Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thành phố Tân An Long An
3.2.1. Phát triển nguồn vốn huy động:
Tăng cường các hoạt động tiếp thị, quảng cáo trong huy động vốn
Trong xu thế nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, nhiều NHTM trong và ngoài nước ra đời cạnh tranh nhau rất khốc liệt, không ngừng có nhiều biện pháp tuyên truyền, tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại để lôi kéo khách hàng về với mình. Do đó, chi nhánh sẽ chú trọng hơn nữa công tác tuyên truyền, tiếp thị, quảng cáo qua các phương tiện truyền thông như đài phát thanh, tờ rơi, người thân …. góp phần nâng cao sự hiểu biết nhất định của khách hàng về hoạt động ngân hàng cũng như những dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung ứng.
Khuyến khích nhân viên khi giao dịch với khách hàng, giới thiệu thêm các sản phẩm của ngân hàng, bán chéo sản phẩm như mở sổ tiết kiệm kết hợp mở tài khoản
thanh toán, chuyển tiền, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mua bảo hiểm … Phát thư góp ý và phiếu điều tra đối với khách hàng đến giao dịch hoặc thông qua các tổ chức hội phụ nữ, ủy ban, công đoàn để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Đồng thời đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, tác phong làm viêc, môi trường nơi giao dịch để từ đó có biện pháp khắc phục điểm yếu và nâng cao điểm mạnh của chi nhánh, xây dựng phương án hành động ứng xử thích hợp.
Khi giao dịch với khách hàng, nhân viên cũng cần quan tâm, hỏi thăm khách hàng, tư vấn khách hàng sử dụng hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng bá phát huy hiệu quả sẽ giúp chi nhánh mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường. Đồng thời, củng cố vị thế, uy tín và thương hiệu Agribank tới các tầng lớp dân cư , nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng thị phần huy động vốn. tiện ích dịch vụ, sản phẩm ngân hàng
Phát triển nguồn vốn huy động có quy mô và cơ cấu hợp lý
Duy trì và tăng trưởng nguồn vốn hiện có, chủ động nghiên cứu thị trường để có phương án mới hợp lý hơn, đặc biệt là trong công tác huy động tiền gửi dân cư.
Thực hiện xây dựng chiến lược huy động vốn phải luôn đi đôi với chiến lược sử dụng vốn, nếu không sẽ gây áp lực lớn về chi phí và giảm hiệu quả hoạt động huy động vốn. Do vậy, chi nhánh cần bám sát định hướng chiến lược hoạt động của ngành, tích cực mở rộng các hình thức huy động vốn và đầu tư tín dụng nhằm nâng cao hệ số sử dụng vốn. Cố gắng tạo mối quan hệ huy động - sử dụng vốn chặt chẽ đối với các thành phần kinh tế, các ngành nghề trọng điểm được nhà nước chú trọng phát triển cũng như không ngừng củng cố các đơn vị khách hàng truyền thống của chi nhánh.
Thực hiện tăng cường công tác nhận tiền gửi bằng nhiều hình thức theo hướng coi tăng trưởng nguồn tiền gửi khách hàng là trọng tâm trên cơ sở nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ thanh toán, mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tăng nhanh số lượng khách hàng tới mở tài khoản giao dịch.
khuyến khích, giới thiệu khách hàng gửi tiết kiệm dài hạn bằng hình thức dự thưởng. Khách hàng có cơ hội nhận giải thưởng, lãi suất cao khi cần vốn gấp khách hàng có thể cầm cố sổ tiết kiệm để vay khoản tiền mà họ cần. Điều này, tạo được sự ổn định về nguồn vốn và thu lợi nhuận từ việc cho vay đem đến sự tăng trưởng nguồn vốn huy động.
Chú trọng cân bằng các kỳ hạn gửi tiền, cả ngắn hạn, trung và dài hạn đảm bảo cân bằng về hoạt động cho vay. Bên cạnh đó, việc huy động vốn cũng phải tập trung vào nguồn vốn từ dân cư, giảm lệ thuộc vào các tổ chức kinh tế hay định chế tài chính lớn, giảm áp lực phụ thuộc và đảm bảo nguồn vốn ổn định, lâu dài.
Hoàn thiện chính sách lãi suất hợp lý:
Chính sách lãi suất huy động là một công cụ quan trọng trong thu hút khách hàng. Việc nâng cao hiệu quả huy động vốn bao gồm cả việc giảm chi phí huy động trên một đơn vị vốn. Vì vậy, chi nhánh cần đưa ra mức lãi suất hợp lý để hấp dẫn khách hàng, giảm tối đa chi phí huy động.
Linh hoạt trong vận dụng các cơ chế chính sách về lãi và phí, thực hiện áp dụng có hiệu quả về các chính sách lãi suất đảm bảo cạnh tranh đối với tất cả các khách hàng và mọi hình thức gửi tiết kiệm.
Có chính sách lãi suất hợp lý, cạnh tranh với khách hàng có thời gian gửi tiền dài hạn như ngoài việc trả lãi cao còn tặng quà vào dịp cuối năm, tặng quà khách hàng gửi tiền nhiều. Khuyến khích khách hàng gửi kỳ hạn dài để tăng nguồn vốn trung và dài hạn.
Vận dụng chính sách lãi suất và chính sách khách hàng hợp lý, phù hợp với từng đối tượng khách hàng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thu nhập khách nhau, tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Tăng cường huy động vốn không kỳ hạn
Đẩy mạnh huy động nguồn tiền gửi không kỳ hạn để giảm chi phí vốn, tăng cường cạnh tranh lãi suất cho vay
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn
chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VNĐ và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
Cải tiến thêm nhiều tiện ích của tài khoản tiền gửi thanh toán để tạo sự khác biệt của chi nhánh so với các NHTM khác.
Kịp thời tiếp quỹ ATM trong các ngày cao điểm không để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Agribank.
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng:
Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ nghiệp vụ huy động vốn:
Hiện nay, kiểm toán nội bộ đã được triển khai rộng rãi tại các ngân hàng thương mại, một số ngân hàng đã thực hiện tốt công tác kiểm toán nội bộ, đáp ứng được yêu cầu của các nhà quản trị, tuy nhiên, kiểm toán hoạt động tại nhiều đơn vị vẫn chưa thực sự hiệu quả do nhận thức của các nhà quản lý về chức năng, nhiệm vụ, vai trò của kiểm toán hoạt động còn chưa đúng đắn, dẫn đến bất cập trong kiểm toán hoạt động, còn mang nặng tính hình thức, thiếu tính chuyên nghiệp, hiệu quả thu được rất hạn chế, thiếu kinh nghiệm về cả lý luận lẫn thực tiễn.
Đứng trước nhiều sự việc lạm dụng chức vụ để trục lợi tiền gửi khách hàng của các ngân hàng làm giảm lòng tin của khách hàng gửi tiền, đồng thời giúp các thành phần cơ hội hạ uy tín của ngân hàng. Do đó, công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ giữ vai trò rất quan trọng. Do đó, Agribank cần thiết xây dựng một hệ thống lý thuyết kiểm tra chuyên đề một cách chặt chẽ.
Không ngừng tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ để phát hiện và chấn chỉnh kịp thời các sai sót, sai phạm. Hoạt động kiểm tra nội bộ thực hiện cả định kỳ và đột xuất để phát hiện kịp thời và cảnh báo các dấu hiệu vi phạm, tránh để xảy ra hậu quả nghiêm trọng rồi mới xử lý sau.
Chi nhánh cũng cần có những biện pháp khắc phục kịp thời, hữu hiệu những tồn tại do kiểm toán phát hiện cũng như nhìn nhận các cảnh báo của cơ quan kiểm
toán độc lập về sự vi phạm quy trình, quy chế một cách nghiêm túc để giảm thiểu rủi ro tối đa.
Để đảm báo tính khách quan, phát huy hiệu quả của hoạt động kiểm tra, giám sát nội bộ bộ phận kiểm soát nội bộ nên tách rời, độc lập hoàn toàn với chi nhánh, xây dựng hệ thống kiểm tra nội bộ trực thuộc hội sở chính.
Để thuận tiện cho hoạt động kiểm tra và theo dõi, có thể đặt văn phòng của hệ thống kiểm tra nội bộ tại các cụm, miền trong cả nước.
Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chéo để có đánh giá khách quan hơn cũng như quản lý khắt khe để nâng cao hiệu quả kiểm tra, kiểm soát nội bộ giảm thiểu tối đa rủi ro, vi phạm nghiệp vụ
Các cán bộ hậu kiểm, kiểm tra, kiểm soát thường xuyên nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm, không ngừng cập nhật văn bản hướng dẫn kiểm tra và kiểm soát của Ngân hàng Nhà Nước và hệ thống Agribank, nâng cao ý thức trách nhiệm trong công tác kiểm tra, nắm vững tất cả các nghiệp vụ, quy trình, quy chế để phát hiện sai sót kịp thời và hướng dẫn các chi nhánh sửa sai kịp lúc, tránh để xảy ra vi phạm nghiêm trọng
Theo dõi và nhắc nhở công tác sửa sai, chấn chỉnh kịp thời đối với các sai sót, vi phạm, quản lý rủi ro một cách hiệu quả.
Nâng cao chất lượng phục vụ, chế độ chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin và nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng
Thời gian qua, Agribank Tp. Tân An chủ yếu hoạt động dựa trên nền tảng thương hiệu Agribank là ngân hàng nhà nước với một lượng khách hàng truyền thống và trung thành. Hầu như, chi nhánh chỉ đợi khách hàng đến, chưa quan tâm đến việc thu hút khách bằng chất lượng dịch vụ: hình thức chưa bắt mắt, các tờ rơi, quảng cáo, thông báo … chưa được đầu tư đúng mức, chậm thay đổi. Do đó, không ít khách hàng đã bắt đầu có sự phàn nàn và so sánh với các ngân hàng khác. Chính vì thế, để có thể giữ vững khách hàng và có thêm khách hàng mới, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:
sách marketing, chính sách khách hàng, tham mưu cho Ban giám đốc về công tác khách hàng.
- Thực hiện hoạt động marketing tại chi nhánh; quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các đợt tiếp thị, khuyến mãi. Kết hợp việc dán băng rôn tại các địa điểm đặt máy ATM để tăng hiệu quả quảng bá, tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ của Agribank.
- Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ của chi nhánh một cách nhiệt tình.
- Nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
- Nghiên cứu thị hiếu của khách hàng để xây dựng chương trình khuyến mãi phù hợp. Tạo sự ấn tượng, mỹ quan cao tại nơi giao dịch nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm, tin cậy mà quan trọng có tính tiện dụng cao, đủ thông tin rõ ràng. Thường xuyên tạo không gian giao dịch sạch đẹp, mát mẻ tạo sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
- Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn trong nội bộ về hoạt động marketing, trao đổi nghiệp vụ và những hiểu biết về sản phẩm để mọi người học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau và có thể giải thích thắc mắc về các tiện ích dịch vụ của ngân hàng một cách rõ ràng nhất cho khách hàng.
- Đối với khách hàng VIP, có khu vực ưu tiên giải quyết nhanh, không để chờ đợi lâu.
- Cán bộ giao dịch khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng để hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Có một số tiện ích như báo, tờ rơi, tivi, bánh kẹo … tạo cảm giác cho khách hàng không cảm thấy chờ đợi lâu. Mở kênh chăm sóc khách hàng online qua zalo, facebook, messenger …
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đổi mới phong cách giao dịch
Để có thể đáp ứng tốt yêu cầu cạnh tranh trong điều kiện hội nhập, nhân sự không những phải đạt yêu cầu về số lượng mà phải đảm bảo về chất lượng, không chỉ ở nhân viên tác nghiệp mà cả đối với nhân sự quản lý. Vì chỉ có nhân lực đủ trình độ mới thì mới có thể vận hành tốt hệ thống. Để có được một lực lượng nhân sự đảm bảo cả về chất và lượng, các NHTM cần xây dựng một chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu phát triển của mình, trong đó bao gồm:
Thống nhất phong cách giao tiếp với khách hàng, chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại; thiết kế, lựa chọn, sử dụng thống nhất trang phục, màu sắc, mẫu thư từ của chi nhánh. Tổ chức đào tạo một cách bài bản về marketing không chỉ cho bộ phận Dịch vụ và Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng.
Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, vận động và khuyến khích tinh thần học tập đến từng cán bộ nhân viên trong Chi nhánh, ý thức và trách nhiệm trong công tác bồi dưỡng và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, kiến thức xã hội
Tập trung đào tạo các kỹ năng làm việc đối với cán bộ và cán bộ quản lý cơ sở; cá nhân thực hiện tự đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn hoặc hoàn thiện trình độ theo tiêu chuẩn vị trí, chức danh. Tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo kiến thức, kỹ năng, khả năng đáp ứng yêu cầu ngay của công việc.
Cơ cấu, sắp xếp, bố trí cán bộ có năng lực, trình độ, kinh nghiệm thực tế phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh. Bố trí công việc cho nhân viên theo đúng sở trường đã được đào tạo, phù hợp với trình độ cán bộ. Tạo môi trường làm việc tốt, chuyên nghiệp để nhân viên có thể pháp huy năng lực sở trường của mình. Quản ý chặt chẽ, toàn diện và xây dựng, triển khai đánh giá kết quả công việc của
từng phòng gắn với đánh giá kết quả công việc của cán bộ để kích thích cán bộ làm việc theo tinh thần đồng đội.
Thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình. Tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng đàm phán, khả năng thuyết phục, kỹ năng mềm, kiến thức ngoại ngữ, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại,… từng bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực một cách đồng đều và vững chắc theo hướng vừa chuyên sâu vừa tổng hợp, có khả năng cạnh tranh cao, luôn hướng tới khách hàng nhằm đổi mới và nâng cao phong cách giao dịch, chất lượng phục vụ khách hàng. Đưa phong cách văn hóa doanh nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Quy trình thủ tục đơn giản và nhanh gọn, giải quyết nhanh cho khách hàng.
Cải thiện thái độ phục vụ thân thiện và niềm nở: nhân viên luôn giúp đỡ và tư vấn tận tình khi khách hàng có thắc mắc, khó khăn, không được phân biệt đối xử, cau có, lạnh lùng. Nhân viên giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, trang