Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam là hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, được thành lập ngày 16-8-1996 và có những đóng góp đáng kể đối với việc phát triển thẻ tại Việt nam. Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh. Trong thời gian qua, Hội đã thực hiện một số công tác: tập trung giải quyết các vướng mắc chung trong việc
phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ của các ngân hàng, đưa ra mức phí thanh toán thẻ tối thiểu cho phép các ngân hàng áp dụng... Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của mình, có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn cho sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Phát triển trở thành một ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong nước hiện nay. Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong một xã hội ngày càng hiện đại hóa. Với chức năng mang đến một cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi và tiến tới thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đã được ra đời. Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho mọi chủ thể liên quan, thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng cũng như phát triển dịch vụ thẻ. Nhận thức được vai trò của kinh doanh dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng, trong những năm qua Agribank đã chú trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và đã đạt được nhiều kết quả khả quan, đóng góp vào sự phát triển chung của toàn hệ thống. Bằng những nỗ lực và cố gắng không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Agribank, dịch vụ thẻ Agribank đang dần khẳng định vị thế của những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống.
KẾT LUẬN
Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ một số vấn đề sau:
Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại. Từ đó thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ này đối với nền kinh tế, đối với xã hội, đối với các ngân hàng thương mại và đối với người sử dụng thẻ.
Thứ hai, trên cơ sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank, đề tài đã trình bày những nội dung căn bản về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank, đồng thời phân tích cụ thể những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và những nguyên nhân chính gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Thứ ba, dựa vào những nguyên nhân tồn tại và định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian tới để đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng và các kiến nghị đối với các cơ quan chức năng, với Agribank nhằm mục nâng cao chất lượng và phát triển hơn nữa dịch vụ này.
Qua luận văn này tác giả hy vọng rằng những giải pháp được đưa ra sớm được áp dụng không chỉ tại Agribank mà còn có thể là một sự lựa chọn giải pháp phù hợp cho các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán trên chặng đường hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Các vấn đề nêu trong luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót cần phải tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa mới đáp ứng được yêu cầu ngày càng ca của đất nước trong thời kỳ Công nghiệp hóa và Hiện đại hóa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2017 về thanh toán không dùng tiền mặt. Nghị định 80/2016/NĐ-CP (NĐ 80) sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP.
2. Chính phủ, Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 về Phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020; 3. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –Báo cáo thường niên năm 2015 - 2019.
4. PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn - TS Phan Khoa Cương (2016), Giáo trình Quản trị Ngân Hàng,Nhà xuất bản Kinh tế - Thành Phố Hồ Chí Minh.
5.PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi, ThS. Ngô Minh (2009),Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính,Nhà xuất bản tài chính.
6.Phạm Công Uẩn, Thông tin tín dụng với sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam (2013), Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
7.Quốc hội,Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010;
Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017.
8.Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 06/VBHN-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
9.Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Trang thông tin thẻ số 18, 21, 22.
Phiếu khảo sát các chuyên gia về các vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ thẻ
Tôi là Nguyễn Nhật Minh, hiện là học viên cao học Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An.
Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank, rất mong anh/chị vui lòng hợp tác và trả lời câu hỏi.
Lưu ý: anh/chị có thể trả lời hơn 1 đáp án đối với một số câu hỏi có đáp án cho sẵn.
I. Những thông tin: 1. Họ và tên: 2. Tuổi: 3. Nghề nghiệp: 4. Đơn vị công tác: 5. Vị trí công tác:
II. Những thông tin đánh giá
1. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào của các ngân hàng? A. Thẻ ghi nợ nội địa
B. Thẻ ghi nợ quốc tế C. Thẻ tín dụng quốc tế D. Thẻ trả trước
E. Loại thẻ khác
2. Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank hay không? A. Đang sử dụng
B. Đã từng sử dụng C. Chưa sử dụng
3. Theo anh/chị, đâu là yếu tố phản ánh một dịch vụ thẻ chất lượng? Xin Anh/chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (x) vào một ô thích hợp
Chỉ tiêu 1 2 3 4
Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Có doanh số phát hành cao
Có doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao Có thị phần lớn
Đầu tư công nghệ hiện đại
4. Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố sau khi sử dụng dịch vụ thẻ:
Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (x) vào một ô thích hợp
1. Không quan tâm 2. Quan tâm 3. Rất quan tâm
Yếu tố 1 2 3
Chất lượng của thẻ
Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ
Các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ Tính bảo mật của thẻ
Lãi suất thẻ tín dụng Phí dịch vụ
Các dịch vụ trên thẻ
Chất lượng máy ATM/POS Thái độ phục vụ của nhân viên
Xin chân thành cảm ơn Anh/chị đã giúp đỡ. Chúc Anh/chị hạnh phúc và thành công trong cuộc sống!
Tổng hợp kết quả khảo sát các chuyên gia
Số mẫu phỏng vấn: 10 mẫu
Số mẫu đầy đủ thông tin và hợp lệ: 10 mẫu
STT Ý kiến Số
người
Tỷ lệ (%)
1 Dịch vụ thẻ các chuyên gia đang sử dụng
Thẻ ghi nợ nội địa 10 100
Thẻ ghi nợ quốc tế 6 60
Thẻ trả trước 8 80
Loại thẻ khác 3 30
2 Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank
Đang sử dụng 5 50
Đã từng sử dụng 4 40
Chưa sử dụng 1 10
3 Mức độ chính xác khi phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của các chỉ tiêu: 3.1 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Phản ánh không chính xác 0 0 Không phản ánh được 0 0 Phản ánh chính xác 0 0 Phản ánh rất chính xác 10 100 3.2 Có doanh số phát hành cao Phản ánh không chính xác 3 30 Không phản ánh được 6 60 Phản ánh chính xác 1 10 Phản ánh rất chính xác 0 0
3.3 Có doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao
Phản ánh không chính xác 0 0
Không phản ánh được 1 10
Phản ánh không chính xác 0 0
Không phản ánh được 0 0
Phản ánh chính xác 7 70
Phản ánh rất chính xác 3 30
3.5 Đầu tư công nghệ hiện đại
Phản ánh không chính xác 0 0
Không phản ánh được 4 40
Phản ánh chính xác 6 60
Phản ánh rất chính xác 0 0
4 Mức độ quan tâm của khách hàng với các yếu tố: 4.1 Chất lượng của thẻ
Không quan tâm 0 0
Quan tâm 8 80
Rất quan tâm 2 20
4.2 Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ
Không quan tâm 0 0
Quan tâm 3 30
Rất quan tâm 7 70
4.3 Các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ
Không quan tâm 1 10
Quan tâm 6 60
Rất quan tâm 3 30
4.4 Tính bảo mật của thẻ
Không quan tâm 2 20
Quan tâm 5 50
Rất quan tâm 3 30
4.5 Lãi suất thẻ tín dụng
Không quan tâm 0 0
Quan tâm 6 60
Rất quan tâm 4 40
4.6 Phí dịch vụ
Không quan tâm 0 0
Không quan tâm 0 0
Quan tâm 6 60
Rất quan tâm 4 40
4.8 Chất lượng máy ATM/POS
Không quan tâm 2 20
Quan tâm 5 50
Rất quan tâm 3 30
4.9 Thái độ phục vụ của nhân viên
Không quan tâm 0 0
Quan tâm 5 50
Phiếu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank
Tôi là Nguyễn Nhật Minh, hiện là học viên cao học Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An.
Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank, rất mong anh/chị vui lòng hợp tác và trả lời câu hỏi.
Lưu ý: Anh/chị có thể trả lời hơn 1 đáp án đối với một số câu hỏi có đáp án cho sẵn.
I. Những thông tin:
A. Đối với khách hàng cá nhân 1. Họ và tên:
2. Tuổi:
3. Nghề nghiệp:
B. Đối với khách hàng doanh nghiệp 1. Tên doanh nghiệp:
2. Địa chỉ:
3. Ngành nghề kinh doanh:
II. Những thông tin đánh giá
1. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của AgriBank từ đâu? A. Khi giao dịch tại ngân hàng
B. Người thân, bạn bè, người quen C. Internet, báo chí
D. Tivi, radio
E. Tờ rơi, pano ngoài trời
F. Khác... 2. Lý do khiến anh/chị chọn sử dụng thẻ thanh toán?
A. Cất giữ tiền an toàn B. Nhỏ, gọn dễ mang theo
D. Nhu cầu công việc
E. Lý do khác………
3. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những yếu tố sau của dịch vụ thẻ do Agribank phát hành mà anh chị đang sử dụng.
Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn vào một ô thích hợp
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Nhận định Đánh giá
1. Agribank đã thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5 2. Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 4. Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 5. Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5 6. Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 7. Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 1 2 3 4 5 8. Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng 1 2 3 4 5 9. Nhân viên Agribank luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 1 2 3 4 5 10. Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 11. Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 12. Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5 13. Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 1 2 3 4 5 14. Chất lượng các loại thẻ Agribank tốt 1 2 3 4 5 15. Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM 1 2 3 4 5 16. Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 1 2 3 4 5 17. Trong thời gian tới, anh/chị/DN vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 1 2 3 4 5 18. Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho mọi người sử dụng 1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn Anh/chị đã giúp đỡ. Chúc Anh/chị hạnh phúc và thành công trong cuộc sống!
Tổng hợp kết quả điều tra khách hàng
Số mẫu phát ra: 150 mẫu Số mẫu thu lại: 145 mẫu Số mẫu thất lạc: 5 mẫu
Số mẫu đầy đủ thông tin và hợp lệ: 132 mẫu
STT Ý kiến Số
người
Tỷ lệ (%)
1 Thông tin biết đến dịch vụ thẻ của Agribank
Khi giao dịch tại ngân hàng 51 39 Người thân, bạn bè, người quen 60 45
Internet, báo chí 43 33
Tivi, radio 54 41
Tờ rơi, pano ngoài trời 51 39
Khác 16 12
2 Lý do khiến chọn sử dụng thẻ thanh toán
Cất giữ tiền an toàn 89 67
Nhỏ, gọn dễ mang theo 78 59
Giao dịch nhanh chóng 46 35
Nhu cầu công việc 59 45
Lý do khác 0 0 Nhận định Số người Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng 1. Agribank đã thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu 3 6 24 86 13 132 2. Agribank thực hiện các dịch vụ
đáng
4. Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
24 37 34 28 9 132
5.Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
21 44 26 30 11 132 6. Nhân viên Agribank luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng
12 22 38 45 15 132
7. Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
14 33 36 32 17 132
8. Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
16 29 25 38 24 132 9. Nhân viên Agribank luôn có
tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
17 28 32 37 18 132 10. Nhân viên hiểu được những
nhu cầu của khách hàng
9 29 71 17 6 132
11. Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
4 21 58 37 12 132
12. Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ 5 34 46 32 15 132 13. Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 0 22 20 54 36 132 14. Chất lượng các loại thẻ Agribank tốt 0 3 16 84 29 132 15. Khách hàng hay gặp phải các
bất tiện khi giao dịch tại máy ATM 0 17 42 50 23 132 16. Anh/chị hoàn toàn hài
lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank
Agribank
18. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho mọi người sử dụng