6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
2.2.1.3. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong môi trường vi mô
Điểm mạnh
Điểm mạnh đầu tiên có thể kể đến là uy tín và danh tiếng của Trung tâm là điểm quan trọng nhất để khách hàng tin dùng dịch vụ của Trung tâm.
Trung tâm là một trong những đơn vị PTKN đầu tiên của tỉnh Bình Định được thành lập vào 2002 với 100% vốn nhà nước và được công nhận là phòng thử nghiệm đạt chuẩn theo ISO 17025.
Với lịch sử lâu đời và quy tắc trung thực trong thực hiện công việc,
Trung tâm đã tạo ra được uy tín và danh tiếng rất lớn với khách hàng của mình, đây là điều quan trọng nhất đối với những công ty cung cấp dịch vụ và đưa ra kết quả như là một bên thứ 3 độc lập như dịch vụ của Trung tâm.
Phương pháp thực hiện trong phòng thí nghiệm được chứng nhận ISO 17025,bên cạnh đó các chỉ tiêu kiểm nghiệm được chỉ định của Bộ NN&PTNT, Bộ TNMT sẽ giúp kết quả kiểm nghiệm của Trung tâm được chấp nhận rộng rãi hơn từ đó thuận lợi hơn cho khách hàng khi sử dụng kết quả kiểm nghiệm của Trung tâm để giao dịch.
Điểm yếu
Phí dịch vụ cao trong thi thời gian kiểm nghiệm lâu hơn các đối thủ chính. Theo quy tắc trung thực của Trung tâm, tất cả các kết quả kiểm nghiệm phải đảm bảo độ chính xác và tuân thủ theo những phương pháp đã được công nhận, để làm được điều đó, phòng PTKN Trung tâm phải mua những thiết bị kiểm nghiệm hiện đại, những chất chuẩn (dùng để kiểm nghiệm) từ các nhà cung cấp uy tín trên thị trường, phương pháp kiểm nghiệm được mua bản quyền,… nhằm đảm bảo độ chính xác của kết quả, và những yếu tố đó đã góp phần đẩy chi phí dịch vụ lên cao.
Tuy phòng thí nghiệm được chứng nhận ISO 17025, được chỉ định của Bộ NN&PTNT, Bộ TNMT nhưng chỉ tiêu kiểm nghiệm được công nhận lại rất ít, hầu hết Trung tâm phải gửi mẫu nhà thầu phụ thực hiện, điều đó làm tăng giá thành kiểm nghiệm và ảnh hưởng tới hoạt động PTKN của Trung tâm.
Bộ phận kinh doanh (tư vấn dịch vụ) chưa được thành lập để thực hiện công việc này thì nhân viên Trung tâm phải làm công tác kiêm nhiệm từ đó ảnh hưởng khâu chăm sóc khách hàng đến khâu hỗ trợ kỹ thuật hoặc giải đáp những vướng mắc sau khi thực hiện dịch vụ xong còn gặp nhiều bất cập.
Dựa vào bảng tổng hợp phiếu khảo sátý kiến khách hàng của Trung tâm
trong quy trình xem xét lãnh đạo hàng năm theo ISO, có thể thấy các tồn tại hạn chế trong hoạt động PTKN của Trung tâm cụ thể như sau.
Bảng 2 5. Bảng thống kê phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về một số quy trình trong Phân tích kiểm nghiệm
TT Nội dung khảo sát Ý kiến
Năm 2019 Năm 2020 Số phiếu Tỉ lệ % Số phiếu Tỉ lệ % (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1
Báo giá: Thời gian từ lúc yêu cầu đến khi Khách hàng nhận được báo giá là: Nhanh 40/100 40 60/120 50 Khá nhanh 55/100 55 50/120 41,7 Trung bình 5/100 5 10/120 8,3 Chậm 0 0 0 0 2 Liên hệ gửi mẫu:Khách hàng được nhân viên tiếp nhận và trả lời yêu cầu của khách hàng kịp thời, dễ hiểu Tốt 70/100 70 90/120 75 Khá 30/100 30 30/120 25 Trung bình 0 0 0 0 Kém 0 0 0 0 3 Quy trình gửi mẫu: Thời gian và các bước làm thủ tục gửi mẫu Nhanh 6/100 6 8/120 6,7 Khá nhanh 14/100 14 17/120 14,1 Trung bình 80/100 80 95/120 79,2 Chậm 0 0 0 0 download by : skknchat@gmail.com
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
4
Thời gian trả kết quả: Thời gian từ lúc gửi mẫu đến khi có phiếu kết quả kiểm nghiệm Nhanh 0 0 0 0 Khá nhanh 10/100 10 4/120 3,3 Trung bình 20/100 30 35/120 29,2 Chậm 70/100 70 81/120 67,5 5 Chi phí kiểm nghiệm: Mức phí kiểm nghiệm các chỉ tiêu như hiện nay là: Phí rất cao 80/100 80 98/120 81,7 Phí cao 10/100 10 15/120 12,5 Phí trung bình 10/100 10 7/120 8,3 Phí thấp 0 0 0 0 6 Ngày hẹn trả kết quả: Luôn đúng với ngày trả kế quả
Trước ngày 0 0 0 0
Đúng ngày 97/100 97 114/120 95
Trễ ngày 3/100 3 6/120 5
Rất hay trễ 0 0 0 0
7
Khiếu nại của khách hàng: Nhân viên tư vấn, nhận mẫu luôn nhanh chóng hỗ trợ khi có vấn đề cần giải quyết với kết quả kiểm nghiệm
Tốt 5 5 9 7,5
Khá 71/100 71 95/120 79,2
Trung bình 24/100 24 16/120 13,3
Kém 0 0 0 0
(Nguồn: Trung tâm Phân tích và Đo lường chất lượng Bình Định)
Tác giả đã thu thập thông tin bằng cách gửi phiếu khảo sát ý kiến đến khách hàng qua đường bưu điện (chiếm 40% tổng số phiếu khảo sát) và gửi phiếu khảo sát trực tiếp đối với khách hàng khi đến nhận kết quả tại Trung tâm (chiếm 60% tổng số phiếu khảo sát), sau khi khảo sát tác giả tiến hành tổng hợp như bảng trên.
Dựa vào bảng tổng hợp phiếu khảo sát ở trên ta thấy một số nội dung mà khách hàng phản ánh nhằm đánh giá các yếu tố trong hoạt động PTKN của Trung tâm vẫn còn một số hạn chế nhất định, chưa đáp ứng được như kỳ vọng trong thời gian qua như:
Báo giá khách hàng: Theo số liệu khảo sát năm2019 và năm 2020, thời gian gửi báo giá đến khách hàng nhanhchiếm 40% năm 2019 tăng lên 50% năm 2020, khá nhanh chiếm 55% năm 2019 giảm xuống 41,7% năm 2020 và trung bình là 5% năm 2019 tăng lên 8,3% năm 2020 qua đó cho thấy công tác chăm sóc khách hàng còn gặp nhiều tồn tại hạn chế.
Liên hệ gửi mẫu:khi khách hàng đến gửi mẫu và đượcnhân viên tiếp nhận, trả lời yêu cầu của khách hàng kịp thời, dễ hiểuở mức độ đánh giá tốt và khá chiếm tỉ lệ vượt trội 70% và 30% năm 2019; 75% và 25% năm 2020, không có tỷ lệ trung bình và kém.
Quy trình gửi mẫu: theo sự đánh giá của khách hàng thì thời gian và các bước làm thủ tục gửi mẫu ở mức độ trung bình chiếm tỷ lệ rất cao 80% năm 2019 và 79,2% năm 2020, việc chưa áp dụng kịp thời các phần mềm ứng dụng vào quá trình nhận mẫu khách hàng cũng là nguyên nhân lớn dẫn đến vấn đề nêu trên.
Thời gian trả kết quả: Thời gian từ lúc gửi mẫu đến khi có phiếu kết quả kiểm nghiệm trả khách hàng được đánh giá ở mức trung bình và chậm chiếm tỷ lệ khá cao 30% và 70% năm 2019; 29,2% và 67,5% năm 2020, kết quả trả nhanh hơn thời gian dự kiến là không cónguyên nhân khách quan là
quá trình kiểm nghiệm mẫu phải tuân thủ theo quy trình của TCVN, nguyên nhân chủ quan là Trung tâm đang áp dụng một cách rập khuôn và cứng nhắc theo quy trình.
Chi phí kiểm nghiệm: đây là tiêu chí rất quan trọng và việc áp dụng mức thu phí kiểm nghiệm như hiện nay của Trung tâm được khách hàng đánh giá là rất cao chiếm tỷ lệ vượt trội 80% năm 2019 và 81,7% năm 2020, ở góc độ cạnh tranh với đối thủ thì đây là một bất lợi cho Trung tâm.
Ngày hẹn trả kết quả: Kết quả trả cho khách hàng luôn đúng với ngày trả kết quả đã hẹn với khách hàng chiếm tỷ lệ cao 97% năm 2019 và 95% năm 2020.
Khiếu nại của khách hàng: Nhân viên tư vấn, nhận mẫu luôn nhanh chóng hỗ trợ khi có vấn đề cần giải quyết với kết quả kiểm nghiệm được đánh ở mức độ trung bình và khá chiếm tỷ lệ cao 24% và 71% năm 2019; 13,3% và 79% ở năm 2020. Tuy nhiên mức độ đánh giá tốt lại thấp 5% năm 2019 và 7,5% năm 2020.
Với những tồn tại như trên Trung tâm cần có phương án khắc phục kịp thời cho các năm tiếp theo.
Khách hàng
Khách hàng của dịch vụ kiểm nghiệm thường là những nhà sản xuất các sản phẩm thực phẩm hoặc liên quan đến thực phẩm, họ sử dụng dịch vụ của các phòng kiểm nghiệm thứ 3 như của Trung tâm vì:
-Những nhà sản xuất không có phòng thí nghiệm riêng muốn sử dụng dịch vụ kiểm nghiệm trước, trong và sau quá trình sản xuất để tự kiểm soát chất lượng sản phẩm của mình trước khi bán ra ngoài thị trường.
-Những nhà sản xuất có phòng thí nghiệm riêng nhưng muốn sử dụng dịch vụ kiểm nghiệm của một phòng thí nghiệm khác để đối chứng kết quả so với kết quả khi họ tự kiểm nghiệm.
-Kết quả kiểm nghiệm của một phòng thí nghiệm độc lập thứ 3 là căn cứ làm việc giữa nhà sản xuất và người mua hàng.
Trong trường hợp này quyền lực khách hàng yếu hơn các nhà cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm vì có rất nhiều nhà sản xuất thực phẩm tại Việt Nam trong khi đó không có nhiều nhà cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm có uy tín. Trong rất nhiều trường hợp người mua và người bán thỏa thuận với nhau là sử dụng kết quảcủa một bên thứ 3 cụ thể ví dụ như sử dụng kết quả phân tích từ công Trung tâm để làm cơ sở cho các quyết định mua bán hàng hóa.