7. Tính mới của đề tài
3.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC
Từ kết quả nghiên cứu, có thể thấy rằng mô hình đề xuất ban đầu là hoàn toàn phù hợp với 4 biến độc lập là Mức đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (HH), Sự cảm thông (CT), Độ tin cậy (TC) đều có tác động đến Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của hộ dân (HL). Theo đó, nhân tố Sự cảm thông (CT) có tác động mạnh nhất, kế đến là Độ tin cậy (TC), Mức đáp ứng (DU), Phƣơng tiện hữu hình (HH). Yếu tố Sự cảm thông (CT) cũng đƣợc đánh giá cao nhất về sự hài lòng của hộ dân theo nghiên cứu của Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự, tiếp theo là Mức đáp ứng (DU), Phƣơng tiện hữu hình (HH) và cuối
cùng là Độ tin cậy (TC).
Có 4 yếu tố trong mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đều có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt. Có thể nói dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt không còn quá mới mẻ đối với các hộ dân sống, tuy nhiên, đây là một loại dịch vụ mà có ít sự tham gia của các doanh nghiệp. Do đó, cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ này nhƣ là một sự lựa chọn duy nhất và không có sự thay thế nên phần lớn ngƣời sử dụng có thiên hƣớng cảm thông và sẵn lòng cảm thông cho nhà cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh đó, công ty Môi trƣờng Đô thị Bình Định tiền thân là Công ty có cổ phần Nhà nƣớc (UBND tỉnh Bình Định sở hữu) chi phối. Do đó, ngƣời dân luôn có sự tin tƣởng nhất định đối với các loại hình công ty nhà nƣớc. Vì thế sự tin cậy của các hộ dân sử dụng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt cũng có độ tin cậy cao đối với công ty và tăng sự hài lòng đối với dịch vụ này do công ty cung cấp. Kết quả nghiên cứu này cũng trùng khớp với kết quả của Nguyễn Thị Hà Duyên trƣớc đây khi nghiên cứu này kết luận độ tin cậy có ảnh hƣởng và tác động dƣơng đến sự hài lòng của hộ dân khi sử dụng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt [6].
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cho thấy nhân tố Mức đáp ứng có ảnh hƣởng cùng chiều và ảnh hƣởng khá đến sự hài lòng của hộ dân sử dụng dịch vụ thu gom rác thải của CTMTBĐ. Kết quả này hoàn toàn trùng khớp với các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ nói chung và sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải nói riêng, cụ thể là nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà Duyên [6].
Bên cạnh đó, yếu tố Phƣơng tiện hữu hình cũng đƣợc đánh giá cao, điều này cũng từng đƣợc kết luận trong kết quả nghiên cứu của Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự [18], hay của các tác giả khác về sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nói chung cũng nhƣ nghiên cứu cùng lĩnh vực của Nguyễn Thị
Hà Duyên [6].
Từ những kết luận trên, có thể nói dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt trên địa bàn TP.Quy Nhơn hiện cũng cần phải có những hành động hƣớng đến khách hàng để tăng sự hài lòng và gắng bó của khách hàng đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt. Bởi kinh tế Việt Nam nói chung và Bình Định nói riêng đang có xu hƣớng phát triển mạnh mẽ về tƣ nhân hoá, đa dạng hoá thì sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh không còn xa. Do đó, để giữ chân khách hàng, thì việc tăng sự hài lòng cho họ là điều không thể bỏ qua. Muốn vậy Công ty cần tăng cƣờng các hoạt động mang lại nhiều giá trị về mức đáp ứng, về độ tin cậy, về phƣơng tiện hữu hình cũng nhƣ tạo sự đồng cảm, chia sẻ và cảm thông giữa Công ty với khách hàng. Có nhƣ vậy mới tạo sự gắng kết giữa khách hàng và công ty ngày càng bền chặt hơn.
Chƣơng 4. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH/GIẢI PHÁP