phổ thông, hộ kinh tế không nghèo thì có sự hài lòng cao hơn. Nghiên cứu của Moloud và cộng sự [47] chỉ ra có mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của NB đối với công tác chăm sóc của ĐD; tác giả đã chỉ ra đối tƣợng có trình độ học vấn cao hơn thì có sự hài lòng thấp hơn 80% so với đối tƣợng trình độ học vấn thấp. Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân (2014) [14] chỉ ra rằng ngƣời bệnh có trình độ học vấn thấp có mức độ hài lòng cao hơn với ngƣời bệnh có trình độ học vấn cao hơn. Và tình trạng sức khỏe của ngƣời bệnh khi ra viện là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Nghiên cứu của chúng tôi cũng không tìm thấy mối liên quan giữa yếu tố kinh tế cá nhân/ hộ gia đình với sự hài lòng NB về công tác chăm sóc của ĐD. Tuy nhiên một số nghiên cứu đi trƣớc có chỉ ra mối liên quan giữa tình trạng kinh tế gia đình với sự hài lòng chung của NB, theo đó NB với tình trạng kinh tế khá giả thì sẽ có sự hài lòng cao hơn. Ngoài ra nếu NB có sử dụng thẻ bảo hiểm thì sự hài lòng cũng cao hơn. Theo các nghiên cứu này, những ngƣời sử dụng thẻ bảo hiểm y tế có đòi hỏi và kỳ vọng vào chất lƣợng chăm sóc ít hơn những ngƣời không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế. Trong nghiên cứu của chúng tôi, khi tìm hiểu các yếu tố liên quan bằng hồi quy đơn biến và đa biến, một số nhóm trong nghiên cứu các đối tƣợng có số lƣợng < 5, điều này ảnh hƣởng 1 phần đến việc xác định ý nghĩa của các yếu tố liên quan và độ tin cậy của chúng. Vì thế, nên cần có nhiều các nghiên cứu mới và sâu hơn để tìm hiểu và làm rõ hơn vấn đề này.
77
4.3.2. Yếu tố ảnh hưởng từ các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng
Tại khoa khám bệnh, khi sử dụng mô hình hồi quy logistic đơn biến, nghiên cứu chúng tôi tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự nhiệt tình tiếp đón của ĐD và sự hài lòng chung của NB. NB đánh giá ĐD có nhiệt tình tiếp đón thì có sự hài lòng cao gấp 4,4 lần so với NB đánh giá rằng điều dƣỡng chƣa nhiệt tình tiếp đón NB. Các yếu tố còn lại bao gồm sự sẵn lòng giúp đỡ của ĐD, sự tôn trọng lắng nghe cảm thông chia sẻ của ĐD đối với NB cũng có mối liên quan đến sự hài lòng chung của NB tại khoa khám bệnh với p<0,05. Khi sử dụng mô hình hồi quy logistic đa biến để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng NB tại khoa khám bệnh cho thấy chỉ có 1 yếu tố liên quan với sự hài lòng chung của NB là ĐD luôn nhiệt tình tiếp đón của với NB (OR=5,4) với p<0,05. Kết quả phỏng vấn sâu tại khoa khám bệnh cho thấy ĐD tại bệnh viện đƣợc NB đánh giá khá tốt về mặt tiếp đón: “ Tôi rất hài lòng với cách giao tiếp của điều dưỡng ở đây, không giống như những nơi khác mà tôi từng đi khám bệnh. Nhân viên ở đây lịch sự hơn và thân
thiện.” (PVS.NB, nữ, 48 tuổi).
Tại khoa nội trú, khi sử dụng mô hình hồi quy logistic đơn biến, nghiên cứu chúng tôi tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự nhiệt tình tiếp đón của điều dƣỡng, sự sẵn lòng giúp đỡ, tôn trọng lắng nghe, sự khéo léo chuyên nghiệp, nhu cầu của NB đƣợc đáp ứng đầy đủ, thời gian chờ đợi sự có mặt của ĐD ≤ 30 phút, công tác chăm sóc sức khỏe đáp ứng nguyện vọng và sự hài lòng chung của NB với sự hài lòng của NB tại khoa nội trú. Cụ thể NB đƣợc điều dƣỡng nhiệt tình tiếp đón có sự hài lòng cao hơn (OR=3,5), NB đƣợc điều dƣỡng sẵn lòng giúp đỡ có sự hài lòng cao hơn so với nhóm NB không nhận đƣợc sự sẵn lòng giúp đỡ từ phía Điều dƣỡng (OR=3,1). Tƣơng tự, ngƣời bệnh đƣợc tôn trọng lắng nghe từ phía Điều dƣỡng (OR=3,3); sự khéo léo chuyên nghiệp (OR= 4,8); cảm thấy nhu cầu của mình đƣợc ĐD đáp ứng (OR=4,0); công tác chăm sóc đáp ứng nguyện vọng (OR=3,1) có sự hài lòng cao hơn. Ngoài ra chúng tôi tìm thấy mối liên quan giữa thời gian chờ đợi sự có mặt của điều dƣỡng với sự hài lòng chung của NB, NB có thời gian chờ
78
đợi ≤30 phút thì có sự hài lòng cao hơn so với nhóm NB phải chờ đợi sự có mặt của điều dƣỡng nhiều hơn 30 phút (OR=3,8).
Khi sử dụng mô hình hồi quy logistic đa biến để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng NB tại khoa nội trú cho thấy có các yếu tố bao gồm: ĐD chuyên nghiệp khi thực hiện thủ thuật chăm sóc (OR=4,1), công tác chăm sóc có đáp ứng đƣợc nguyện vọng của NB (OR=3,8) là các yếu tố có mối liên quan đến sự hài lòng chung của NB đối với công tác chăm sóc của điều dƣỡng với p < 0,05. Kết quả nghiên cứu định tính cũng cho thấy NB hài lòng với sự chuyên nghiệp trong thực hiện kỹ thuật chuyên môn.“ Khi tôi nằm điều trị tại bệnh viện các cô thực hiện rất
tốt việc công khai thuốc hằng ngày cho người bệnh .” (TLN. BN nam, 40 tuổi).Tuy
nhiên công tác chăm sóc của điều dƣỡng tại khoa nội trú gặp khá nhiều khó khăn do số lƣợng NB đông. “Điều dưỡng của khoa chưa thực hiện tốt được vấn đề đưa người bệnh đi làm các cận lâm sàng do sự quá tải về khối lượng công việc.”
(PVS.ĐDV,Nữ, 45 tuổi).
Ngƣời bệnh khi vào viện khám và điều trị thƣờng có tâm lý rất lo lắng, lúc nào cũng mong muốn mình đƣợc quan tâm, khám và điều trị sớm. Vì vậy, khi đƣợc điều dƣỡng nhiệt tình đón tiếp sẽ làm cho tâm lý ngƣời bệnh đỡ lo lắng, cảm giác đƣợc quan tâm nên việc hài lòng với nhân viên y tế sẽ cao hơn.Tại khoa nội trú, NB đƣợc ĐD nhiệt tình đón tiếp thì có mức độ hài lòng cao gấp 3,5 lần so với NB không nhận đƣợc sự nhiệt tình đón tiếp từ ĐD (OR=3,5; 95% CI: 1,4- 8,9; p< 0,05). Có thể nhận thấy sự nhiệt tình ân cần trong khâu tiếp đón của ĐD gây ấn tƣợng ban đầu ngay lập tức đối với NB. NB sẽ cảm thấy thoải mái và dễ dàng cảm thấy hài lòng hơn trong cả quá trình khám bệnh và điều trị bệnh. Chính vì vậy mà Bộ Y tế đƣa ra quy tắc ứng xử của nhân viên y tế ngay từ khâu tiếp đón NB đến khi NB xuất viện trở về nhà để tạo không khí thoải mái, thân thiện và nâng cao sự hài lòng của NB trong suốt quá trình khám chữa bệnh [5].
Ngoài ra chúng tôi cũng tìm thấy mối liên quan giữa sự sẵn sàng giúp đỡ của ĐD với sự hài lòng chung của NB (OR=3,1; 95% CI: 1,2 – 8,2; p<0,05). Những đối
79
hơn gấp 3,1 lần. Trong quá trình khám bệnh hoặc điều trị, NB thƣờng có nhu cầu đƣợc ĐD giúp đỡ khá nhiều, đôi khi chỉ đơn giản là chỉ đƣờng tới các phòng chức năng, khu xét nghiệm, hƣớng dẫn thêm các thủ tục chờ khám bệnh. Do ngƣời bệnh thƣờng không quen thuộc với vị trí của từng khoa, phòng trong bệnh viện nếu đƣợc ĐD sẵn lòng giúp đỡ thì thời gian cho việc khám chữa bệnh sẽ rút ngắn lại, tạo tâm lý thoải mái hơn cho NB. Theo nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh [1] ngƣời bệnh đánh giá là công tác chăm sóc tinh thần của điều dƣỡng là đạt có tỷ lệ hài lòng chung với chất lƣợng chăm sóc của điều dƣỡng cao gấp 14,6 lần so với nhóm không đạt với p < 0,001.
Sự tôn trọng lắng nghe của ĐD với ngƣời bệnh có mối liên quan đến sự hài lòng chung của NB (OR=3,3; 95% CI: 1,0-10,5, p<0,05). Các yếu tố ảnh hƣởng bao gồm sự nhiệt tình đón tiếp của điều dƣỡng, sự sẵn sàng giúp đỡ của điều dƣỡng khi ngƣời bệnh cần, sự tôn trọng lắng nghe của điều dƣỡng với ngƣời bệnh đều thuộc giao tiếp ứng xử của điều dƣỡng. Các mối liên quan trên càng khẳng định thêm sự hài lòng của NB phụ thuộc rất nhiều vào cách ứng xử của ĐD với NB. NB cảm thấy yên tâm hợp tác hơn khi điều dƣỡng giao tiếp tốt và các nhu cầu của ngƣời bệnh đƣợc ĐD tôn trọng, lắng nghe và đƣợc đáp ứng.
Ngoài ra các yếu tố bao gồm các nhu cầu của ngƣời bệnh đƣợc điều dƣỡng đáp ứng (OR = 4,0; 95% CI = 1,7- 9,0, p<0,05); sự đáp ứng nguyện vọng của ĐD (OR=3,1; 95% CI:1,5- 9,5; p<0,05) có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng chung của NB. Các nhu cầu của ngƣời bệnh nhƣ: hƣớng dẫn chế độ ăn, chế độ vận động, chăm sóc giảm đau, chăm sóc vệ sinh cá nhân... Khi các nhu cầu đƣợc đáp ứng đầy đủ, kịp thời, không bị bỏ sót nhu cầu nào thì sự hài lòng của ngƣời bệnh cũng cao hơn so với những ngƣời không đƣợc đáp ứng nhu cầu đầy đủ và kịp thời [1].
Sự khéo léo và chuyên nghiệp của ĐD trong thực hiện kỹ thuật điều dƣỡng tại khoa nội trú (OR= 4,8; 95% CI=2,0-11,7; p<0,05) có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của NB. Sự khéo léo khi thực hiện kỹ thuật của ngƣời điều dƣỡng đƣợc đánh giá trên cả hai khía cạnh kỹ năng giao tiếp trong thực hiện kỹ thuật và sự chuyên nghiệp trong
80
thực hiện kỹ thuật chuyên môn của ĐD. Sự khéo léo khi thực hiện các thủ thuật trong thăm khám bệnh cũng ảnh hƣởng nhiều đến tâm lý NB. Ngƣời ĐD không chỉ khéo léo trong giao tiếp mà còn cần thể hiện sự chuyên nghiệp trong chuyên môn thì ngƣời bệnh sẽ tin tƣởng và an tâm hơn vào ngƣời điều dƣỡng và làm tăng sự hài lòng của ngƣời bệnh với công tác chăm sóc của điều dƣỡng. Nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh [1] chỉ ra kết quả tƣơng tự, NB đánh giá chuyên môn của ĐD là đạt thì có tỷ lệ hài lòng cao hơn gấp 8,24 lần so với NB có nhận định là chuyên môn của ĐD không đạt. Nhƣ vậy ĐD ngoài việc tăng cƣờng kỹ năng giao tiếp với NB còn cần phải làm tốt chuyên môn của mình để khiến NB cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn với công tác chăm sóc của ĐD nói riêng và hoạt động khám chữa bệnh nói chung.
Kết quả nghiên cứu của Bùi Thị Dƣơng Vân [23] tại bệnh viện phổi trung ƣơng cho kết quảcó 5 yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của NB bao gồm sự thuận tiện trong khám bệnh, chi phí khám bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh, cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh và thái độ, hƣớng dẫn của nhân viên y tế. Nghiên cứu về sự hài lòng NB của Kasa và Gedamu tại Ethiopia [41] cho thấy có mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và yếu tố chuẩn bị trƣớc mổ của điều dƣỡng với sự hài lòng chung của NB. Trong một nghiên cứu của Tat và cộng sự [56] tại Việt Nam cho kết quả NB có xu hƣớng cảm thấy thoải mái và hài lòng với sự giúp đỡ, thái độ của nhân viên y tế nhiều hơn là về kỹ thuật chuyên môn củanhân viên y tế. Nhƣ vậy có thể thấy NB cảm thấy hài lòng hơn khi sự giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế đáp ứng nguyện vọng của NB.
Nhìn chung các yếu tố liên quan đến công tác chăm sóc của ĐD khác nhau ở các nghiên cứu, tuy nhiên đều chỉ ra rằng sự hài lòng của NB sẽ tăng lên khi nhận đƣợc sự chăm sóc tốt từphía ĐD. Trong quá trình công tác ĐD cần có các kỹ năng mềm tốt để thực hiện tốt ngay từ khâu tiếp đón NB, ĐD thể hiện đƣợc sự nhiệt tình trong công việc, tôn trọng NB thì tỷ lệ hài lòng của NB cao hơn. Nghiên cứu của Anita và cộng sự [28] tại Thổ Nhĩ Kỳ cũng đƣa ra khuyến nghị ĐD cần chú trọng
81
có sự hài lòng cao hơn đối với công tác chăm sóc của ĐD. Kết quả phỏng vấn sâu khi đƣợc hỏi về các vấn đề cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của NB thì phần lớn NB đều có ý kiến cần xây dựng cơ sở vật chất tốt hơn, kê thêm giƣờng bệnh, cải tạo các khu nhà vệ sinh, tăng cƣờng kỹ năng giao tiếp, giáo dục sức khỏe cho NB sẽ đem lại sự hài lòng cao hơn. Kỹ năng giao tiếp là một trong các vấn đề làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của NB và là thực trạng chung ở phần lớn các bệnh viện tại nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốc gia đang phát triển. Khi đi khám NB có rất nhiều băn khoăn về sức khỏe của mình, mong muốn đƣợc ĐD giải thích nhiều hơn về bệnh, chế độ ăn uống, vận động, vệ sinh cá nhân, phòng ngừa tái phát. Tuy nhiên do số lƣợng điều dƣỡng ở các khoa còn thiếu nên ĐD chƣa đáp ứng hết đƣợc các nhu cầu chăm sóc của ngƣời bệnh mà chủ yếu tập trung vào công tác chuyên môn. Trong nghiên cứu của Saeed [49] đã chỉ ra có 80% NB hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng và 20% NB cho rằng không thấy thoải mái khi giao tiếp với điều dƣỡng.
82
KẾT LUẬN
Từ kết quả nghiên cứu trên 297 ngƣời bệnh tại bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tỉnh Thái Bình năm 2019 chúng tôi đƣa ra một số kết luận nhƣ sau:
1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng
- Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng với công tác chăm sóc của điều dƣỡng tại bệnh