6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.3. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
của huy động vốn Ngân hàng từ sản phẩm trên. Hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng cao nên để giữ chân được những khách hàng lâu năm và có thể thu hút được nhiều khách hàng mới đến gửi tiền tại Ngân hàng An Bình chi nhánh Tiền Giang thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi là một trong những yêu cầu quan trọng. Khả năng cụ thể hóa dịch vụ và sản phẩm cho từng cá nhân ngay tức thì và với mọi khách hàng khác. Có cơ chế tưởng thưởng cho nhân viên áp dụng các sáng tạo trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Giảm sự khó khăn phức tạp và loại bỏ các rào cản trong quá trình tiếp nhận khách hàng. Loại bỏ hoàn toàn các loại thủ tục giấy tờ rườm rà và giảm tải các thao tác xác thực danh tính khách hàng mà tập trung vào giao tiếp khách hàng thay vì các công việc mang tính hành chính quy trình. Tạo khả năng chiếm lĩnh khách hàng thay vì cạnh tranh về sản phẩm để có được doanh thu. Cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ sau khi đăng kí thay vì phải đợi trong thời gian qui định vài ngày. Loại bỏ dần các giao dịch trực tiếp tại quầy làm tiêu tốn chi phí hoạt động mà thay vào đó là những giao dịch Ngân hàng điện tử qua các thiết bị di động thông minh giúp cho khách hàng đỡ mất nhiều thời gian đến Ngân hàng để giao dịch.
Thiết kế lại các chi nhánh, đào tạo và tuyển dụng đội ngũ nhân viên chủ chốt trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Có các chương trình đào tạo về dịch vụ và bán hàng chuyên sâu để tạo ra hiệu quả công việc có chất lượng hơn chứ không tập trung vào số lượng yêu cầu sử dụng dịch vụ hay tổng doanh thu hàng tháng. Tăng cường sử dụng công nghệ dịch vụ và giao dịch tự động. Dự báo trước nhu cầu của khách hàng nói chung và cá nhân từng khách hàng nói riêng để hiểu rõ tâm tư của khách hàng. Sự tin cậy là yếu tố tiên quyết. Chúng ta phải luôn làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của mình. Vì thế, sẽ được khách hàng tín nhiệm nếu bạn làm đúng những gì bạn đã nói. Hãy tránh để khách hàng nghi ngờ hay mập mờ về chuyện gì đó.
Phải luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất để các khách hàng luôn có thể tiếp cận được những thông tin họ cần . Tạo mối liên hệ với khách hàng qua Internet để họ có thể tiếp cận bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, bạn cũng nên áp dụng cách mà các doanh nghiệp ngày nay vẫn thường áp dụng đó là tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp xúc với người thật việc thật trong trường hợp khách hàng có thắc mắc hay vấn đề cần
luôn là điều cần thiết. Phải luôn nhắc nhở các nhân viên của mình để họ luôn thấy được giá trị và tính cách của mỗi khách hàng. Phải huấn luyện cho các nhân viên biết cách đối phó và giải quyết một cách thỏa đáng các phàn nàn, khiếu nại. Nên trao quyền cho nhân viên tự quyết định các trường hợp khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng mà không cần phải nhờ đến sự can thiệp của Ngân hàng.
Hãy lựa chọn những nhân viên tiếp xúc thường xuyên và trực tiếp với khách hàng dựa trên cơ sở tình cảm chứ không cần phải dựa trên kĩ năng chuyên môn nhiều. Các nhân viên này nên có ngoại hình dễ nhìn, biết cách giao tiếp, biết cách ứng xử khéo léo. Nên chọn những nhân viên có thái độ làm việc tốt và có thái độ lạc quan, hòa đồng với mọi người. Sau đó từ từ dạy cho họ những kĩ năng chuyên môn
cần thiết còn nếu đó là mối quan tâm tình cảm thì cứ để họ bày tỏ những cảm nghĩ của mình về sản phẩm. Cần luôn nhớ rằng nhân viên chính là các khách hàng nội bộ và việc có được lòng trung thành của họ hay không hết sức quan trọng. Hãy luôn khuyến khích họ tham gia vào các chiến lược phát triển của Ngân hàng hay những chiến dịch cải thiện chất lượng và cũng để họ tham gia vào quá trình biều quyết đưa ra quyết định nào đó. Đừng nên quá khó khăn, cứng nhắc. Nên cho họ biết những thông tin, dữ liệu quan trọng. Các nhân viên cũng sẽ cư xử với khách hàng đúng như vậy. Hãy luôn tìm hiểu xem liệu các khách hàng có gặp khó khăn gì không để kịp thời hỗ trợ cho khách hàng. Việc giúp cho khách hàng ít gặp rắc rối với các loại giấy tờ, chứng từ phức tạp là một việc làm hết sức thiết thực. Luôn cố gắng đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy nghiên cứu xem khách hàng muốn bổ sung và muốn bỏ đi những gì. Nếu áp dụng tốt các bí quyết này thì chắc chắn bạn sẽ nâng cao được tỷ lệ khách hàng trung thành nhanh chóng. Việc giữ chân được họ nắm vai trò quyết định trong việc thúc đẩy lợi nhuận cho Ngân hàng.