2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù Trung tâm thẻ Agribank đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu Agribank trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau:
- Đối với dòng thẻ quốc tế, hiện Agribank chỉ mới khai thác các loại thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, trong khi đó Vietcombank và một số ngân hàng khác đã triển khai các loại thẻ quốc tế mang các thương hiệu: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.
- Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp: Dịch vụ thẻ của Agribank còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 3% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của Agribank chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra dịch vụ thẻ của Agribank chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tính điểm thưởng cho khách hàng, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian…
- Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt động thực sự ổn định. Hệ thống máy ATM của Agribank chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh Agribank. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng... Ngoài ra hệ thống máy ATM
chưa được bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
- Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao, tác phong của cán bộ nhân viên của Agribank chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
a. Các nguyên nhân khách quan
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam
Thẻ là một phương tiện thanh toán còn mới mẻ đối với thị trường Việt Nam, nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi các nước khác thế giới đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn chưa thật sự phổ biến đối với đại bộ phận dân chúng Việt nam. Theo mục tiêu được Chính phủ đặt ra, đến năm 2020 tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt phải chiếm hơn 30% trên tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay, Việt Nam vẫn được đánh giá là một trong những quốc gia có tỷ lệ thanh toán không tiền mặt thấp trong khu vực. Hiện tại trên thị trường Việt Nam, gần 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
- Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số PIN được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.
b. Các nguyên nhân chủ quan
- Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng. Dịch vụ thẻ tại Agribank hiện nay chưa có định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Các sản phẩm thẻ chưa được phân hóa nhiều để phục vụ các đối tượng riêng biệt. Điều này làm cho các sản phẩm thẻ của Agribank luôn đi sau các ngân hàng khác trên thị trường và không tạo những dấu ấn đặc sắc riêng có. Nhận thức được vai trò chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, tháng 11/2019, Agribank đã chính thức triển khai Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn, ra mắt thẻ “Agribank đồng hành cũng Tam nông” với nhiều ưu đãi đặc quyền như: miễn phí phát hành thẻ lần đầu; miễn phí quản lý tài khoản và phí thường niên năm thứ nhất; Được cấp hạn mức thấu chi (hạn mức vay) lên đến 30 triệu đồng không cần tài sản đảm bảo với mức lãi suất ưu đãi cạnh tranh nhất thị trường… Tuy nhiên do sản phẩm vừa được triển khai, chủ yếu dành cho thị trường nông nghiệp, nông thôn nơi mà dịch vụ thẻ vẫn chưa được sử dụng rộng rãi nên sản phẩm vẫn chưa phát triển như mong muốn.
- Sản phẩm thẻ của Agribank chưa đa dạng và chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nguyên nhân chính từ việc chưa chú trọng đầu tư nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ. Trong khi các ngân hàng có cùng quy mô, cùng vị thế đã triển khai dịch vụ thẻ đa dạng, nhiều tính năng, tiện ích và hướng đến nhiều đối tượng khách hàng, thì các sản phẩm thẻ của Agribank hiện vẫn “trung thành” với 3 loại thẻ chính. Sự tụt hậu về sản phẩm dịch vụ chính là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không ưu ái sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, làm giảm doanh số thẻ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
- Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới lớn nhất trên toàn quốc
nhưng trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ của Agribank còn nhiều hạn chế. Số lượng máy ATM Agribank tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, số lượng máy ATM chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn, các điểm tham quan, du lịch... hoặc nơi có chi nhánh Agribank. Bên cạnh những máy có ít giao dịch thì lại có những máy lại thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải.
Hơn nữa, hệ thống ATM của Agribank còn hoạt động chưa thực sự ổn định vì hệ thống đường truyền của Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, số lượng khách hàng lớn nên vẫn xảy ra tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn xảy ra. Mặt khác, do số lượng máy ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ IPCAS còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số máy ATM còn chậm.
Hệ thống phần mềm phục vụ giao dịch thẻ còn nhiều hạn chế.Agribank chưa có phần mềm thẻ riêng biệt. Phần mềm hệ thống phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay là một module của chương trình IPCAS và bộc lộ nhiều hạn chế trong việc mở rộng hệ thống, phát triển sản phẩm mới cũng như phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như chương trình tính điểm thưởng cho khách hàng, không thực hiện giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống thẻ hiện đại, không thể kết nối với tổ chức thẻ quốc tế...
- Do tham gia thị trường muộn nên Agribank gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với Vietcombank, Vietinbank,...
- Hệ thống Agribank có ít ưu thế trong các hoạt động dịch vụ quốc tế
Trong khi số lượng thẻ nội địa của Agribank tăng trưởng rất mạnh và có số lượng phát hành hàng năm rất lớn, chiếm thị phần cao trên thị trường thì hoạt động phát hành thẻ quốc tế lại phát triển chưa tương xứng. Số lượng thẻ quốc tế phát hành thấp và tăng trưởng không mạnh qua hàng năm. Nguyên nhân là do uy tín và thế mạnh hoạt động của Agribank không nằm ở mảng hoạt động quốc tế. Agribank là ngân hàng dẫn đầu hệ thống về quy mô và hoạt động phát triển nông thôn mới, nhưng mảng hoạt động ngân hàng thương mại hiện đại như thanh toán quốc tế, ngân hàng đại lý của Agribank thua kém hơn
hẳn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank... Đó cũng là lý do khách hàng ngại sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank.
- Nguồn nhân lực chưa được đầu tư phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ
Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của Agribank tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên của Agribankcòn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế.
Ngoài ra, thái độ, tác phong của cán bộ nhân viên Agribank khi giao dịch với khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, chưa tận tình với khách hàng cũng là nguyên nhân gây nên sự không hài lòng của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng hạn chế giao dịch qua thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An.
- Chiến dịch Marketing cho các dịch vụ thẻ còn kém
Trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều trên toàn hệ thống, thì các chương trình Marketing của Agribank chưa được đầu tư đúng mức. Các chương trình Marketing của Agribank chủ yếu được thực hiện trên các trang web của Agribank, một số công ty đối tác... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank so với các đối thủ. Chưa triển khai nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ, liên kết với các đối tác để cung cấp sản phẩm dịch vụ tương hỗ còn chưa được quan tâm, phát triển.
- Một số nguyên nhân khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank có thể kể đến như: một số chi nhánh chưa chấp hành tốt các quy định như vị trí lắp đặt cabin, máy ATM duy trì 24/24, camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lưu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thông gió, công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đúng quy định, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của Agribank.