7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.2.3. Các chỉ tiêu phi tài chính
Để đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong dài hạn thì cần phải kết hợp hài hòa, cân bằng giữa mục tiêu tài chính và mục tiêu phi tài chính, giữa hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp với hiệu quả xã hội.
(1) Nhóm chỉ tiêu về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất khốc liệt. Muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng, khách hàng. Khách hàng chính là ngƣời mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Theo Ngô Quý Nhâm (2011), doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ tiêu nhƣ sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng, lợi nhuận từ khách hàng, thị phần để đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp ở khía cạnh khách hàng, trong đó, sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là yếu tố nền tảng để đạt đƣợc các mục tiêu còn lại trong viễn cảnh khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng của một sản phẩm hay một dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng có thể đo lƣờng thông qua các chỉ tiêu: - Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lƣợng sản phẩm; - Tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá sản phẩm; - Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ giao hàng; - Tỷ lệ khách hàng khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ; - Tỷ lệ đơn hàng bị trả lại;
- Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ.
(2) Nhóm chỉ tiêu sự hài lòng trong công việc của người lao động:
Lao động là một trong ba yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy, số lƣợng và chất lƣợng lao động là một trong những yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến HQKD. Nhân tố lao động đƣợc xem xét trên góc độ rộng bao gồm cả nhân sự quản lý và nhân sự trực tiếp sản xuất. Xuất phát từ vai trò, tầm quan trọng của lao động trong việc tạo ra HQKD cao cho doanh nghiệp, do đó khi phân tích, đánh giá HQKD cần thiết phải xem xét, đánh giá hiệu quả về khía cạnh lao động. Điều này sẽ giúp ích cho nhà quản trị rất nhiều khi phân tích nguyên nhân, nguồn gốc tạo nên hiệu quả chung toàn doanh nghiệp.
Theo Ngô Quý Nhâm (2011), viễn cảnh học hỏi và phát triển gồm ba nguồn chính là: con ngƣời, các hệ thống và các quy trình tổ chức, trong đó nguồn nhân lực là nguồn lực quý giá, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đặc thù của ngành dệt may là ngành sử dụng nhiều lao động, nên sự hài lòng của ngƣời lao động không những giúp các doanh nghiệp dệt may ổn định kinh doanh, mà còn góp phần rất lớn trong ổn định kinh tế xã hội của quốc gia. Chính vì vậy, tác giả đề xuất sử dụng chỉ tiêu “Sự hài lòng trong công việc của ngƣời lao động” để đánh giá hiệu quả về khía cạnh học hỏi và phát triển của các doanh nghiệp dệt may. Sự hài lòng của ngƣời lao động có thể đƣợc đo lƣờng thông qua chỉ tiêu:
- Số giờ đào tạo nâng cao chuyên môn cho nhân viên;
- Số nhân viên tham gia các lớp đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ;
- Sự hài lòng của nhân viên với môi trƣờng làm việc; - Sự hài lòng của nhân viên về thu nhập;
- Sự hài lòng của nhân viên với môi trƣờng làm việc.
(3) Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả xã hội:
Hiệu quả về mặt xã hội trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là những mặt lợi ích không thể định lƣợng đƣợc nhƣng nó đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc lựa chọn phƣơng án kinh doanh để triển khai trong thực tế. Hiệu quả xã hội là một phần rất quan trọng cấu thành nên HQKD chung của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tối đa hóa lợi nhuận bằng mọi giá đôi khi họ bỏ qua các vấn đề khác nhƣ lợi ích của xã hội, của cộng đồng, các vấn đề về môi trƣờng... điều này rất nguy hiểm và có tác hại ghê gớm đối với sự phát triển chung của toàn xã hội và đe dọa sự phát triển lâu dài bền vững của chính doanh nghiệp. Chính vì vậy, khi xem xét, đánh giá HQKD của doanh nghiệp, cần thiết phải gắn hiệu quả kinh tế với hiệu quả xã hội. Đây là một quan điểm đúng đắn và rất tiến bộ khi đánh giá HQKD của doanh nghiệp.
Khi xem xét, đánh giá hiệu quả xã hội của doanh nghiệp, cần xem xét trên các khía cạnh đánh giá những lợi ích mà doanh nghiệp mang lại cho xã hội. Về khía cạnh này, có các tiêu chí đánh giá sau:
- Mức đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc thông qua nộp thuế (Nguyễn Ngọc Tiến, 2015; Đỗ Huyền Trang, 2012). Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách quốc gia, đóng thuế nhiều cho Nhà nƣớc là góp phần tăng nguồn ngân sách, đây là một vấn đề rất quan trọng và có ý nghĩa lớn thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với sự phát triển chung của xã hội. Một doanh nghiệp đƣợc đánh giá là hoạt động hiệu quả không chỉ căn cứ vào một số chỉ tiêu tài chính đơn thuần đánh giá hiệu quả tài chính của riêng doanh nghiệp mà cần đặt chúng trong mối liên hệ với hiệu quả mang lại cho cả xã hội. Đó mới là những doanh nghiệp hoạt động thực sự hiệu quả.
- Các chỉ tiêu liên quan ngƣời lao động (Nguyễn Ngọc Tiến, 2015) nhƣ lợi ích trong việc tạo đƣợc nhiều việc làm, tăng thu nhập cho ngƣời lao động, tạo môi trƣờng làm việc an toàn, hiệu quả cho ngƣời lao động, tạo cơ hội cho ngƣời lao động đƣợc học tập, nâng cao trình độ, tay nghề, trang bị cho ngƣời lao động kỹ thuật công nghệ hiện đại, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên, xây dựng môi trƣờng làm việc mà ở đó ngƣời lao động cảm thấy hài lòng nhất. Giải quyết đƣợc vấn đề lớn về lao động chính là góp phần không nhỏ vào đảm bảo trật tự, an sinh xã hội.
- Lợi ích cho cộng đồng thông qua các hoạt động chia sẻ tình nguyện nhƣ: các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, các quỹ khuyến học và đặc biệt là trách nhiệm của doanh nghiệp đối với bảo vệ môi trƣờng (Nguyễn Ngọc Tiến, 2015). Chính vì vậy, khi đánh giá HQKD của doanh nghiệp cần phải xem xét đến những hiệu quả ngoài hiệu quả tài chính. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển một cách lâu dài, bền vững. Những doanh nghiệp lấy trách nhiệm với cộng đồng, lấy lợi ích của ngƣời tiêu dùng, của xã hội làm thƣớc đo trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình chắc chắn sẽ là những doanh nghiệp thành công bền vững.
Từ các hệ thống chỉ tiêu tài chính và phi tài chính trên, tác giả cho rằng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD của một doanh nghiệp phải bao gồm cả các chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính. Các chỉ tiêu tài chính phản ánh kết quả mà doanh nghiệp đã đạt đƣợc mà không cho biết nguyên nhân dẫn đến các kết quả này một cách cụ thể. Thêm vào đó, chỉ tiêu tài chính chỉ có thể đƣợc sử dụng để đánh giá HQKD của các nhà quản lý cấp cao và của toàn doanh nghiệp mà không phản ánh hiệu quả hoạt động của các nhà quản lý ở các cấp thấp hơn. Do vậy để đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động của các cấp quản lý khác nhau cần thiết phải sử dụng cả các chỉ tiêu phi tài chính. Các chỉ tiêu phi tài chính còn cho thấy đƣợc các nguyên nhân dẫn đến những
thành công hay thất bại của doanh nghiệp và cho phép dự đoán doanh nghiệp có thực hiện đƣợc mục tiêu chiến lƣợc hay không.
Nói về vai trò của các chỉ tiêu phi tài chính, Olve cho rằng: Các chỉ tiêu phi tài chính cho thấy ảnh hƣởng của các quyết định đã đƣợc thực hiện. Vì vậy, kiểm soát quản lý cần tính đến các yếu tố phi tài chính gắn với chiến lƣợc để biết khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Đồng nhất với quan điểm trên, Kaplan và Norton cũng cho rằng cần phải sử dụng chỉ tiêu tài chính kết hợp với chỉ tiêu phi tài chính bởi: Các chỉ tiêu truyền thống của kế toán tài chính nhƣ sức sinh lời trên vốn đầu tƣ (ROI), lợi nhuận trên mỗi cổ phần, có thể dẫn đến những đánh giá sai về sự liên tục phát triển hoặc đổi mới trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các chỉ tiêu tài chính đã hoạt động tốt trong thời đại kinh tế công nghiệp nhƣng không còn phù hợp với những kỹ năng và khả năng cạnh tranh mà một công ty cần phải có trong thời đại ngày nay. Robert Kaplan và David Norton đã xây dựng và đề xuất mô hình Bảng điểm cân bằng. Mô hình này đƣợc đƣa ra lần đầu tiên vào năm 1992, “Bảng điểm cân bằng là một tập hợp các chỉ tiêu trên bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, nội bộ, nhận thức và phát triển để diễn giải chiến lƣợc kinh doanh thành các mục tiêu hoạt động cụ thể”. Những chỉ tiêu sử dụng trong bảng điểm cân bằng không có gì mới nhƣng thành công của nó là các tác giả đã liên kết các chỉ tiêu lại với nhau và với chiến lƣợc của doanh nghiệp để diễn giải chiến lƣợc thành các mục tiêu và các chỉ tiêu cụ thể. Bảng điểm cân bằng đã thoát khỏi khuôn khổ các chỉ tiêu tài chính truyền thống, sử dụng cân bằng các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính để đánh giá nguyên nhân dẫn đến sự thành công của chiến lƣợc. Thông qua Bảng điểm cân bằng, các nhà quản trị biết đƣợc với hiệu quả hoạt động nhƣ vậy liệu doanh nghiệp có đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc hay không. Nhờ kết quả đánh giá của Bảng điểm cân bằng các nhà quản trị biết đƣợc cần phải cải thiện khâu nào để có thể thực
hiện thành công chiến lƣợc. Khi đã xây dựng đƣợc hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD dựa trên các nguyên tắc nêu trên, các doanh nghiệp lại tiếp tục phải lựa chọn cho mình phƣơng pháp đánh giá HQKD phù hợp. Sự lựa chọn này không đơn giản bởi có khá nhiều phƣơng pháp đánh giá khác nhau, có cả những phƣơng pháp truyền thống và cũng có cả những phƣơng pháp mới.
Kết luận Chƣơng 1
Trong Chƣơng 1, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài, bao gồm cơ sở lý thuyết về hiệu quả kinh doanh, phân tích hiệu quả kinh doanh và hệ thống chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh bao gồm vai trò và nguyên tắc thiết lập hệ thống; các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính phân tích hiệu quả kinh doanh.
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHẾ BIẾN ĐÁ GRANITE
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH
Trong Chƣơng này, tác giả sẽ trình bày thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp chế biến đá granite trên địa bàn tỉnh Bình Định.