8. Cấu trúc của đề tài
2.2.6.1. Giao tiếp ứng xử trong các mối quan hệ
* Quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới:
Trong mối quan hệ này, kỹ năng lắng nghe là quan trọng nhất bởi trong mối quan hệ này kỹ năng được sử dụng nhiều nhất. Đây là quá trình trao đổi thông tin, cấp dưới nhận lệnh truyền đạt từ lãnh đạo. Ở đây, khi giao tiếp với cấp trên, các CBCNV luôn thể hiện sự tôn trọng, đúng vai vế đối với lãnh đạo của mình, theo đúng quy định cho dù cấp trên đưa ra ý kiến không chính xác. Ở HNP, mối quan hệ giữa các công nhân viên và đội ngũ quản lý khá cởi mở và thân thiện, tuy nhiên sự hòa hợp trong các phong cách làm việc giữa cấp trên và cấp dưới còn khá nhiều hạn chế.
Khi giao tiếp, lãnh đạo HNP thường thể hiện sự thân thiện và hòa đồng với cấp dưới, song vẫn thể hiện sự uy nghiêm, quyền lực khi tính chất công việc cần. Lãnh đạo luôn cư xử công bằng khách quan, phân chia công việc tương đối hợp lý. Cấp dưới luôn muốn được làm ở vị trí thích hợp với năng lực, sở trường và nguyện vọng. Các cấp quản lý không trực tiếp đánh giá bằng lời mà dựa vào công cụ phi ngôn ngữ - hệ thống đánh giá thực hiện công việc để cho việc đánh giá tương đối công bằng, Công ty cũng đã trả lương, trả thưởng theo đúng năng lực và hiệu quả làm việc của từng CBCNV, đảm bảo nguyên tắc trả lương, trả thưởng công khai, minh bạch.
Lãnh đạo HNP là nhà quản lý giỏi, biết CBCNV trong doanh nghiệp của mình mạnh về mặt nào, yếu về mặt nào để từ đó sử dụng lao động cho hợp lý. Qua khảo sát đối với CBCNV trong HNP và khách hàng trong việc bố trí sắp xếp các phòng ban làm việc của HNP có phù hợp không thì kết quả cho thấy kết quả từ 100% khách hàng, người ngoài nhìn vào thì đều cho thấy hợp lý, trả lời “có”, nhưng với những CBCNV trong HNP thì họ lại có những ý kiến khác nhau như sau:
Các CBCNV khối sản xuất thì có 81% trả lời là “có”, 19% trả lời là “không”. Bên cạnh đó có 71% người có ý định luân chuyển công việc sang các bộ phận khác, 4% người đang phân vân.
Biểu đồ 2.10. Đánh giá sự hài lòng trong bố trí công việccủa CBCNV khối sản xuất 81% 19% Có Không
Biểu đồ 2.11. Đánh giá nhu cầu luân chuyển công việc
của CBCNV khối sản xuất
71% 4%
25%
Có Phân vân Không
Trong khi đó thì CBCNV khối văn phòng có 100% người trả lời là “có” với câu hỏi “việc bố trí sắp xếp các phòng ban làm việc của HNP có phù hợp không” và 100% không có ý định luân chuyển công việc.
Khi khảo sát CBCNV bằng câu hỏi “Ở cơ quan ông/bà, ban lãnh đạo có
thường xuyên động viên và khích lệ cấp dưới không?” thì có 90% câu trả lời là “thường xuyên”, 10% “thỉnh thoảng” và 0% cho “không bao giờ.”
Biểu đồ 2.12: Mức độ động viên và khích lệ cấp dưới của lãnh đạo
90% 10%
Thường xuyên Thỉnh thoảng
Nguồn: Tác giả khảo sát
Lãnh đạo công ty rất tâm lý khi đã ký ban hành Quy chế đối thoại định kỳ tại
nơi làm việc của công ty Hanel Xốp nhựa và Quy chế sử dụng hòm thư góp ý công ty
ban hành kèm theo Quyết định số 176/2015/QĐ-HPC (phụ lục 16). Tuy vậy nhưng
thực tế cho thấy, trong quá trình khảo sát khi được hỏi là “lãnh đạo có quan tâm và
lắng nghe ý kiến của cấp dưới không” thì có 45% trả lời là ít, 40% trả lời là có, 15% cho rằng lãnh đạo không quan tâm tới ý kiến của cấp dưới. Kết quả này cho thấy tính dân chủ trong HNP chưa cao.
Biểu đồ 2.13: Mức độ quan tâm và lắng nghe ý
kiến của lãnh đạo với cấp dưới 40% 45% 15% 0% Có Ít Không Biểu đồ 2.14: Mức độ chấp hành quyết định của cấp trên 92% 8% Luôn chấp hành
Tùy thuộc vào sự đúng đắn của quyết đinh
Nguồn: Tác giả khảo sát
Khi được hỏi “Trong công việc, có khi nào ông/bà không chấp hành quyết định của cấp trên không?” thì có 92% ý kiến trả lời là “có”, 8% ý kiến trả lời là “không” khi được hỏi nguyên nhân thì do quyết định của cấp trên không hợp lý. Khi trao đổi công việc với cấp trên, cấp dưới luôn đặt sự trung thực lên hàng đầu, báo cáo sự việc một cách chi tiết, đầy đủ. Tuy nhiên vẫn xảy ra hiện tượng vượt quyền của nhân viên với cấp quản lý, nguyên nhân chính là do sự ích kỷ cơ hội của cá nhân và sự tư lợi hay ân
oán cá nhân, nguyên nhân khác là do cá nhân cấp quản lý đó có bản tính quá hiền lành, chưa thể hiện được uy quyền. Qua quan sát thực tế, ở trong những trường hợp xảy ra sự cố, hỏng hóc ở các trang thiết bị, công trình gây ra thiệt hại lớn về tài chính, lãnh đạo HNP bộc lộ sự nóng tính nếu có những công việc chưa kịp hoàn thành hoặc không vừa ý. Một số ít cán bộ quản lý khi giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp đôi lúc còn thiếu nhẹ nhàng, vui vẻ hoặc tỏ ra không thật sự quan tâm, thân thiện.
* Quan hệ đồng nghiệp trong công sở: Các CBCNV của HNP khá hài lòng về quan hệ ứng xử của đồng nghiệp, đặc biệt là mối quan hệ giữa các nhân viên của HNP. Tuy nhiên do tính chất cạnh tranh của công việc nên một số phòng ban trong HNP vẫn chưa phát huy tốt tinh thần tập thể. Việc giao lưu với CBCNV tại các phòng ban khác nhau còn hạn chế. Bên cạnh đó, đa số CBCNV cho biết họ thường xuyên hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp của mình trong công việc, họ cũng không ngại ngần, giữ ý khi chia sẻ với các đồng nghiệp khác những chuyện riêng tư về gia đình, con cái, quan hệ xã hội hay buông ra những câu nói đùa suồng sã. Những yếu tố đó có vai trò quan trọng trong việc tạo ra bầu không khí làm việc với tinh thần hợp tác, gần gũi, cởi mở nơi công sở, góp phần thắt chặt và củng cố thêm sự đoàn kết và các giá trị tập thể.
Tuy nhiên, một số CBCNV chưa chú trọng kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp và người đến liên hệ. Trong quan hệ với đồng nghiệp thì còn xảy ra ganh ghét, nói xấu hạ uy tín của nhau, không tôn trọng nhau , bằng mặt mà không bằng lòng. Vẫn còn xảy ra tình trạng có CBCNV phê bình đồng nghiệp không đúng nơi, đúng chỗ, thiếu tế nhị, tạo tâm lý căng thẳng dễ dẫn đến mặc cảm và gây hiểu lầm lẫn nhau, hệ quả tất yếu là diễn ra hiện tượng bằng mặt không bằng lòng. Từ đó tạo ra không khí nặng nề căng thẳng trong công sở, làm ảnh hưởng xấu tới hiệu quả và chất lượng công việc.
Quan hệ giữa CBCNV với khách hàng: Văn hóa giao tiếp với khách hàng là một điều rất quan trọng trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh của HNP. Lãnh đạo HNP đầu tư tài chính phần lớn vào các trang thiết bị sản xuất, ít đầu tư vào lĩnh vực maketing như nhiều doanh nghiệp khác, nhưng lãnh đạo rất chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho CBCNV, và CBCNV được học về kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng do các chuyên gia mà HNP mời đến. Khách hàng của HNP là những doanh nghiệp sản xuất khác nên chủ yếu họ ở những khu công nghiệp cách xa nhau về địa lý và phân bố không theo quy tắc. Hiện nay, hoạt động bán hàng của HNP chủ yếu diễn ra theo phương thức giao hàng tận kho khách hàng. Đây là phương thức phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty do đặc tính sản phẩm và mạng lưới khách hàng. HNP là công ty thực hiện chức năng chính là sản xuất nên mạng lưới bán hàng được tổ chức theo mô hình hỗn hợp và có 2 kênh phân phối sản phẩm là:
Thứ hai là thông qua mạng lưới trung gian, đó là các đại lý bán hàng của Công ty. Kênh phân phối theo hình thức này mang lại lợi thế cho Công ty về mặt địa lý, hoạt động bán hàng của Công ty chủ yếu diễn ra theo phương thức giao hàng tận kho khách hàng. Đây là phương thức phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty do đặc tính sản phẩm và mạng lưới khách hàng. Trong quan hệ với khách hàng, ngoài quá trình mua bán, giới thiệu sản phẩm, hợp tác làm ăn thì thái độ ứng xử và cách nói năng hàng ngày khi tiếp xúc với khách hàng là một vấn đề tưởng như đơn giản nhưng có vai trò rất quan trọng. Nó thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và tạo sự tin tưởng của khách hàng vào HNP. Gần gũi, tôn trọng khách hàng, giúp đỡ, tạo điều kiện để khách hàng thực hiện theo chính sách, quy định chung của Công ty là thái độ ứng xử phổ biến của CBCNV. Khi có hẹn với khách, các CBCNV thường đến đúng giờ, trang phục gọn gàng, lịch sự và chuẩn bị đầy đủ hồ sơ công việc cần giải quyết. Các CBCNV thường ăn nói nhẹ nhàng, từ tốn, thân thiện, không tỏ ra nóng nảy, tức giận, rất kiên nhẫn đối với khách hàng.
Qua khảo sát khách hàng của HNP với câu hỏi “Ông/bà có nhận được sự
hướng dẫn nhiệt tình về công việc ông/bà cần liên hệ tại Hanel-Xốp nhựa không?” thì 100% khách hàng chọn là “Có” và đánh giá thái độ của CBCNV trong HNP là “tôn trọng, lịch sự, cởi mở, thân thiện, lắng nghe”.
2.2.6.2.Trang phục tại Công ty cổ phần Hanel Xốp nhựa
Trang phục là những sản phẩm mang giá trị văn hóa vật thể được hình thành do nhu cầu của đời sống con người. Trang phục công sở là sản phẩm văn hóa tiêu biểu mang đậm dấu ấn văn hóa công sở của cơ quan tổ chức đó, mà ở đây cụ thể là HNP. Theo kết quả khảo sát, khi được hỏi “Theo ông/bà, cán bộ công nhân viên trong cơ quan có nên thường xuyên mặc đồng phục không?” thì 100% CBCNV của HNP trả lời là “có”, qua đó thấy được tất cả các CBCNV của HNP đều nhận thức được sự cần thiết của trang phục công sở. Quy định về trang phục công sở của HNP như sau: Từ thứ 2 đến thứ 5, mọi cán bộ nhân viên trong công ty (trừ giám đốc) đều phải mặc đồng phục, thứ 7 và chủ nhật thì các CBCNV khối văn phòng có thể mặc trang phục tự do nhưng phải đảm bảo tính lịch sự. CBCNV phải đeo thẻ làm việc trong tất cả các ngày đến cơ quan, đi giầy dép theo đúng quy định của từng bộ phận. Mỗi năm thì CBCNV của HNP lại được nhận thêm 2 bộ trang phục. Trên trang phục công sở có logo của HNP. Trang phục mùa đông của mọi CBCNV trong công ty là áo khoác màu tím than nhạt. CBCNV của Phòng tổ chức hành chính, Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Kế hoạch vật tư có trang phục riêng là áo sơ mi trắng, chất vải mỏng nhẹ. CBCNV của Phòng Quản lý kỹ thuật có trang phục riêng là áo kaki xanh đậm và quần Bảo hộ lao động. CBCNV của Bếp ăn có trang phục riêng là áo đầu bếp màu trắng và
tạp dề màu sẫm. Bảo vệ có trang phục an ninh riêng cùng với áo sơ mi xanh dương; CBCNV của các phòng và bộ phận còn lại có đồng phục là áo sơ mi xanh dương với chất vải bền, mát; CBCNV của các nhà máy được thêm quần Bảo hộ lao động, 1 bộ trang bị bảo hộ lao động màu xanh dương gồm quần áo và mũ cùng khẩu trang. (Xem ảnh 31, phụ lục 02); Trong các hoạt động thể dục thể thao do HNP hoặc công ty mẹ Hanel tổ chức, CBCNV tham gia mặc áo phông vàng, quần đùi xanh. (Xem ảnh 32, phụ lục 02). Lễ phục là trang phục chính thức sử dụng trong các các buổi lễ, cuộc họp trọng thể: nam mặc comple đeo cravat và đi giầy, lễ phục của nữ là áo dài truyền thống, áo dài cách tân hoặc comple nữ. (Xem ảnh 33, phụ lục 02). Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về đồng phục của CBCNV cho thấy, 3 % CBCNV cảm thấy đồng phục rất bình thường, 97% CBCNV thấy hài lòng vì tính thực dụng cao dù tính thẩm mỹ của những bộ trang phục này chưa cao.
Biểu đồ 2.16. Khảo sát mức độ hài lòng về đồng phục 97% 3% Hài lòng Bình thường Biểu đồ 2.17. Khảo sát cảm giác khi mặc đồng phục 95% 5%
thoải mái tự hào
Nguồn: Tác giả khảo sát
Khi được hỏi về cảm giác khi mặc đồng phục, đại đa số CBCNV của HNP cho rằng họ cảm thấy thoải mái (95%), thậm chí là tự hào (5%). Không có phiếu nào cho ý kiến không có cảm giác gì và ý kiến gò bó khó chịu cũng là 0%. Theo quan sát trực quan và khảo sát, 100% CBCNV thực hiện tốt quy định về trang phục tại HNP, không có hiện tượng ăn mặc lộ liễu gây phản cảm, đa số CBCNV ăn mặc chỉn chu lịch sự, tạo ra không khí đồng điệu, tác phong công nghiệp hiện đại và nét độc đáo riêng của văn hóa công sở. Tuy nhiên để có thể làm việc thoải mái hơn, nhiều CBCNV văn phòng đã đi dép lê khi di chuyển trong phòng làm việc, khi đi ra ngoài hoặc có khách đến thì mới đổi sang giày. Còn CNCNV khối sản xuất thì 100% cá nhân không cho áo trong quần để tiện hoạt động nhưng nhờ thiết kế áo sơ mi dạng hộp có bo ở dưới thân áo nên không tạo ra vẻ luộm thuộm. Tuy nhiên vì Lãnh đạo HNP không quá khắt khe trong quy định về trang phục nên vẫn còn một số phái nam làm việc ở khối sản xuất để trang phục nhầu xộc xệch và để tóc tai luộm thuộm thiếu tính thẩm mỹ, một số phái nữ mặc quần bò rách tuy đẹp nhưng không thực sự phù hợp với môi trương công sở và dùng nước hoa có mùi khá nồng khi tới công sở, tuy nhiên đây chỉ là số ít. Để tìm hiểu
thêm về vấn đề này, em đã khảo sát thêm ý kiến khách hàng là có cảm thấy cách ăn mặc của CBCNV của HNP lịch sự không thì 100% khách hàng trả lời là “có”.