Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Để tổng kết lại những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank, tác giả đã đưa 3 câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Agribank. Kết quả thu lại được từ 132 phiếu khảo sát hợp lệ/150 phiếu được phát ra như sau:
Bảng 2.9: Kết quả đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng
1. Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank
9% 21% 17% 35% 18% 100%
2. Trong thời gian tới, anh/chị/DN vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank
3% 12% 3% 53% 29% 100%
3. Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ
Agribank cho mọi người sử dụng 7% 24% 38% 19% 12% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Trong số các khách hàng được khảo sát đã sử dụng dịch vụ thẻ Agribank có 53% khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ này mang lại. 82% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Nhưng chỉ có 31% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ của Agribank cho mọi người sử dụng. Mặt khác có 20% khách hàng không hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, 15% dự định không tiếp tục sử dụng và 31% khách hàng từ chối giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho người khác sử dụng. Có thể thấy dịch vụ thẻ Agribank đã tạm được khách hàng chấp nhận nhưng chưa
làm hài lòng hết được các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không quá hài lòng về thẻ Agribank nhưng vẫn tiếp tục sử dụng là do thói quen ngại thay đổi khi chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác và cũng là do dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam ở mức khá ngang bằng với nhau. Tuy nhiên, khi yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao hơn nữa, với sự chuyển chiến lượng kinh doanh từ số lượng sang chất lượng của các ngân hàng hứa hẹn sẽ có những cuộc cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này. Và Agribank cần có những thay đổi kịp thời để giữ vững vị thế của mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của Agribank đã đạt được một số thành tựu, từ việc gia tăng doanh số thẻ, số lượng máy ATM, POS, gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống cho đến nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi ích cho khách hàng cũng như khẳng định niềm tin, vị thế của Agribank đối với khách hàng. Tuy nhiên, do một số nguyên nhân khách quan như thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, nguyên nhân chủ quan như đầu tư cho thiết bị, công nghệ, nhân lực cho hoạt động dịch vụ thẻ còn hạn chế, dẫn đến dịch vụ thẻ của Agribank chưa phát triển mạnh mẽ. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank và phương pháp nghiên cứu đã được trình bày tại Chương 2, tác giả đã tổng hợp ý kiến khảo sát khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank. Từ đó đưa ra kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank. Đồng thời đã nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank, đưa ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank cũng như một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Agribank trong Chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM