7. Tính mới của đề tài
4.3.2. Những hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài
Nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà chƣa nghiên cứu sâu hơn về sự tác động qua lại giữa các nhân tố thuộc biến độc lập. Và đây cũng là nền tảng để nghiên cứu có thể phát triển thêm ở khía cạnh này.
Bên cạnh đó, nghiên cứu này chỉ vận dụng thang đo SERQUAL vào loại hình dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt chứ chƣa phát triển thêm thang đo mới. Do đó, đây cũng là cơ sở để nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng hơn.
KẾT LUẬN
Trong môi trƣờng kinh doanh mở và hội nhập sâu rộng nhƣ hiện nay, việc quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ phục vụ là vấn đề cấp thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp hay lĩnh vực kinh doanh nào, trong đó có các các đơn vị cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt.
Trong luận văn này, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ các vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, trên cơ sở thực tiễn dịch vụ thu gom rác thải của Công ty MTBĐ, định hƣớng đánh giá công tác nâng cao chất lƣợng dịch sự và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng là các hộ dân sử dụng dịch vụ thu gôm rác thải sinh hoạt trên địa bàn TP. Quy Nhơn. Cụ thể các nhân tố tác động tỉ lệ thuận với chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Sự cảm thông, Mức đáp, Sự hữu hình, Sự tin tƣởng.
Thứ tư, Dựa trên kết quả nghiên cứu đƣợc luận văn đã đề xuất 5 chính sách giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt cho công ty CP MTBĐ trong thời gian tới, nội hàm các đề xuất giải pháp cũng chỉ ra các biện pháp để công ty mở rộng và phát triển chất lƣợng các dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt cho ngƣời dân trong thời gian tới. Hầu hết các các hàm ý chính sách giải pháp giúp công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt đều dựa trên nền tảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho công ty CP MTBĐ.
ty CP MTBĐ hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Các điểm mới của đề tài bao gồm việc xác định các nhân tố thông qua nghiên cứu định lƣợng để tìm kiếm các giải pháp tƣơng ứng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty CP MTBĐ, một loại hình kinh doanh đặc biệt mà trƣớc đây ít đề tài quan tâm nghiên cứu.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Ban Quản lý dịch vụ công ích thành phố Quy Nhơn (2018), Báo cáo kết quả tình hình kinh tế xã hội năm 2018, 2019, 2020, 6 tháng đầu năm 2021.
[2] Lê Thị Thế Bửu, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách dụ lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại tỉnh Bình Định, 2021, Tạp chí Nghiên cứu Ấn Độ và Châu Á, số 6 (103), tháng 6/2021, ISSN: 0866-7314
[3] Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định (2018), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018, 2019, 2020.
[4] Chính phủ (2019), Quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chi thường xuyên, Nghị định số 32/2019/NĐ-CP ngày 10/4/2019.
[5] Khƣơng Thị Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV du lịch tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. [6] Nguyễn Thị Hà Duyên (2016), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân tại thành phố Trà vinh về chất lượng dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Trà Vinh.
[7] Trần Thị Kim Thanh (2011), Nghiên cứu tổ chức thu gom, quản lý và xử lý chất thải rắn trên địa bàn thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[8] PGS. TS. Lê Văn Huy (2008), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu marketing, ĐH Kinh tế Đà Nẵng.
[9] Vũ văn Khởi (2018), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 - Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Dân lập Hải Phòng
[10] Phùng Thị Hồng Hà và Phạm Việt Huy (2018), Đánh giá sự hài lòng của người dân về CLDV vệ sinh môi trường của Công ty cổ phần Môi trường và công trình đô thị Huế, tạp chí khoa học Quy Nhơn: Kinh tế và phát triển, ISSN 2588-1205.
[11] Lê Văn Huy và Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Hà Nội.
[12] Lê Linh (2018), Kinh nghiệm quản lý rác thải của Nhật Bản: Bài học cho các nƣớc châu Á, [online], viewed 7 September 2018, from:https://baomoi.com/kinh-nghiem-quan-ly- rac-thai-cua-nhat-ban-bai- hoc-cho-cac-nuoc-chau-a/c/27625889.epi [13] Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lƣu Tiến Dũng (2016), Mối quan hệ giữa
CLDV và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng số 05.
[14] TS. Đặng Thị Thanh Loan, (2017), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB tài chính.
[15] Nguyễn Ngọc Diễm Phƣơng (2016), nghiên cứu mối quan hệ gữa CLDV, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch nội địa đối với du lịch “Homestay” tại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[16] Hoàng Trọng, Chu Nguyên Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
“Service Quality Variables and Tourist Satisfaction at Destination Level – A Study of J&K Tourism”, International Journal of Applied Research and Studies (iJARS). (2014), 3(2), pp. 1 – 9.
[18] Mohd Noor Ismawi Ismail*, Mohd Hafiz Hanafiah, Norliza Aminuddin and Norazah Mustafa (2015) Community-Based Homestay Service Quality, Visitor Satisfaction, and Behavioral Intention. Procedia - Social and Behavioral Sciences 222 ( 2016 ): 398 – 405
[19] Oliver (2010), “Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer”, Irwin/McGraw-Hill, New York, NY.
[20] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 [21] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual
model of service quality and its implication for future research",
Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 1, 41-50.
[22] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450.
[23] Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
Kính chào quý anh/chị, tôi là Đinh Thị Hồng Điều, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Quy Nhơn. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt tại thành phố Quy Nhơn”. Rất mong quý chuyên gia góp ý để cuộc thảo luận này mang ý nghĩa tham khảo, là nguồn tƣ liệu quý giá giúp ích cho công tác nghiên cứu khoa học.
Câu 1: Quý anh/chị vui lòng cho ý kiến về các yếu tố nào của chất lượng dưới đây có tác động đến sự hài lòng của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại TP.Quy Nhơn.
1. Độ tin cậy:
CTMTBĐ bố trí giờ thu gom rác phù hợp
Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ bố trí các điểm trung chuyển rác phù hợp Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ bố trí các điểm tập trung phƣơng tiện thu gom rác phù hợp
Thời gian thải bỏ rác thải phát sinh ở nhà mình để công nhân vệ sinh đi thu gom vào buổi tối là phù hợp
Anh (chị) hoàn toàn tin tƣởng vào dịch vụ thu gom rác mà CTMTBĐ cung cấp Khi nói đến dịch vụ thu gom rác thải, có phải CTMTBĐ là đơn vị đầu tiên mà anh (chị) nghĩ đến
Ý kiến:...
2. Đáp ứng:
Anh (chị) muốn thải bỏ túi rác phía trƣớc nhà để công nhân CTMTBĐ thu gom
Cần có các điểm tập trung rác để các hộ dân sống trong hẻm, khu vực thƣa hộ dân (khu vực vùng ven) tập trung rác để công nhân thu gom
Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ thực hiện thu gom rác hàng ngày là tốt Đối với khu vực ngõ hẻm các phƣơng nội thành, tần suất thu gom rác 01 ngày 01 lần là hợp lý
Đối với khu vực các phƣờng vùng ven, tần suất thu gom rác 02 ngày 01 lần là hợp lý
Ý kiến:...
Năng lực phục vụ:
Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có thời gian hỗ trợ khách hàng hàng ngày Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ thực hiện vệ sinh các điểm trung chuyển rác sạch sẽ
Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng
Ý kiến:...
3. Sự cảm thông:
Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ không cần ký hợp đồng với hộ gia đình Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có thời gian khắc phục sự cố liên quan đến dịch vụ nhanh chóng
Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có nhân viên giải quyết các thủ tục thân thiện
Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có nhân viên tiếp nhận thông tin phản ánh dịch vụ trả lời nhiệt tình
Quyết định thông báo giá dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ luôn đƣợc cập nhật
Ý kiến:...
4. Phƣơng tiện hữu hình:
Xe đẩy tay thu gom rác của CTMTBĐ là hợp vệ sinh
Rác thải đƣợc thải bỏ trong thùng rác công cộng để CTMTBĐ thu gom, vận chuyển là phƣơng án tốt
Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ bố trí phƣơng tiện thu gom tốt
Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ bố trí xe vận chuyển rác chuyên dụng Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có phƣơng tiện thu gom, vận chuyển hợp vệ sinh, mỹ quan đô thị
Ý kiến:...
Câu 2: Theo anh/chị, ngoài 5 yếu tố trên, còn có yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại TP.Quy Nhơn?
... ...
Câu 3: Đối với các yếu tố sự hài lòng của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt được đề xuất dưới đây, quý anh/chị hãy góp ý hiệu chỉnh để thang đo tốt hơn?
Giá dịch vụ thu gom rác mà anh (chị) đang chi trả là phù hợp
Anh (chị) không ngần ngại trả mức giá cao hơn cho dịch vụ tốt hơn Nhân viên thu tiền giá dịch vụ thu gom rác tại nhà CTMTBĐ là tốt
Anh (chị) cảm thấy quyết định đúng khi thải bỏ rác để CTMTBĐ thu gom Anh (chị) cảm thấy hài lòng với dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ
Hộ dân chi trả đầy đủ giá dịch vụ thu gom rác thải mà không cần hỗ trợ từ Nhà nƣớc
GOM RÁC THẢI SINH HOẠT
Chào các Anh/Chị, tôi đang thực hiện một nghiên cứu về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt tại thành phố Quy Nhơn”, xin các anh/chị hãy cho ý kiến của mình một cách chân tình nhất để bài nghiên cứu thành công tốt đẹp.
Rất cảm ơn sự hợp tác từ phía các anh/chị.
I.THÔNG TIN CHUNG
1. Giới tính của anh/chị? Nam Nữ
2..Độ tuổi của anh/chị là?
1. Dƣới 25 tuổi 2. Từ 26 đến 35 tuổi
3. Từ 36 đến 45 tuổi 4. Trên 45 tuổi
3.Nghề nghiệp của anh/chị?
1. Kinh doanh 2. Không kinh doanh
4. Thu nhập của anh/chị?
1. Dƣới 5 triệu 2. Từ 5 đến dƣới 10 triệu 3. Từ 10 đến 15 triệu 4. Trên 15 triệu
5. Nơi ở của hộ? 1. Mặt tiền đƣờng lớn 2. Đƣờng nhỏ hoặc hẻm
6. Quy mô hộ gia đình
1. Dƣới 3 ngƣời 2. 4 ngƣời
3. 5 ngƣời 4. Trên 5 ngƣời
7. Địa chỉ: ………
II. NỘI DUNG CHÍNH
Xin vui lòng trả lời các câu sau bằng cách đánh dấu vào ô tƣơng ứng với mức độ đồng ý của anh/chị cho các nhận định sau đây với thang đánh giá 5 bậc gồm: 1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Phân vân; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý (Mỗi câu hỏi chỉ chọn một ý trả lời).
TT Câu hỏi 1 2 3 4 5
1
Anh (chị) muốn thải bỏ túi rác phía trƣớc nhà để công nhân Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định thu gom
2
Cần có các điểm tập trung rác để các hộ dân
3
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định bố trí các điểm trung chuyển rác phù hợp
4
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định thực hiện vệ sinh các điểm trung chuyển rác sạch sẽ
5
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng đô thị Bình Định bố trí các điểm tập trung phƣơng tiện thu gom rác phù hợp
6
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định vệ sinh các điểm tập trung phƣơng tiện thu gom rác sạch sẽ
7 Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định bố
trí giờ thu gom rác phù hợp
8
Thời gian thải bỏ rác thải phát sinh ở nhà mình để công nhân vệ sinh đi thu gom vào buổi tối là phù hợp
9
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định thực hiện thu gom rác hàng ngày là tốt
10
Đối với khu vực ngõ hẻm các phƣơng nội thành, tần suất thu gom rác 01 ngày 01 lần là hợp lý
11 Đối với khu vực các phƣờng vùng ven, tần
suất thu gom rác 02 ngày 01 lần là hợp lý
12 Xe đẩy tay thu gom rác của Công ty Cổ
phần Môi trƣờng Bình Định là hợp vệ sinh
13
Rác thải đƣợc thải bỏ trong thùng rác công cộng để Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định thu gom, vận chuyển là phƣơng án tốt
14
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định thu gom rác sạch sẽ tại các điểm tập trung rác
15
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng đô thị Bình Định bố trí phƣơng tiện thu gom tốt
16
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định bố trí xe vận chuyển rác chuyên dụng
17
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định có phƣơng tiện thu
18
phần Môi trƣờng Bình Định tốt 19
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định có thời gian hỗ trợ khách hàng hàng ngày
20
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định không cần ký hợp đồng với hộ gia đình
21
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định có thời gian khắc phục sự cố liên quan đến dịch vụ nhanh chóng
22
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định có nhân viên giải quyết các thủ tục thân thiện
23
Dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định có nhân viên tiếp nhận thông tin phản ánh dịch vụ trả lời nhiệt tình
24
Quyết định thông báo giá dịch vụ thu gom rác của Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định luôn đƣợc cập nhật
25 Giá dịch vụ thu gom rác mà anh (chị) đang
chi trả là phù hợp
26 Anh (chị) không ngần ngại trả mức giá cao hơn cho dịch vụ tốt hơn 27
Nhân viên thu tiền giá dịch vụ thu gom rác tại nhà Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định là tốt
28 Anh (chị) muốn nộp tiền giá dịch vụ thu
gom rác qua dịch vụ SMART BANKING
29
Khi nói đến dịch vụ thu gom rác thải, có phải Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình