7. Tính mới của đề tài
3.4 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN
Từ kết quả phân tích hồi quy bội tìm ra 4 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của các hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Tp.Quy Nhơn. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy 4 nhân tố Mức đáp ứng (DU), Phƣơng tiện hữu hình (HH), Sự cảm thông (CT), Độ tin cậy (TC) đều có tác động thuận chiều đến Sự hài lòng của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt. Do đó các giả thuyết H1, H2, H3, H5 đều đƣợc chấp nhận. Riêng nhân tố năng lực phục vụ (PV) không có ý nghĩa thống kê nên giả thiết H4 chƣa đủ cơ sở để chấp nhận.
Bảng 3.12. Kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả
thuyết Nội dung Sig VIF Kết quả
H1 Mức đáp ứng càng cao, sự hài
lòng của hộ dân càng cao. 0,000 1,383 Chấp nhận H2
Sự cảm thông trong chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt càng nhiều, sự hài lòng của hộ dân càng cao
0,000 1,683 Chấp nhận
H3
Chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình đƣợc cung cấp càng cao, sự hài lòng của hộ dân càng cao.
0,012 1,046 Chấp nhận
H4 Năng lực phục vụ càng cao, sự
hài lòng của hộ dân càng cao. 0,147 1,054
Không chấp nhận
Giả
thuyết Nội dung Sig VIF Kết quả
H5
Độ tin cậy trong chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt càng nhiều, sự hài lòng của hộ dân càng cao.
0,000 1,385 Chấp nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Cụ thể là:
Giả thuyết H1: Mức đáp ứng của dịch vụ càng cao, sự hài lòng của hộ dân càng cao.
Hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0,275>0 tức là có quan hệ thuận chiều giữa Mức đáp ứng (DU) và Sự hài lòng của hộ dân (HL), Sig = 0.000 <0.05 cho thấy giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận. Nhƣ vậy khi các hộ dân cảm thấy mức đáp ứng của dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt càng tốt thì sự hài lòng của họ sẽ càng tăng.
Giả thuyết H2: Sự cảm thông trong chất lượng dịch vụ thu gom rác thải càng nhiều, sự hài lòng của hộ dân càng cao.
Hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0,306 >0 tức là có quan hệ thuận chiều giữa Sự cảm thông (CT) và Sự hài lòng của hộ dân (HL), Sig = 0.000 <0.05 cho thấy giả thuyết H2 đƣợc chấp nhận. Nhƣ vậy khi các hộ dân nhận đƣợc sự cảm thông khi trải nghiệm dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt càng nhiều thì sự hài lòng của họ sẽ càng tăng.
Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình được cung cấp càng cao, sự hài lòng của hộ dân càng cao
Hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0,127 >0 tức là có quan hệ thuận chiều giữa Phƣơng tiện hữu hình (HH) và Sự hài lòng của hộ dân (HL), Sig = 0.012 <0.05 cho thấy giả thuyết H3 đƣợc chấp nhận. Nhƣ vậy khi các hộ dân cảm thấy chất lƣợng của phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ thu gom rác thải sinh
hoạt càng tốt thì sự hài lòng của họ sẽ càng tăng.
Giả thuyết H5: Độ tin cậy càng cao, sự hài lòng của hộ dân càng cao.
Hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0,299>0 tức là có quan hệ thuận chiều giữa Độ tin cậy (TC) và Sự hài lòng của hộ dân (HL), Sig = 0.000 cho thấy giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận. Nhƣ vậy khi các hộ dân càng cảm thấy tin cậy vào dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt thì sự hài lòng của họ sẽ càng tăng.
Tóm lại từ các giả thuyết trình bày trong mô hình sau khi phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy, các giả thuyết H1, H2, H3, H5 đều đƣợc chấp nhận.