thôn Việt Nam
Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank được thể hiện qua chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, vị trí cơ sở như: chất lượng thẻ, chất lượng máy ATM, máy EDC/POS, vị trí đặt máy...
Tác giả tiếp tục khảo sát đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank với 150 mẫu khảo sát ngẫu nhiên. Kết quả khảo sát thu được từ 132 mẫu hợp lệ như sau:
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank
Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng 1. Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 0% 17% 15% 41% 27% 100% 2. Chất lượng các loại thẻAgribank
tốt 0% 2% 12% 64% 22% 100%
3. Khách hàng hay gặp phải các bất
tiện khi giao dịch tại máy ATM 0% 13% 32% 38% 17% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua bảng số liệu có thể thấy khách hàng đánh giá tốt về tính hữu hình do dịch vụ thẻ của Agribank cung ứng. Chỉ có chưa đến 20% khách hàng không đồng ý về các nhận định này. Là ngân hàng đứng đầu hệ thống về mạng lưới và số lượng điểm ATM/POS, có tới 68% khách hàng đồng ý nhận định hệ thống ATM/POS của Agribank được phân bố rộng khắp. 86% khách hàng đánh giá tốt chất lượng các loại thẻ do Agribank phát hành. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn 13% khách hàng phàn nàn về các bất tiện hay gặp phải khi giao dịch tại máy ATM. Các bất tiện thường gặp như: chờ đợi lâu khi rút tiền, máy hỏng/tạm dừng giao dịch, máy nuốt thẻ… Nguyên nhân của tình trạng trên là do công tác bảo trì sữa chữa của Agribank không được thường xuyên, do những khó khăn về mặt tài chính và công nghệ. Thêm vào đó là do hệ thống xử lý của Agribank quá tải vào những giờ cao điểm, nhà mạng cung cấp dịch vụ không ổn định thường bị lỗi đường line dẫn đến
tình trạng bị lỗi không thực hiện được giao dịch hay giao dịch bị tạm ngưng do bị hỏng. Có thể thấy, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank đã được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên nhưng vẫn còn một số vấn đề bất cập, vì vậy Agribank cần có chiến lược phát triển thẻ sao cho hoàn thiện hơn với mong muốn của khách hàng.