6. Bố cục luận văn:
2.3.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về công tác Quan hệ công
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG:
2.3.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về công tác Quan hệ côngchúng tại Agribank chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang: chúng tại Agribank chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang:
Bảng 2.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
Đặc điểm mẫu Số lượng Tỷ lệ %
KH cá nhân 150 75
Học sinh, sinh viên 36 18
Cán bộ, công nhân viên 58 29
Nông dân 42 21 Hộ KD cá thể 14 7 KH doanh nghiệp 50 25 Cty Cổ phần 10 5 Cty TNHH Một Thành Viên 28 14 DN tư nhân 12 6
18.00% 29.00% 21.00%
7.00%5.00% 14.00%6.00%
Đặc điểm mẫu khảo sát
Học sinh, sinh viên Cán bộ, công nhân viên Nông dân Hộ KD cá thể
Cty Cổ phần Cty TNHH Một Thành Viên
DN tư nhân
Hình 2.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
Kết quả khảo sát về Công tác quan hệ công chúng được thực hiện dựa trên 200 khách hàng với 5 mức độ : Rất không đồng ý, Đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý.
Khảo sát được điều tra dưới hình thức : điền vào mẫu ở Quầy giao dịch và Chăm sóc khách hàng, phỏng vấn qua điện thoại.
Ta có các kết quả như sau:
2.3.1.1. Sự lựa chọn Ngân Hàng:
Theo thống kê tới thời điểm hiện tại, trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 32 Ngân Hàng bao gồm Quốc Doanh và Cổ phần với 233 chi nhánh đang hoạt động. Ta có biểu đồ lựa chọn Ngân hàng của khách hàng dưới đây:
27.00% 15.00% 13.00% 17.00% 15.00% 7.00%6.00% Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV Sacombank ACB NH khác
Hình 2.3. Các Ngân Hàng chính được sử dụng
(Nguồn: Phiếu thăm dò khách hàng năm 2019)
Với 44 chi nhánh trải rộng khắp tỉnh Agribank vẫn đang chiếm thị phần lớn nhất là 27%, tiếp sau đó là các Ngân hàng Cổ phần hóa của Nhà Nước đã tạo dựng uy tín lâu đời là Vietcombank chiếm 15%, BIDV chiếm 17%, Vietinbank chiếm 13%. Các ngân hàng Cổ phần có khả năng cạnh tranh cao trên địa bàn là Sacombank với 15%, Á châu chiếm 7%, còn lại là các Ngân hàng khác.
Phân tích các yếu tố quan trọng để lựa chọn Khách hàng dựa trên phiếu thăm dò ta có:
Bảng 2.3. Yếu tố lựa chọn Ngân hàng
Nội dung %
Uy tín của Ngân hàng 21
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 14
Cở sở vật chất, tiện nghi 10
Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 11
Lãi suất, phí hấp dẫn, cạnh tranh 10
Thủ tục và hồ sơ đơn giản, nhanh chóng 15
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 19
Uy tín của Ngân hàng; 21.00% Vị trí điểm giao dịch thuận tiện; 14.00% Cở sở vật chất, tiện nghi ; 10.00% Sản phẩm Dịch vụ đa dạng; 11.00% Lãi suất, phí hấp dẫn cạnh tranh; 10.00% Thủ tục và hồ sơ đơn giản, nhanh chóng; 15.00%
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt; 19.00%
Hình 2.4. Yếu tố lựa chọn Ngân Hàng
Ta thấy tỉ lệ cao nhất để khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch là uy tín chiếm 21%. Điều này rất có lợi cho các Ngân hàng có bề dày lịch sử như Agribank; Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng kế tiếp chiếm 19%; Tiếp theo là vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu chiếm 14%; Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu chiếm 11%; Hai chỉ tiêu còn lại với tỉ lệ bằng nhau là lãi suất, phí hấp dẫn, cạnh tranh và cơ sở vật chất tiện nghi chiếm 10%.
Báo chí; 22.00% Bạn bè/người thân; 23.00% Trực tiếp; 17.00% Đối tác; 15.00% SNS/Internet; 14.00% Khác; 9.00%
(Nguồn: Phiếu thăm dò khách hàng năm 2019)
Theo khảo sát, khách hàng dựa vào Báo chí, truyền thông cũng như sự giới thiệu từ bạn bè, người thân chiếm tỉ lệ lớn trong lựa chọn thương hiệu với tỉ lệ là 22% với 23%; Ấn tượng trực tiếp chiếm tỉ lệ 17%; Lời mời từ đối tác chiếm 15%; Sự phổ biến trên mạng Xã hội hay internet chiếm 14% cho thấy Agribank chưa đấy mạnh quảng cáo thương hiệu trên lĩnh vực này.Đây sẽ là bất lợi trong cuộc đua tranh thị phần với các NHCP; Các phương tiện còn lại chiếm 9%.
2.3.1.2. Công tác nhận diện thương hiệu của Agribank Rạch Sỏi: Bảng 2.4. Sự nhận diện thương hiệu
Nội dung % Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất Đồng ý KH có thể nhanh chóng nhận ra logo và đồng phục của Agribank so với ngân hàng khác trên địa bàn
9 20 23 37 11
Logo của Agribank ấn tượng và dễ gợi nhớ 7 21 38 18 16 Đồng phục của Agribank đẹp 3 19 36 30 12 Các họat động quảng cáo, giới thiệu sản
phâm của Agribank được thực hiện rất tốt 4 25 41 22 8 Agribank có quan hệ tốt với giới truyền
thông 8 15 35 29 13
Agribank có quan hệ rất tốt với chính
quyền địa phương 13 17 15 33 23
Agribank có quan hệ rất tốt với nhà đầu tư 10 25 45 15 5 Các họat động tài trợ cộng đồng của
Công tác quản trị rủi ro của Agribank được
thực hiện rất tốt 9 18 51 15 7
(Nguồn: Phiếu thăm dò khách hàng năm 2019)
Ta thấy công tác nhận diện thương hiệu của Agribank được thực hiện tốt ở khâu thiết kế logo và đồng phục khi: KH có thể nhanh chóng nhận ra logo và đồng phục của Agribank so với ngân hàng khác trên địa bàn với 37% đồng ý, 11% rất đồng ý, 23% bình thường; Logo của Agribank ấn tượng và dễ gợi nhớ với 18% đồng ý, 16% rất đồng ý, 38% bình thường . Đồng phục cũng được khách hàng khen ngợi với : 30% đồng ý, 12% rất đồng ý, 36% bình thường.
Vào năm 2016, nhân sự kiện chuyển trụ sở. Ngân hàng đã công bố Logo Agribank mới thay thế cho Logo cũ đã in sâu trong tiềm thức khách hàng. Hình vuông được chia ra làm ba phần với ý nghĩa đại diện cho ba miền Bắc Trung Nam, ở giữa là hình ảnh 9 hạt lúa uốn lượn thành hình chữ S đại diện cho đất nước Việt Nam. Hình vuông của logo còn là hình ảnh mô phỏng cho chiếc bánh chưng trong truyền thuyết “Sự tích bánh Chưng, bánh Dày”. Hai đường thẳng kẻ chéo lên mô phỏng đồ thị tăng trưởng, đồng thời phản ánh quan hệ gắn bó đồng hành giữa Agribank và khách hàng. Màu sắc chủ đạo của logo gồm bốn màu. Màu xanh lá cây tượng trưng cho cây cối và sự phát triển sinh sôi nảy nở, màu đỏ booc đô là màu của phù sa sông nước, màu trắng là màu của bầu trời và sông suối và màu vàng là sự phồn thịnh và phát triển của đất nước.
Kiểu chữ AGRIBANK cũng được chỉnh sửa theo hướng ngay ngắn, chuẩn mực, không cách điệu, thể hiện sự nghiêm túc, tin cậy của một Định chế tài chính luôn tiên phong thực hiện hiệu quả chủ trương, đường lối, chỉ đạo của Đảng, Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước trong thực thi chính sách tiền tệ, góp phần tăng trưởng kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội...với cam kết “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
Việc thay đổi này giúp hình ảnh thương hiệu Agribank đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn, phù hợp với xu hướng chung của sự phát triển, vừa năng động hiện đại vừa giữ được bản sắc riêng của mình.
Đồng phục của Agribank cũng gây được ấn tượng tốt với cộng đồng với đồng phục công sở và áo dài. Đặc biệt áo dài, tượng trưng cho vẻ đẹp của phụ nữ Việt Nam, được thiết kế với hai màu đỏ và vàng, được quy định mặc trong các ngày lẻ của tuần.
Hình 2.6. Logo Agribank Việt Nam
Công tác Quan hệ công chúng thông qua giao tiếp cộng đồng cũng được KH đánh giá đạt mức trung bình khá trở lên: KH đánh giá Agribank có quan hệ tốt với giới truyền thông với 35% bình thường, 29% đồng ý và 13% rất đồng ý; Agribank có quan hệ rất tốt với chính quyền địa phương với 15% bình thường, 33% đồng ý và 23% rất đồng ý; Agribank có quan hệ rất tốt với nhà đầu tư 45% bình thường, 15% đồng ý và 25% không đồng ý; Các họat động tài trợ cộng đồng của Agribank rất có ý nghĩa với 47% bình thường,15% đồng ý và 23% không đồng ý; Công tác quản trị rủi ro của Agribank được đánh giá 51% bình thường,15% đồng ý và 18% không đồng ý.
2.3.1.3. Các đánh giá về Agribank Rạch Sỏi:
Bảng 2.5. Bảng đánh giá về Agribank Rạch Sỏi
Nội dung % Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất Đồng ý
Trụ sở giao dịch thuận tiện cho KH 18 26 30 24 2 Phương tiện, máy móc thiết bị/máy ATM hiện
đại, hoạt động tốt 2 17 32 35 14
Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh
tranh hơn so với NHTM khác 8 40 35 11 6 Thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch nhanh
chóng, kịp thời 9 41 36 12 2
Lãi suất, phí dịch vụ phù hợp, hấp dẫn so với
ngân hàng khác 15 29 41 11 4
Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên
chuyên nghiệp 2 12 39 36 21
Công tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm,
dịch vụ luôn hấp dẫn và cạnh tranh 10 26 30 24 10 CBCNV luôn cẩn thận lắng nghe yêu cầu của
KH 2 17 32 25 24
Hồ sơ, thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản 8 39 36 11 6 Rất hài lòng khi giao dịch với Agribank Rạch
Sỏi 9 21 26 32 12
(Nguồn: Phiếu thăm dò khách hàng năm 2019)
Ta thấy trụ sở giao dịch của Agribank RS không được KH đánh giá cao khi đánh giá 30% bình thường 26% không đồng ý, 18% rất không đồng ý. Nguyên nhân Ngân hàng đã phát triển từ rất lâu, cơ sở vật chất hạ tầng và mặt bằng tương đối cũ kỹ so với các NHCP trên địa bàn. Nơi đặt trụ sở sát ngay Trung Tâm Thương Mại và một khu chợ khá đông đúc. Địa điểm này thuận lợi cho KH truyền thống nhưng gây khó khăn khi thu hút KH mới và KH vãng lai.
Phương tiện, máy móc thiết bị/máy ATM được đánh giá tốt với 32% bình thường 35% đồng ý, 15% rất đồng ý. Đây là điểm đáng tự hào của Agribank nói chung và Agribank RS nói riêng khi có hệ thống máy ATM nhiều, trải rộng và hoạt động hiệu quả nhất trên địa bàn.
Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ thiếu tính cạnh tranh so với NHTM khác khi đánh giá 35% bình thường 40% không đồng ý. Đây là điều
Agribank Kiên Giang cũng như Rạch Sỏi cần lưu ý khi vấp phải sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các NH Quốc doanh và Cổ phần.
Công tác giao dịch tại quầy còn nhiều bất cập. Khách hàng không hài lòng với thời gian chờ đợi và thực hiện giao dịch khi: 36% bình thường và 41% không đồng ý. Hồ sơ thủ tục còn rườm rà, phức tạp khi 36% bình thường và 39% không đồng ý. Lãi suất và phí dịch vụ còn thiếu tính cạnh tranh khi 41% bình thường và 29% không đồng ý, 15% rất không đồng ý.
Mặc dù công tác chăm sóc khách hàng vẫn cần nhiều cải thiện, tuy nhiên CBCNV vẫn đảm bảo tính chuyên nghiệp khi giao dịch với KH với 36% đồng ý và 21% rất đồng ý khi được đánh giá. CBCNV luôn cẩn thận lắng nghe yêu cầu của KH đạt 32% bình thường, 25% đồng ý và 24% rất đồng ý.
Công tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ được đánh giá trung bình khi mức độ hài lòng và không hài lòng khá tương đương với 10%, rất không đồng ý, 26% không đồng ý, 30% bình thường, 24% đồng ý và10% rất đồng ý.
Về tổng thể các KH vẫn tỏ thái độ hài lòng khi giao dịch với Agribank Rạch Sỏi khi 26% bình thường, 32% đồng ý và 12% rẩt đồng ý. Đây cũng là tín hiệu tích cực cho các hoạt động QHCC của NH trong tương lai.