3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
3.2.1.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có:
Hiện tại Agribank đang cung ứng 3 sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Bởi sự khác biệt của sản phẩm thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
a. Thẻ ghi nợ nội địa:
Được xác định là sản phẩm chủ lực của Agribank, do đó cần nghiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng như:
- Điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ.
- Cá nhân hóa các loại thẻ, phát triển nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ là phụ nữ, chủ thẻ là doanh nhân... Ngoài ra có thể đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
b. Thẻ ghi nợ quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích và phù hợp với xu thế sử dụng mới của khách hàng: thanh toán các dịch vụ trên toàn cầu. Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng có thể dễ dàng quản lý chi tiêu và thanh toán các dịch vụ trực tuyến trên toàn thế giới. Vì vậy, Agribank cần cải tiến thêm các chức năng để sản phẩm thu hút hơn đối với khách hàng:
- Mở rộng thêm các thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, Diners Club, Discover và UnionPay ...
- Triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng. c. Thẻ tín dụng quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích với tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau và được miễn lãi suất cho các giao dịch thanh toán đến 45 ngày. Đây là sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán trong nhịp sống hiện đại của khách hàng: tín dụng tiêu dùng, thanh toán toàn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch nước ngoài... Tuy nhiên, số lượng thẻ tín dụng phát hành của Agribank vẫn còn khá hạn chế, để phát triển hơn nữa sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, Agribank cần có một số thay đổi như sau:
- Tạo được sự khác biệt về tiện ích lâu dài với thẻ tín dụng. Thực tế hiện nay, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, rất nhiều ngân hàng đua nhau đưa ra ưu đãi quà tặng giá trị khi mở thẻ tín dụng nhằm đạt được chỉ tiêu đề ra, nhưng sau đó lại, thiếu việc chăm sóc, hậu mãi cho khách hàng. Về lâu dài sẽ càng tăng con số ảo về lượng thẻ tín dụng phát hành cũng như không tạo được động lực để thay đổi thói quen của người dùng về sử dụng thẻ tín dụng. Vì vậy, Agribank cần đặt mình vào góc độ của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo ra những giá trị khác biệt về tiện ích lâu dài, không nên chạy theo doanh số khuyến khích khách hàng mở thẻ rồi nhanh chóng huỷ thẻ vì không dùng. Cần thực hiện phân nhóm khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng; nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt; tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân khách hàng…
- Thẻ tín dụng cần được nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tiện ích. Trong xu thế cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngân hàng trong nước mà với cả những ngân hàng nước ngoài, cộng với những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi các ngân hàng cần tích cực trong việc thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ và sáng tạo các dịch vụ để đáp ứng yêu cầu đó. Các giá trị cộng thêm, hay dịch vụ chăm sóc cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng thấy được tiện ích khi dùng thẻ tín dụng và quyết định dùng đến thẻ tín dụng. Agribank cần kết hợp với nhiều đối tác lớn, uy tín nhằm triển khai các chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng, tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
- Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Thường xuyên cho nhân viên được đi tập huấn những vấn đề mới tại ngân hàng để nhân viên có thể hiểu rõ về các
dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung ứng, khách hàng cần được tư vấn rõ ràng về lãi suất, cách tính lãi, các loại phí, các ưu đãi được hưởng, cách thức bảo mật… để có thể yên tâm sử dụng thẻ một cách hiệu quả nhất, phòng ngừa, hạn chế rủi ro.
- Đẩy mạnh chính sách marketing để quảng cáo hình ảnh thương hiệu, góp phần đưa thẻ tín dụng đến với nhiều người dân hơn. Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và nâng cao hình ảnh của ngân hàng hơn để thu hút nhiều người tìm đến ngân hàng để mở thẻ tín dụng và sử dụng thẻ tín dụng.
- Agribank cũng cần lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín, tránh trường hợp khách hàng mất tiền do sử dụng dịch vụ tại các công ty lừa đảo… Khi rào cản e ngại về thẻ tín dụng được gỡ bỏ, cùng với sự cạnh tranh phát triển từ phía các ngân hàng sẽ còn đem đến nhiều quyền lợi hơn nữa cho các chủ thẻ. Điều này sẽ góp phần là động lực thúc đẩy việc thanh toán không tiền mặt phát triển tại Việt Nam trong tương lai. Nỗ lực hơn nữa về phát triển POS, có đông đảo các đơn vị tham gia chấp nhận hẻ với mức lãi suất phù hợp để là “vốn mồi” kích thích thói quen tiêu dùng bằng thẻ của người dân.
3.2.1.2. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới
a. Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng ưu tiên (VIP):
Khách hàng ưu tiên (VIP) luôn là những khách hàng quan trọng bậc nhất đối với các ngân hàng. Việc thu hút và chăm sóc tốt đến các khách hàng này luôn mối quan tâm lớn của các ngân hàng. Vì thế, Agribank nên đưa ra sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng ưu tiên với ưu đãi đặc biệt như:
- Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới trên 50 triệu đồng hoặc 100 triệu đồng; - Không giới hạn hạn mức chuyển tiền;
- Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi.
- Đầu tư thiết kế hình thức và mẫu mã thẻ dành cho khách hàng phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng.
b. Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ:
Đây là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các
hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại cũng như hệ thống thương mại điện tử cũng nhiều hơn và ngày càng tiện lợi cho nhu cầu mua sắm của các chị em. Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi mua sắm sẽ được hưởng ưu đãi hấp dẫn về giá mua hàng. Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại hoặc hệ thống thương mại điện tử, các nhãn hàng, thương hiệu lớn… để khi mua sắm tại những điểm cung ứng hàng hóa này sẽ được hưởng những ưu đãi riêng biệt.
c.Thẻ trả trước:
Đây là loại thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trả trước có hai loại gồm thẻ trả trước có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ) và thẻ trả trước không có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng không thể nạp thêm tiền vào thẻ). Đây là loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng vì có thể nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử dụng tại các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động nhưng người lao động không có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng người thân, tặng bạn bè vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc những ngày kỷ niệm. Với ưu điểm phí phát hành thấp, thủ tục đơn giản và đặc biệt an toàn khi sử dụng mua sắm, thanh toán quốc tế (không sợ lộ thông tin thẻ, mất mất thông tin thẻ dẫn đến bị mất tiền khi thanh toán quốc tế), thẻ trả trước ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi. Đây cũng là một sản phẩm độc đáo, mang lại sự linh hoạt và an toàn cho khách hàng mà Agribank nên nghiên cứu triển khai.
Ngoài ra, nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, Agribank nên nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu… Mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh… Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất,
mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó. Kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng… Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, thể thao, giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh…
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ3.2.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM 3.2.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của Agribank. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:
- Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM. Niêm yết số điện thoại đường giây nóng tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
- Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
- Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
- Phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượng tiền tại máy ATM trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầu tháng, trước dịp lễ tết...)
3.2.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
Đầu tư mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Agribank trên nhiều địa bàn khác nhau bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các đại lý thương mại lớn... Ngoài ra Agribank nên có các ưu đãi để khuyến khích các
khách hàng chấp nhận làm đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank.
- Nâng cấp tốc độ và duy trì tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tăng cười công tác chăm sóc mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hiện có. Có chính sách đặc biệt cho các đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số cao.
3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường
Nghiên cứu thị trường của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trường của ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Nói cách khác, nghiên cứu thị trường là nhằm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì, tương lai ra sao, họ mong đợi những dịch vụ gì ở ngân hàng? Từ đó ngân hàng sẽ xác định được các chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu. Một trong những phương pháp quan trọng của nghiên cứu thị trường là phân đoạn thị trường. Đây chính là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu thức nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng hay không, từ đó ra những quyết định về việc lựa chọn thị trường mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ.
Đối với dịch vụ thẻ Agribank cần xác định được 4 phân đoạn thị trường như sau:
3.2.3.1. Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp
Nhóm khách hàng này cần phải xem là ưu tiên số một trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Nhóm khách hàng này bao gồm các doanh nghiệp có thu nhập cao, ổn định, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp, khu chế xuất.
Hiện nay, ở Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và một số thành phố lớn khác, tỷ trọng dịch vụ thẻ phát hành cho các công ty, doanh nghiệp luôn chiếm phần lớn. Tuy số lượng các công ty là không nhỏ nhưng số lượng thẻ phát hành cho khách hàng là nhân viên cuả các công ty này vẫn còn quá khiêm tốn so với tiềm năng của nó. Do vậy, nhóm khách hàng này cần được quan tâm chú trọng trong thời gian tới nhằm tăng nhanh cả số lượng các công ty doanh nghiệp hợp tác với Agribank trong vấn đề này và cả số lượng thẻ phát hành từ các tài khoản cá nhân có được từ những doanh nghiệp này.
3.2.3.2. Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng
Nhóm khách hàng này cần được xem là ưu tiên số hai trong chiến lược định vị khách hàng mục tiêu. Đây là một bộ phận dân cư khá đông đảo, bao gồm các chủ doanh nghiệp, những người làm việc trong các cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài, họ thuộc một số ngành có thu nhập cao như: dầu khí, bưu điện, hàng không... Họ có thu nhập cao, thường xuyên, ổn định nên có đủ khả năng tài chính để mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ, thường xuyên đến các siêu thị, khách sạn, nhà hàng... Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất lớn song ngân hàng đã chưa có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy những nhu cầu đó. Do vậy, trong thời gian tới Agribank cần có những biện pháp tích cực đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển dịch vụ thẻ với nhóm khách hàng này.
3.2.3.3. Nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh, tầng lớp thanh niên
Đây là nhóm khách hàng được đánh giá là tiềm năng và dễ tiếp cận. Với đặc điểm