7. Tính mới của đề tài
1.2.4. Biện luận sự phù hợp các giả thuyết nghiên cứu
Mức đáp ứng (H1): Là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công ty nhƣ: Công ty sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất cho ngƣời dân sử dụng dịch vụ, tiếp nhận, đáp ứng đƣợc các yêu cầu theo nguyện vọng của ngƣời dân, tần suất TGRTSH phù hợp ở từng khu vực cụ thể. Việc đáp ứng dịch vụ cho ngƣời dân tốt hơn sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp. Nói cách khác, khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của ngƣời dân. Điều này đƣợc đƣa ra trong nhiều nghiên cứu trƣớc đây nhƣ nghiên cứu của Parasunraman và cộng sự [20,21,22], nghiên cứu của Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự trong dịch vụ homestay [18], Maraj Rehman Sofi và cộng sự [17] trong lĩnh vực du lịch; hay ở Việt Nam, trong lĩnh vực lƣu trú của Lê Thị Thế Bửu [2], Nguyễn Thị Hà Duyên (2016) trong lĩnh vực thu gom rác thải. Vì vậy, luận văn này đặt ra giả thuyết H1: Mức đáp ứng tác động dƣơng đến sự hài lòng ngƣời dân với CLDV thu gom rác thải sinh hoạt.
Sự cảm thông (H2): Là việc CTMTBĐ luôn thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho khách hàng nhƣ: tạo điều kiện tốt nhất cho khác, có những lời khuyên tốt khi ngƣời dân cần tƣ vấn, chia sẻ với những khó khăn của ngƣời dân, quan tâm tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng của ngƣời dân. Sự cảm thông còn thể hiện sự quan tâm của Công ty đối với ngƣời dân, Công ty quan tâm đến các nhu cầu đặc biệt của ngƣời dân. Vì vậy, sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về CLDV, đem lại sự tin tƣởng của ngƣời dân vào CLDV TGRTSH và đem lại sự hài lòng cho ngƣời dân khi tiếp cận dịch vụ này. Điều này đã đƣợc kiểm chứng qua các nghiên cứu của Parasunraman và cộng sự, nghiên cứu của Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự trong dịch vụ homestay, Maraj Rehman Sofi và cộng sự trong lĩnh vực du lịch; hay ở Việt Nam, trong lĩnh vực lƣu trú của Lê Thị Thế Bửu [2], Nguyễn Thị Hà
Duyên [6], Nguyễn Ngọc Diễm Phƣơng [15]. Vì vậy, nghiên cứu đặt ra giả thuyết H2: Sự cảm thông tác động dƣơng đến sự hài lòng ngƣời dân với CLDV thu gom rác thải sinh hoạt.
Phương tiện hữu hình (H3): Bao gồm các trang thiết bị thu gom RTSH sạch sẽ; nơi thu gom RTSH công cộng hợp lý; phƣơng thiện TG RTSH tốt; xe chuyên dụng hiện đại; phƣơng tiện thu gom, vận chuyển hợp vệ sinh, mỹ quan đô thị ngăn nắp và các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại. Vì vậy, phƣơng tiện hữu hình tốt, gây thiện cảm đối với ngƣời dân sẽ tạo nên sự hài lòng của họ vào CLDV TGRTSH của công ty. Mối quan hệ này đã đƣợc kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trƣớc đây nhƣ: Nghiên cứu của Parasunraman và cộng sự [20], nghiên cứu của Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự trong dịch vụ homestay [18], Maraj Rehman Sofi và cộng sự trong lĩnh vực du lịch [17]; hay ở Việt Nam, trong lĩnh vực lƣu trú của Lê Thị Thế Bửu [2], Nguyễn Thị Hà Duyên [6], Nguyễn Ngọc Diễm Phƣơng [15]. Vì vậy, nghiên cứu đặt ra giả thuyết H3: Phƣơng tiện hữu hình tác động dƣơng đến sự hài lòng ngƣời dân với CLDV thu gom rác thải sinh hoạt.
Năng lực phục vụ (H4): Thể hiện khả năng phục vụ khách hàng (hộ dân sử dụng dịch vụ TGRTSH gọi chung là khách hàng) của CTMTBĐ nhƣ: công tác hỗ trợ khách hàng hằng ngày, thực hiện vệ sinh các điểm trung chuyển rác sạch sẽ, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính, khiếu nại của hộ dân nhanh chóng, đúng luật, đúng hẹn. Hộ dân đánh giá năng lực phục vụ của Công ty cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận đƣợc. Các nghiên cứu trƣớc đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng. Ví dụ nhƣ nghiên cứu của Parasunraman và cộng sự [20], nghiên cứu của Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự [18] trong dịch vụ homestay, Maraj Rehman Sofi và cộng sự [17] trong lĩnh vực du lịch; hay ở Việt Nam,
trong lĩnh vực lƣu trú của Lê Thị Thế Bửu [2], Nguyễn Thị Hà Duyên [6] trong lĩnh vực thu gom rác thải, các nghiên cứu đã củng cố thêm giả thuyết rằng năng lực phục vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động dƣơng đến sự hài lòng ngƣời dân với CLDV thu gom rác thải sinh hoạt.
Mức độ tin cậy (H5): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì mà CTMTBĐ đã cam kết và hứa hẹn với các hộ dân nhƣ: Giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng cam kết; nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu; tạo đƣợc sự an tâm cho ngƣời dân với các hoạt động giải quyết vƣớng mắc. Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo danh tín của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004). Một dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hƣởng đến cảm nhận về chất lƣợng tổng thể và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Điều này đã đƣợc chứng minh qua các nghiên cứu trƣớc đây nhƣ: nghiên cứu của Parasunraman và cộng sự [20,21,22], nghiên cứu của Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự [17], nghiên cứu của Maraj Rehman Sofi và cộng sự, nghiên cứu của Lê Thị Thế Bửu, nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà Duyên. Vì vậy, trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết H5: Độ tin cậy tác động dƣơng đến sự hài lòng của ngƣời dân với CLDV thu gom rác thải sinh hoạt.
Bảng 1.2. Tóm tắt dấu kỳ vọng của mô hình nghiên cứu Tên nhân tố Ký hiệu Nguồn Dấu kỳ vọng Mức đáp ứng DU
Parasunraman và cộng sự (1988), Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự (2015), Maraj Rehman Sofi và cộng sự (2014), Lê Thị Thế Bửu (2021), Nguyễn Thị Hà Duyên (2016)
+
Sự cảm
thông CT
Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự (2015), Maraj Rehman Sofi và công sự (2014), Lê Thị Thế Bửu (2021), Nguyễn Thị Hà Duyên (2016)
+ Phƣơng tiện hữu hình HH
Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự (2015), Maraj Rehman Sofi và công sự (2014), Lê Thị
Thế Bửu (2021), Nguyễn Thị Hà Duyên (2016) + Năng
lực phục vụ
PV
Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự (2015), Maraj Rehman Sofi và công sự (2014), Lê Thị Thế Bửu (2021), Nguyễn Thị Hà Duyên (2016)
+
Độ tin
cậy TC
Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự (2015), Maraj Rehman Sofi và công sự (2014), Lê Thị Thế Bửu (2021), Nguyễn Thị Hà Duyên (2016)
+
Nguồn: Tổng hợp của tác giả