học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 1.6.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng
1.6.1.1 . Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 25 năm hoạt động tại Việt Nam, ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 giành được giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao. Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục của ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày càng mạnh của mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm vượt trội của ANZ.
dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam trong thời gian qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt, nổi bật trong số đó là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có Agribank cần học tập theo.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn. Đầu năm 2011, chiến lược của ANZ toàn cầu là tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010. Chiến lược này được thực hiện dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường. ANZ đẩy mạnh phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động.
Có thể thấy, tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung. Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng.
Một hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank nói chung và các ngân hàng ở trong nước nói riêng trong thời gian qua là: thiếu một chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng; chưa đưa ra được định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo. Chính vì vậy nên hoạt động về dịch vụ thẻ của các ngân hàng tương đối giống nhau, chưa tạo được các nét riêng và thiếu hiệu quả. Agribank và các ngân hàng trong nước nên học tập kinh nghiệm của ANZ trong việc hoạch định và đưa ra được một chiến lược phát triển ngân hàng. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình một cách nhất quán, cụ thể, hiệu quả.
1.6.1.2 . Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng với số vốn điều lệ ước tính gần 8.000 tỷ đồng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: HSBC đã 7 năm liền (2006-2012) và năm 2014 HSBC giành được Giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn; nhiều năm đạt Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn; Giải Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2014 do Asiamoney bình chọn cho giao dịch phát hành trái phiếu tăng tốc và hoán đổi trái phiếu trị giá 1 tỷ đô la Mỹ của Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâm trong những năm gần đây mà Agribank cũng đang học tập. Tuy nhiên, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá, mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm,
phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp... Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.6.1.3 . Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank
Sau hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam. Giải thưởng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2008 (“Best Local Trade Bank in Vietnam”) do độc giả tạp chí Trade Finance (thuộc tập đoàn Euromoney) bình chọn. Tại lễ vinh danh 100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2014, Vietcombank đã được trao tặng các giải thưởng: “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và “Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam”. Liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”…
Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng trên thế giới thì Vietcombank đã có bước phát triển như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng. Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ.
Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
1.6.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)
về lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như ANZ, HSBC hay Vietcombank, Agribank cần: - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình một cách nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
- Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị trường. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tượng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình.
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng. Các sản phẩm thẻ phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm thẻ cũng có những hạn chế riêng và để khắc phục nhược điểm đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ cung ứng kèm theo bằng cách bán chéo sản phẩm. Nghiên cứu đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Bên cạnh đó, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm của bên thứ ba bằng cách liên kết với các đối tác có uy tín, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho Agribank và các đối tác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản, Chương 1 của Luận văn đã trình bày khái quát những vấn đề về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại như:
- Lý luận về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại.
- Lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của
các ngân hàng thương mại.
- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng như ANZ, HSBC và Viettcombank, từ đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho Agribank.
Những lý luận được đề cập trong Chương 1 đủ nội hàm khoa học hình thành khung lý thuyết định hướng cho quá trình nghiên cứu thực hiện mục tiêu của đề tài. Với những vấn đề được trình bày ở Chương 1, tiếp theo trong Chương 2 tác giả thu thập thông tin đồng thời tiến hành phân tích và đánh giá dịch vụ thẻ tại Agribank.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung ương được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm: Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc.
Ngày 15/11/1996, thừa uỷ quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank. Agribank hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Agribank được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.
Sau hơn 30 năm thành lập và đi vào hoạt động, Agribank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam. Đến 31/12/2018, tổng tài sản có của Agribank đạt 1,28 triệu tỷ đồng, nguồn vốn đạt gần 1,2 triệu tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2017. Quy mô tín dụng và đầu tư đạt trên 1,2 triệu tỷ đồng, tăng 14,6% so với năm trước, trong đó tín dụng đầu tư cho “Tam nông” chiếm 70,5% tổng dư nợ của Agribank; Trong số 1,7 triệu tỷ đồng toàn ngành Ngân hàng đầu tư cho “Tam nông”, nguồn vốn Agribank chiếm đến trên 50%, tiếp tục là tổ chức tín dụng dẫn đầu về cho vay xây dựng Nông thôn mới.
Nợ xấu theo Thông tư 02 là 1,51%, thấp hơn so với năm 2017; Thu hồi nợ sau xử lý 11.936 tỷ đồng, đạt 104% mục tiêu do Hội đồng thành viên đề ra; Trích lập dự phòng rủi ro đạt 25.590 tỷ đồng; Tổng nguồn dự phòng xử lý rủi ro còn lại gần 20.000 tỷ đồng, đủ khả năng mua trước hạn toàn bộ nợ đã bán cho VAMC và xử lý kịp thời các khoản nợ xấu phát sinh nếu có trong năm 2019. Agribank đã thực hiện giảm lãi suất 0,5%/năm lãi suất cho vay đối với 5 lĩnh vực ưu tiên và các chương trình tín dụng của Nhà nước. Ngoài ra, Agribank còn triển khai 5 gói tín dụng ưu đãi đối với khách hàng pháp nhân và cá nhân với lãi suất cho vay thấp hơn từ 1%- 1,5%/năm so với lãi suất cho vay thông thường. Dịch