Phát triển nông thôn Việt Nam thông qua các chỉ tiêu định tính
Để có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ cần có bảng khảo sát, đánh giá của khách hàng – người trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài các chỉ tiêu định tính trên, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia từ Agribank, các ngân hàng khác dựa trên bảng câu hỏi khảo sát. Việc thăm dò ý kiến của các chuyên gia sẽ giúp tác giả rút ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng bảng khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank dành cho khách hàng. Sau khi phỏng vấn 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã đưa ra được một số tiêu chí sau:
- Chỉ tiêu phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ thẻ:
Bảng 2.2: Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua bảng phỏng vấn các chuyên gia, có thể thấy rằng yếu tố sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ thẻ (chiếm 100% chuyên gia đánh giá phản ánh rất chính xác). Kế đến doanh số giao dịch qua thẻ cao (90% chuyên gia đánh giá chính xác và rất chính xác), thị phần cũng phản ánh tốt chất lượng dịch vụ thẻ (100% chuyên gia đánh giá phản ánh chính xác trở lên), yếu tố đầu tư công nghệ hiện đại chỉ phản ánh được một phần chất lượng dịch vụ thẻ khi 60% các
Chỉ tiêu Mức độ phản ánh Tổng Không chính xác Không phản ánh được Chính xác Rất chính xác Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ 0% 0% 0% 100% 100% Có doanh số phát hành cao 30% 60% 10% 0% 100% Có doanh số thanh toán,
doanh số sử dụng cao 0% 10% 60% 30% 100% Có thị phần lớn 0% 0% 70% 30% 100% Đầu tư công nghệ hiện đại 0% 40% 60% 0% 100%
chuyên gia đồng ý với yếu tố này. Cuối cùng, theo các chuyên gia chất lượng dịch vụ thẻ không được thể hiện qua doanh số thẻ phát hành cao (90% chuyên gia cho rằng phản ánh không chính xác/không phản ánh được). Nguyên nhân là do dịch vụ thẻ ra đời nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, vì vậy mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ có đầu tư hiện đại đến đâu mà không nhận được sự hài lòng của khách hàng thì chứng tỏ dịch vụ đó vẫn còn những khiếm khuyết. Chính vì vậy, khi thực hiện khảo sát khách hàng, cần nghiên cứu yếu tố độ hài lòng với dịch vụ thẻ.
- Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố của dịch vụ thẻ: tác giả đưa ra 9 yếu tố khi sử dụng dịch vụ thẻ và yêu cầu các chuyên gia đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng về các yếu tố này.
Bảng 2.3: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Kết quả cho thấy, các yếu tố được các chuyên gia đánh giá là khách hàng rất quan tâm bao gồm: các tiện lợi khi sử dụng thẻ (70%), thái độ phục vụ của nhân viên (50%), phí dịch vụ (40%), lãi suất thẻ tín dụng (40%) và các dịch vụ thẻ mang lại (40%). Điều đó thể
Yếu tố
Mức độ quan tâm của khách hàng đến các yếu tố
Tổng
Không
quan tâm Quan tâm
Rất quan tâm
Chất lượng của thẻ 0% 80% 20% 100% Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ 0% 30% 70% 100% Các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ 10% 60% 30% 100% Tính bảo mật của thẻ 20% 50% 30% 100% Lãi suất thẻ tín dụng 0% 60% 40% 100%
Phí dịch vụ 0% 60% 40% 100%
Các dịch vụ trên thẻ 0% 60% 40% 100% Chất lượng máy ATM/POS 20% 50% 30% 100% Thái độ phục vụ của nhân viên 0% 50% 50% 100%
hiện, nhóm mục tiêu liên quan trực tiếp đến lợi ích và thu nhập của khách hàng do thẻ mang lại được ưu tiên quan tâm hơn. Khách hàng mong muốn sử dụng những sản phẩm thẻ có nhiều tiện lợi, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và phù hợp với thu nhập hiện có. Các yếu tố khác như: chất lượng của thẻ, tính bảo mật, chất lượng máy ATM/POS được xếp tự ưu tiên sau. Các yếu tố này tuy quan trọng (tỷ lệ đánh giá khách hàng có quan tâm khá cao) nhưng không phải là những yếu tố ưu tiên khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm thẻ. Do đó, khi thực hiện khảo sát khách hàng, cần ưu tiên khảo sát các yếu tố trên.
Qua cuộc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, tác giả đã có các nhìn phong phú hơn về các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Kết hợp với các chỉ tiêu định tính trên lý thuyết tại Chương 2 và kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả thực hiện xây dựng bảng khảo sát khách hàng với mục tiêu đánh giá các chỉ tiêu định tính thông qua các vấn đề sau:
- Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank :
Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu
Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng - Tính trách nhiệm của Agribank khi cung ứng dịch vụ thẻ:
Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank với nhu cầu của khách hàng:
Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng - Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank:
Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng
Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ - Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank:
Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp
Chất lượng các loại thẻ Agribank tốt
Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM
- Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank:
Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank
Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank
Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho mọi người sử dụng